隨著人工智能的發展，新技術應用已經滲入到人們日常生活中的各行各業。以智能機器人來代替人工來處理重復而繁瑣的任務，不僅提高了工作效率和生產力，還大大節省了時間。

圖片來源于網絡

呼叫中心就是一個可交 互式的語音應答系統，用于電話接收或發送大量客戶的請求。呼叫中心是為客戶提供各種電話響應服務和集中處理大量業務的問題和請求，因此需要大量的人工客服，而這恰恰是人工智能技術所擅長的。

小編將盤點人工智能在呼叫中心不同類別業務下的部分應用，為讀者勾勒出人工智能技術在呼叫中心的應用現狀，與讀者一起暢想呼叫中心未來的發展趨勢，并挖掘更多潛在的應用場景與市場機會。

1、呼叫中心的業務可以大致分為呼入服務，和呼出服務（外呼）兩大類別。呼入服務相關的業務往往由各個公司直屬運營，用于向其客戶提供產品售后支持或信息查詢的服務。而呼出服務相關的業務則廣泛的用于電話營銷，追債，征集慈善捐款，以及市場研究等場景。

2、在市場上，呼入型呼叫系統和NLP技術的結合主要運用于兩種場景，一種是專業領域的智能客服平臺，另一種是通用領域的智能服務中心。專業領域的智能客服，一般指垂直應用領域的客服機器人，這類機器人大量被政府、銀行、保險公司等機構使用，專注于幫助客戶處理簡單的任務。

相較于專業領域的客服平臺，通用客戶服務中心所涉及的應用場景更為廣泛。包括商品訂購，服務預訂和信息咨詢等業務。這類智能客服在技術上往往能夠以通用的形式實現，其核心主要是任務驅動的對話系統。目標是通過最短的對話輪數幫助客戶完成指定的任務。這里的服務交互過程通常是固定的，并且可以針對不同的數據信息和應用程序接口實現定制化服務。

3、呼出型呼叫系統（外呼系統）是呼叫中心的另一類核心業務。外呼服務相較于呼入型服務，往往更具挑戰性。在外呼場景中，人工幾乎沒有機會干預或指導整個對話的交互過程，大部分情況下，整個交互行為是無法控制的。

外呼系統需要主動撥打電話給用戶，并將相關信息清楚地傳達給用戶。在交互過程中，系統需要主動向用戶提問，并引導用戶返回正確的響應內容，而不僅僅是對用戶的問題進行回復。智能外呼系統目前主要應用于兩種不同的場景，一個是追債服務，另一個是消息推送服務。

綜上，人工智能技術正在將傳統的電話呼叫中心帶入全新的智能時代，技術的進步會持續降低人工勞力的成本和效率，將人類從冗余的工作內容中解放出來。屆時，呼叫中心將會為我們提供前所未有的個性化，自動化，人性化的服務。

標簽：隴南 北京 錦州 廣西 德州