人工智能代表的傳統(tǒng)對智能機器人的想象，一個真正具備推理與解決問題能力的智能機器，而且是具有知覺與自我意識的。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶體驗革命、新渠道輕渠道微渠道、大數(shù)據(jù)、人工智能、認知計算等各種變化正在深刻改變著客戶交互與服務領域的形態(tài)與內(nèi)涵。百應機器人的工作能力在剛進企業(yè)之初就得到了一致的肯定，號碼一鍵置入、自由控制撥打時間、對每一通電話都能準確錄音，后臺均以語音、文字兩種方式儲存，方便管理員隨時查看。

探意電話機器人是在呼叫中心系統(tǒng)的基礎上，融入了自然語言處理、語音識別、自然語義理解、神經(jīng)學算法等多項人工智能技術開發(fā)而成的一款全智能營銷客服電話機器人，它集自動外呼、自動應答、自動記錄、自動分類等多種功能于一身，通過真人語音與客戶進行對話溝通，篩選出并分類出意向客戶，從而代替人工客服接打電話完成眾多簡單重復性的前期電話工作。

隨著人工智能技術的發(fā)展，作為基于數(shù)據(jù)分析、機器學習的機器人逐漸走向大眾的視野，研究AI的廠商也如雨后春筍。百應認為，要想在激烈的競爭中脫穎而出，關鍵在于技術的不斷創(chuàng)新與突破。客服電話機器人也是新流行起來的創(chuàng)業(yè)趨勢，電話機器人不僅可以當做企業(yè)客服，還能夠進行電話銷售。

在前一個例子，似乎人就要被機器取代。然而人擅長的同理心與社交能力短時間內(nèi)仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發(fā)揮的價值。以保險業(yè)呼叫中心場景來說，面對復雜的保單條款與商品內(nèi)容，客服專員需要花費大量的時間去學習記憶，被問到不清楚的部分也要請客戶在在線等待查詢。

然而對AI來說，在大量數(shù)據(jù)庫做搜尋給出答案從來不是問題。在這個場景中AI是一個輔助客服專員的角色，在專員服務的過程適時的給予ㄧ些提醒與建議，可能是產(chǎn)品的知識點或提醒專員的行為等。而專員則將心思花在傾聽理解客戶的需求上。

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