人工智能和機器人作為當(dāng)前最火熱的兩大風(fēng)口，兩者的融合發(fā)展一直頗受人們關(guān)注，近年來，隨著大數(shù)據(jù)、智能語音、深度學(xué)習(xí)等相關(guān)輔助技術(shù)的不斷發(fā)展，智能機器人的研發(fā)和應(yīng)用愈發(fā)成熟，日漸成為了各行業(yè)發(fā)展的一個重要方向。 其中，電銷行業(yè)對智能機器人的追求便十分熱烈，這也使得近兩年，智能電話機器人相關(guān)企業(yè)和產(chǎn)品如雨后春筍般層出不窮。目前市面上，叫得出名字的如靈聲、黑斑馬、曉芯、言通、云秒、悅聽、智齒等企業(yè)品牌多達(dá)幾十余個，行業(yè)競爭異常激烈。 電話機器人大舉入侵，緣于行業(yè)痛點 很顯然，如今電話機器人已經(jīng)成為企業(yè)爭搶的又一新風(fēng)口，而之所以企業(yè)對電話機器人的熱情如此高昂，主要還是因為電銷行業(yè)的發(fā)展痛點擺在那里。 眾所周知，電銷行業(yè)屬于競爭激烈程度高到爆表的一個行業(yè)，因為它進(jìn)入門檻低、盈利方式簡單，在如此高競爭的環(huán)境下，企業(yè)要想占據(jù)一席之地就必須不停地挖掘市場，同時提高服務(wù)效率，降低人力成本。 而現(xiàn)實卻是，長期的人口紅利下降，讓企業(yè)面臨招工難、用工難、人力成本上升等問題；行業(yè)工作的單一重復(fù)，導(dǎo)致員工流失嚴(yán)重、普遍積極性不高、工作效率低下；人員流動大、培訓(xùn)周期長、上崗工作慢、能力水平低等問題也讓服務(wù)投入始終得不到回報...... 在這樣的背景下，電話機器人的應(yīng)用不僅能夠解決人員短缺、人員流失、人員積極性、人員培訓(xùn)等問題，還能減少培訓(xùn)投入和人力成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，無疑給企業(yè)的發(fā)展帶來了曙光。 從電銷員的職責(zé)來看，被取代是必然 不過，雖然電話機器人優(yōu)勢顯著，精準(zhǔn)針對了行業(yè)多個痛點問題，但其火熱的發(fā)展態(tài)勢也對不少業(yè)內(nèi)人士帶來沖擊。有數(shù)據(jù)顯示，在2030年之前，我們將在生產(chǎn)和生活中損失55%的工作崗位，其中，電銷員被機器人替代的幾率最大，達(dá)到99%！ 幾乎百分之百的電銷員將被機器人取代，看似不可能，但其實這是必然會發(fā)生。 我們思考機器人能否取代電銷員，可以從三個方面來考慮，其一是機器人能否替代電銷員最重要的工作，其二機器人能否比電銷員工作的更好，其三是機器人能否帶來成本上的優(yōu)勢，三者缺一不可。 首先從第一點來看，如今的電銷體系已經(jīng)十分成熟，電銷員在其中扮演的角色十分明確，所從事的工作也十分固定、簡單且重復(fù)，電銷員最重要的工作無外乎通過電話交流，達(dá)成與客戶的合作，這對于電話機器人來說完全能夠勝任，在深度學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、語音交互等技術(shù)的加持下，現(xiàn)有的機器人雖無法擁有人類情感，但從事這樣的單一工作已不在話下。 再從第二點來看，現(xiàn)有的電話機器人可以做到24小時無休高效服務(wù)，這已經(jīng)在效率上實現(xiàn)了對人工的碾壓，而如果給機器人配上好聽的聲音，還能給客戶帶來比人工更好的體驗，實現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上的超越。此外，電話機器人不存在主觀情緒波動，在抗壓和積極性方面也比人類更強。 最后是第三點，電話機器人學(xué)習(xí)能力水平比較一致，基本不存在由能力差距而導(dǎo)致的培訓(xùn)周期長、上崗慢問題，這就節(jié)省下大量的培訓(xùn)和上崗成本；其次，電話機器人本身的使用成本也比雇傭人力的成本低，且能在短期內(nèi)實現(xiàn)價值回報，從兩方面的成本來算，機器人都更能帶來優(yōu)勢。 綜合三點來看，機器人的延續(xù)性能更強，在崗位的波動起伏和失誤概率較低，管理成本、培訓(xùn)成本和使用成本都更加低廉，因此我們完全可以確定，電話機器人必將會對電銷員進(jìn)行全面的取代。 未來電話機器人發(fā)展，人機交互成常態(tài) 不過，雖然現(xiàn)在“機器換人”態(tài)勢很強勁，但電話機器人依然處于發(fā)展的初級階段，相關(guān)技術(shù)和智能化表現(xiàn)還略有欠缺，因此，短時內(nèi)電話機器人的發(fā)展將會呈現(xiàn)出人機交互合作的趨勢。 這個合作大致可以分為兩個方面，一方面由于機器人還存在情感和智能性方面的不足，在簡單工作上雖然可以勝任，但對于需要多輪交互的復(fù)雜問題，仍然需要更具洞察能力的人類電銷員進(jìn)行輔助，這樣就由機器人負(fù)責(zé)簡單重復(fù)的枯燥工作，人類解脫出來從事更具創(chuàng)新性和挑戰(zhàn)性的工作，雙方互相合作共同發(fā)展。 另一方面是電銷員工作被取代之后，催生出的培訓(xùn)師、管理師等新崗位將給人類帶來新機遇，在工作崗位的一破一立間，將人與機器的關(guān)系再度密切聯(lián)系在一起，且達(dá)成一種相互協(xié)作，融合發(fā)展的良性局面。

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