隨著經濟全球化進程的加快，給國內企業帶來了不同程度的危機和挑戰。為了在未來的競爭中獲取有利地位，眾多企業紛紛在經營理念、經營方式方面尋求突破，各企業己認識到真正的營業額增長點是由產品質量、合理價格和服務質量來確定的，市場競爭策略己從產品量的擴展和價格大戰等轉向質的服務。在當今“以客戶為中心”的管理方式中，企業急需要一種高效、優質、經濟的服務方式與客戶進行良好的溝通，提供真正以客戶服務為中心的服務，加強信息服務吸引更多有價值的新客戶，提高服務水平，同時留住老客戶， Call Center(呼叫中心)正是順應這種潮流而出現的產物。近幾年，國內外不少大、中、小型企業，例如美國在線、中國電信、中國聯通、中國移動及一些證券公司先后建立起呼叫中心，改善了服務，大幅度提高了效益。
在民航企業，而對外國航空公司的陸續涌入和國內鐵路、公路的競爭環境口趨激烈，為尋求可持續發展，旅客資源的把握將成為中國民航業競爭成敗的關鍵。民航機場一般位于樞紐城市，地理位置非常重要，每年的旅游客人和商務客人在數十萬至數百萬乃至千萬之間。在一個城市里，旅客貨物的查詢、航班的查詢、訂票服務的繁忙混亂在一定程度上影響經濟活動，阻礙城市的發展，采用呼叫中心技術提高機場的服務水平已經成為必然。
1  Call Center(呼叫中心)簡介
20世紀90年代初，呼叫中心在國際上以computertelephone， integrate(簡稱CTT，計算機和電話集成)技術為標志開始發展并逐步興起。一般的呼叫中心由六部分組成:(1)程控交換機(PBX); (2)交互式語音應答器(IVR); (3)自動呼叫分配器(ACD); (4)計算機語音集成服務器(CTTS);(5)人工座席代表(AGENT); (6)后臺業務處理系統主機。它們通過網絡進行通信，共享網絡資源，主要為服務行業(如電信業、金融業、民航業)提供一種迅速、準確的交互式服務方式，方便與旅客的溝通。通過個性化服務的提供，以間接或直接的方式，滿足業務提供商完成其非面對而商務過程的需求。
一個典型的呼叫中心的模型如下圖所示:

2   機場商務活動的現狀
目前，機場的客票銷售業務在市內及在市外設立了很多代銷點，主要是通過面對而的方式為旅客提供諸如售票、訂票、業務咨詢等業務，這種而對面的方式使得機場售票網點多、成木高，客戶使用也并不方便。隨著社會生活方式的變化，這種方式的缺點日益顯現.自上世紀90年代中期以后，針對這種情況，不少機場在部分大中城市推了了自動問訊業務，旅客可以通過撥打電話的方式，進行部分航班的業務查詢，如查詢航班等，但是由于自動問詢電話機場采用的技術較為簡單，存在不能對旅客信息管理分析、不能對旅客進行個性化服務、無法完成主動服務、媒休手段單一、不能有效得結合人工服務、可伸縮性、可擴展性差、可升級性差等缺點，沒有較強地引起廣大旅客的使用熱情。在貨物運輸方面，也存在同樣的問題。而隨著競爭的加劇，以及新的基礎技術的涌現，建設一個高效的與旅客溝通、為其提供優質服務的運營系統一呼叫中心勢在必行.
3  呼叫中心的特點及其在機場的作用
3.1   呼叫中心的服務特點
呼叫中心不是簡單的電話場，它在整個信息系統的基礎進行集成，能提供更多的信息和服務.其具有以下幾個特點:
 (1)能提供每天24小時的不間斷的、全天候服務;
 (2)除提供了機器語音應答的服務方式以外，還具備隨時轉到人一座席的功能，而且能夠根據客戶級別的高低，進行分級優先處理;
 (3)查詢過程中，預告旅客可能等待的時長，使旅客更高效地自行支配其時間，提高其滿意度;
 (4)模塊化、標準化結構，可以及時、迅速地按照要求集成新技術和新業務;
 (5)呼叫中心是一種對話型、交互式的行為，親切感強，能抓住客戶心理、心態，把服務做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時，呼叫中心因為能提供快速、敏捷、熱情和針對性的服務，更能發揮其作用。
3.2呼叫中心的功能
 機場屬于航空運輸服務業，客戶主要指乘機的旅客、托運貨物的貨主、旅客、貨主最關心的是航班到達、起飛實際情況、機票預定、更改和取消以及貨物的承運、到達等業務，呼叫中心作為一個信息平臺，其在機場的應用應具有以下功能:
 (1)電話自動預訂功能。
在訂票系統中，旅客不僅可以訂票而且進行相關信息的查詢.
(2)航班信息電話自動查詢功能。
在航班信息查詢系統中，主要有航班時刻信息查詢，客票票價查詢，航班信息查詢，以及市內售票點查詢和重要通告查詢。
(3)貨運信息電話自動查詢功能。
3.3呼叫中心的主要作用
 在貨運信息查詢系統中，土要有貨物運費、貨物到達期限查詢、貨運辦理手續查詢以及貨物保價費率、貨物裝卸費、貨物包裝要求、營業辦理限制、危險貨物所屬列項等信息的查詢.除上述功能外，呼叫中心還可具有以下作用:
 (1)呼叫中心為機場提供了多種與旅客保持聯系的便捷渠道，加強了機場與旅客的關系。從最普通的電話、BP機、傳真機到Internet、E-mail、WAP等，使旅客可以方便的在任何情況下與機場聯系，并可以智能地在多種聯系方式之間互轉。它實現了網上訂票、網上航班查詢等多種業務在統一的平臺上的完全整合，為民航進一步開展電子商務創造了良好的條件.
(2)機場可以通過呼叫中心系統了解旅客及貨主的信息，提供完善的各種管理數據和統計報表，可以實時掌握最新的客戶資料，機場通過呼叫中心系統進行市場調查，推銷新的業務和服務，并通過INTERNET呼叫中心的功能，利用圖、文、聲等多種方式與旅客及貨住進行業務溝通，使得業務推廣的實際效果大大加強，從而也增加了機場的主營收入.
 (3)機場可以通過呼叫中心產生的旅客及貨主信息進行分析，對不同的類別的旅客區別對待，分析旅客及貨土的需求，為機場決策提供科學依據，從而更好的迎合旅客及貨主的需求，為旅客及貨主提供個性化和主動的服務，對各種資源管理和使用進行科學地評估，有利于進一步降低運營成本，提高機場的競爭力。
3.4機場建立的呼叫中心模型(如下圖)

在這個模型中，客戶查詢訂票、貨運、航班信息的每一次訪問(不論是通過網站、電話方式)都被記錄下來;客戶的每一次購買行為也會被記錄下來；機場的相關部門的人與客戶的交談也被記錄下來；客戶的咨詢服務只要撥通一個電話就會自動轉接到相關人員那里，而且該人員能夠立即獲取這個客戶以前的購買和服務的記錄，便于向客戶進行解答。機場可以利用這樣的系統主動去了解客戶對機場其它服務的需求和對現在服務的滿意度，并有
針對性地提供老客戶所愿意要的相關服務，從而大大提高機場服務的效率、質量和客戶滿意度。
4   呼叫中心在機場的實施對策
通過以上呼叫中心作用的分析，說明一個先進的呼叫中心對于保留已有的旅客，吸引新的旅客有著實質性的意義。隨著運輸手段的增多和競爭意識的增強，客戶面臨眾多的選擇，也會要求機場提供更加有效、快捷的服務，這構成了推動我國民航企業建立呼叫中心的強大動力。并且，現在國內從事呼叫中心設備生產和軟件開發的主要公司已經有了較成熟的產品。因此，民航機場建立呼叫中心的時機已經成熟。呼叫中心在機場的實施可采用
以下對策:
4.1   加大呼叫中心的建設力度，逐步收縮營業網點的數量
呼叫中心的建設需要一定人力、物力、財力，必須確保事實所需的資金，加快聯網建設，并以此取代、減少傳統的高成本的營業網點。若干年后形成主要與呼叫中心相連電子商務為特點的虛擬運營模式，其中為了實現信息共享，使信息更加準確、高效，應重視完善機場信息網絡系統等基礎設施的建設。
4.2   充分利用電話的功能，并逐步與機場信息網絡相結合
目前通過電話方式訪問客戶服務中心的旅客數量遠遠大于通過其他方式的訪問旅客數，特別是在國內，因此首先考慮電話方式的接入，在此基礎上逐步考慮接入到機場信息網絡，實現呼叫中心與機場客票銷售、貨物運輸的無縫連接。
4.3    服務與營銷并重
呼叫中心既是“服務中心”也是“業務中心”，一方面，呼叫中心作為客戶與機場的重要溝通果道，可以做現金以外絕大部分的交易，如航班信息查詢、貨運信息查詢、信息查詢、客戶管理和客戶投訴等，也可以利用呼叫中心接受客戶投訴，改進和完善服務方式，提高服務質量，從側面樹立起行業的良好形象。另一方面，則可以與銀行等企業合作，通過呼叫中心實現電話購票等業務，帶來直接的經濟效益.
4.4    必須做好整體規劃，分步實施
實施前要根據發展趨勢進行統一規劃，然后在實施過程中按照規劃一步一步地進行，才能確保系統的順利完成。隨著業務增長和技術進步，應該在規劃中考慮到系統對E-mail、Internet等新技術的融合及處理能力的平滑擴展，同時在管理上要注重客戶關系管理(Relation Management. CRM )策略的實施.
5   機場呼叫中心的投資方案簡析
民骯機場建立呼叫中心，在技術上是可行的，經濟上是合理的。以一個載客年流量為一百萬人次的中大型機場為例，呼叫中心的電話線路一般設置20一30條即可夠用，設備開始按板卡接入方式進行，投資額約為20-30萬元。經過一二年使用后，再升級到交換機接入方式，同時加入Internet集成，擴展呼叫中心功能，提高它的服務能力。這樣做既節省了資金，又保證了資金使用的最大效用，每個機場都有能力投入.
總之，民航機場可以利用現在流行的呼叫中心業務，讓客戶滿意，不僅增強了機場的服務意識，發掘新客戶，留住老客戶，提高服務水平，使得客戶數和營業收入不斷增加，而且可以改善內部管理體制，減少層次，提高工作效率，降低成本，形成良性循環，通過對收集到的大量信息和數據的分析，為機場的發展和決策提供依據。機場還可以通過這種實施呼叫中心彌補自己的弱勢，樹立現代機場品牌形象，提高企業的競爭力。

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