一、系統(tǒng)概述
    目前，國(guó)內(nèi)航空公司的數(shù)量和規(guī)模都在擴(kuò)大，國(guó)外航空公司也紛紛著陸中國(guó)，這些航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)可謂日益激烈。配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于航空公司加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。
對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，機(jī)場(chǎng)呼叫中心既能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營(yíng)業(yè)費(fèi)用，又對(duì)穩(wěn)固航空公司最重要的客源-商務(wù)旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。
建設(shè)航空公司呼叫中心系統(tǒng)是體現(xiàn)和提高航空公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)的一條捷徑，此外還具有重要意義：
. 改善航空公司服務(wù)質(zhì)量;
. 創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢(shì)；
. 優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程；
. 開(kāi)辟新的收入來(lái)源 ；
. 提升信息化的水平；

二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
呼叫中心由五個(gè)部分組成：客戶(hù)端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數(shù)據(jù)庫(kù)。
. 客戶(hù)端
客戶(hù)端與呼叫中心的關(guān)系不大，只需要向電信局申請(qǐng)中繼線，就可將客戶(hù)端接入呼叫中心。目前，國(guó)內(nèi)常用的中繼線是：模擬中繼線、 ISDN 中繼線 (2B+D) ， E1 中繼線 (30B+D) 。
. 呼叫控制
呼叫控制部分是客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的核心，呼叫控制部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫控制部分采用交換機(jī)方式。可實(shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。
. 坐席端
坐席端是為客戶(hù)提供人工服務(wù)的終端設(shè)備，通常由坐席電腦和坐席電話(huà)組成，在打電話(huà)的同時(shí)，操作電腦很不方便;通過(guò)電腦控制電話(huà)操作。將電話(huà)和電腦集成在一起使用，既方便操作電話(huà)又方便使用電腦。
. 呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：
. 語(yǔ)音的錄制，語(yǔ)音文件的編輯與修改;
. 系統(tǒng)流程的編輯與修改;
. 傳真文件的編輯與修改;
. 客戶(hù)訪問(wèn)的統(tǒng)計(jì)與分析;
. 業(yè)務(wù)代理受話(huà)的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì);
. 對(duì)業(yè)務(wù)代理與客戶(hù)通話(huà)的錄音、監(jiān)聽(tīng)、查聽(tīng);
. 中心數(shù)據(jù)庫(kù)管理;
. 客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)。
. 中心數(shù)據(jù)庫(kù)
中心數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶(hù)服務(wù)中心的信息來(lái)源，也是信息存儲(chǔ)器，客戶(hù)服務(wù)中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫(kù)有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫(kù)所存儲(chǔ)的信息的不同，使客戶(hù)服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。
三、系統(tǒng)功能
業(yè)務(wù)功能
航班查詢(xún)：用于查詢(xún)某一航班的起飛、到達(dá)時(shí)間等信息。
機(jī)票查詢(xún)：查詢(xún)某一航班是否還有機(jī)票。
貨運(yùn)查詢(xún)：用于查詢(xún)發(fā)運(yùn)的貨物的當(dāng)前狀況。
電話(huà)訂票：通過(guò)電話(huà)預(yù)訂機(jī)票。
投訴與建議：全天侯地接收、保存用戶(hù)的各種投訴與建議的語(yǔ)音信息。
電話(huà) / 語(yǔ)音通知：將重要信息通過(guò)電話(huà)、手機(jī)、傳真等方式通知用戶(hù) ( 旅客、貨主等 ) 。
常旅客服務(wù)
異地付給取票
管理人員對(duì)語(yǔ)音記錄的查詢(xún)與處理
系統(tǒng)監(jiān)控
后臺(tái)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
. 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
撥入客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對(duì)客戶(hù)的影響，為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng) 成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高 。 客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)及人工座席應(yīng)答;對(duì)于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。
. 自動(dòng)話(huà)務(wù)分配
自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)( ACD)是客戶(hù)服務(wù)中心有別于一般的熱線電話(huà)系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心中，ACD成批的處理來(lái)話(huà)呼叫，并將這些來(lái)話(huà)按話(huà)務(wù)量平均分配，也可按 指定的轉(zhuǎn)接方式 傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶(hù)資源。
. 自動(dòng)傳真群發(fā)
自動(dòng)傳真：客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶(hù)的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件(包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表)，并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶(hù)，而不需要人工的干預(yù)。
電腦傳真：如果業(yè)務(wù)代理在與客戶(hù)交談時(shí)需要立即為客戶(hù)發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡妫瑒t當(dāng)前客戶(hù)的資料如客戶(hù)名、傳真號(hào)等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶(hù)所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。
. 短信群發(fā)
短信是現(xiàn)代人新獲得的一個(gè)重要的溝通手段，實(shí)現(xiàn)短信的自動(dòng)收發(fā)與管理能夠很方便的實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的溝通，及時(shí)方便。坐席人員用鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)多個(gè)客戶(hù)發(fā)送及時(shí)信息或近期公司的促銷(xiāo)信息，客戶(hù)發(fā)來(lái)的信息可以保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理。
. 呼叫管理監(jiān)控
將錄音系統(tǒng)并接到人工座席的分機(jī)線上。 電話(huà)錄音系統(tǒng)是可以 同時(shí)進(jìn)行多路電話(huà)錄音、監(jiān)聽(tīng)的系統(tǒng)。 同時(shí)對(duì)多路語(yǔ)音通道錄音和監(jiān)聽(tīng)，自動(dòng)備份，以及靈活的錄音查詢(xún)與回放。系 統(tǒng)可以按客戶(hù)需要自動(dòng)對(duì)硬盤(pán)進(jìn)行維護(hù)，從而保證系統(tǒng)的不間斷、穩(wěn)定工作。
VR 基本功能 ：
自動(dòng)錄音：座席摘機(jī)(拿起電話(huà))就開(kāi)始錄音。
自動(dòng)備份：可以根據(jù)用戶(hù)的設(shè)置自動(dòng)備份錄音文件。
自動(dòng)播放：自動(dòng)播放查詢(xún)到的錄音文件。
自動(dòng)維護(hù)：如果錄音磁盤(pán)空間還剩下一定空間時(shí)，自動(dòng)刪除最早的錄音。
電話(huà)篩選錄音 ：可以對(duì)所有通話(huà)錄音，也可選擇特定號(hào)碼錄音。
錄音查詢(xún) ：可以按錄音時(shí)段、座席姓名、座席工號(hào)、錄音時(shí)長(zhǎng)等查詢(xún)錄音。
監(jiān)聽(tīng) ：選擇錄音通道，可以聽(tīng)到通話(huà)內(nèi)容。
網(wǎng)絡(luò)查聽(tīng) ： CTStart-VR 錄音系統(tǒng)引入了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使用戶(hù)無(wú)論身在何處都可以通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽(tīng)。
支持多種壓縮方式 ： PCM 、 ADPCM 、 GSM 。最大壓縮率為 5 倍。不壓縮的文件格式是 WAV 。
. 人工坐席的應(yīng)答
根據(jù)客戶(hù)的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答( IVR )的話(huà)路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶(hù)將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶(hù)預(yù)定、解答客戶(hù)的疑問(wèn)或輸入客戶(hù)的信息。
. 通坐席完成的功能主要有：
座席登陸：
座席臨時(shí)閉席：將用戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接到其他座席人員
電話(huà)會(huì)議：兩個(gè)座席與用戶(hù)同時(shí)通話(huà)
. 班長(zhǎng)坐席完成的功能主要有：
除了普通座席的功能外，還有以下功能：
強(qiáng)插：強(qiáng)行插入某個(gè)座席人員的通話(huà)
強(qiáng)拆：強(qiáng)行結(jié)束某個(gè)座席人員的通話(huà)與用戶(hù)進(jìn)行通話(huà)。
. 來(lái)電號(hào)碼的顯示和客戶(hù)資料的彈出
業(yè)務(wù)代理面對(duì)大量的客戶(hù)，迅速的獲悉來(lái)電客戶(hù)的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶(hù)資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計(jì)算機(jī)上( Pop-Screen )。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率
. 查詢(xún)統(tǒng)計(jì)
需要有效的測(cè)定客戶(hù)服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶(hù)服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期(實(shí)時(shí)、天、月、年)的話(huà)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶(hù)自動(dòng)查詢(xún)時(shí)，查詢(xún)的內(nèi)容，查詢(xún)的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢(xún)數(shù)據(jù)表，積累客戶(hù)喜好數(shù)據(jù);同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)業(yè)務(wù)代理的話(huà)務(wù)量，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，以此分析業(yè)務(wù)代理的服務(wù)質(zhì)量等
. 客戶(hù)資料的電腦查詢(xún)及錄入
人工座席可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題，然后運(yùn)行座席電腦上的專(zhuān)用查詢(xún)軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，客戶(hù)代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶(hù)進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶(hù)自己傾聽(tīng)所需資料。
此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶(hù)通話(huà)時(shí)或通話(huà)后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話(huà)結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，留作將來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘之用。
四、 系統(tǒng)特點(diǎn)
本系統(tǒng)具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
. 實(shí)現(xiàn)電話(huà)、因特網(wǎng) (Internet) 、傳真、 VOIP 等多種方式接入與呼出;
. 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量;
. 引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音 (TTS) 技術(shù);
. 支持計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡、排隊(duì)交換機(jī)等多種語(yǔ)音接入方案;
. 易于和航空公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)航空公司內(nèi)部資源和外部資源的有效整合;
. 話(huà)路、客戶(hù)數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移;
. 靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置.

標(biāo)簽：濟(jì)南 許昌 消防培訓(xùn) 邵陽(yáng) 山西