隨著信息技術的不斷發展和企業管理模式的變化，呼叫中心在企業中扮演越來越重要的角色。呼叫中心將主要提供用戶咨詢、用戶查詢、用戶投訴及系統綜合管理等業務。一方面使用戶和運營部門之間架起一座溝通的橋梁，另一方面通過客戶服務中心的有效管理機制，各類統計分析圖表，可以全面準確地把握用戶的脈搏，管理部門可以科學地規劃企業的發展，及時發現問題并快速處理。

信息時代的到來為企業的發展帶來了前所未有的機會，以通信技術和互聯網技術為代表的信息技術的飛速發展使得呼叫中心系統進入了一個嶄新的時代，其主要特點是：①將電話網與計算機網統一成一個整體；②除了能為傳統的電話用戶提供服務外，還能方便地為Internet用戶提供服務；③全新的硬件平臺和高度集成的系統功能可大幅度降低成本，并具有更強的通用性和實用性；④實現增值服務更加方便和容易，比如實施VOIP（網絡電話）等；⑤由于采用了計算機平臺，使系統的擴容和升級更加簡單和節省投資，功能更加強大且集成度高；⑥開放的標準，互通性強。

信息時代的呼叫中心是采用CTI技術的新一代客戶服務系統，其不同于傳統電話中心之處在于將計算機的信息處理功能、數字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網絡組網技術與實際業務系統緊密結合在一起，充分利用先進技術、為用戶提供更親切周到、快捷、功能強大的服務。

信息時代，呼叫中心是改善客戶關系的關鍵

呼叫中心是以電話作為主要接入手段，還支持傳真、郵件、WEB、視頻、IP電話、微博、微信等多種服務方式，快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和事件處理業務的客戶服務中心，為客戶提供融會貫通的交流渠道。Internet多媒體呼叫中心技術的支持更是將WEB應用與呼叫中心的語音服務緊密結合，客戶服務中心將在營銷、服務支持等方面發揮更大的作用，代表了客戶服務中心的發展方向。

呼叫中心通過電話和服務代理向客戶提供多種業務，其本身就是一種經營方式，呼叫中心為各類企業開創新的商業機遇，使客戶在其方便的時間和地點輕而易舉地訪問各種產品和業務， 呼叫中心為分散各地的客戶提供產品和業務方面將起更為明顯的作用，如果沒有呼叫中心，客戶就無法有效地與銷售商品或推行業務的代理商進行溝通。因此，呼叫中心在各類企業的銷售和市場活動中能起到長期的戰略作用，有效協調市場并使企業增加銷售量和業務量。

呼叫中心系統給客戶提供了更加個性化的服務，使業務代表與客戶的關系可以更為融洽，客戶的多路由選擇、自動人工的方便互轉、到其他相關系統的靈活轉接、等待過程中的音樂欣賞等特點，也充分從客戶角度考慮，盡量為客戶提供方便，這些措施都提高了客戶滿意度，永遠使客戶最為滿意，正是客戶服務中心的最高目標。同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優化對客戶的關懷實踐。

呼叫中心系統可以提高工作效率，可以利用這一智能服務平臺向客戶提供業務咨詢、業務受理、業務查詢、市場調查、新業務等業務。這種自動靈活的客戶服務系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。

呼叫中心系統的直接目的是擴大市場營銷。 業務代表長期與客戶最直接的接觸使其可以充分了解客戶的需求，管理系統對呼叫的統計分析可以對客戶的需求上升到規律和趨勢認識，從而對市場的潛在機遇得以預先掌握，這不僅可以發展已有的本身業務的市場，利用呼叫中心的強大的功能特性，可以全方位在客戶感興趣的市場為客戶提供服務，使客戶服務中心成為全民皆知的方便高效的社會化服務中心。

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