“電視推介、電話訂購、送貨上門”這是電視購物的基本模式。其中，“電視推介”和“送貨上門”都是電視購物商家主要的成本環節，而“電話訂購”這個關鍵環節則是完成訂單、實現營業收入的關鍵環節。因此，擁有能夠最大限度產生訂單的“呼叫中心”，是任何一家電視購物公司取得成功的關鍵。

電視購物呼叫中心最核心的工作就是為客戶提供優質的服務。良好的產品和優質的服務是電視購物行業的取勝之道，呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務窗口，在產品宣傳、產品銷售、技術支持、售后服務、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用，越來越受到電視購物企業的青睞。

電視購物呼叫中心可以提供給消費者購物指導、產品咨詢、電話下單、投訴建議、回款等多種服務，從多方面提高客服人員的服務質量及電視購物網企業形象，增強企業整體競爭力。通過系統7*24小時不間斷代接、記錄來電進行回撥等功能，將電話接聽量最大化，以此提高話務員工作效率，提升業績和進行有效企業管理的這樣一款集呼叫接入、業務處理、服務資源為一體的企業信息化高效率的電視購物綜合服務平臺。

電視購物呼叫中心系統方案特點：

1. 采用自動電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數量和效率。

2. 通過快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。

3. 通過高效而便捷的管理流程，減少了每個定單的受理時間，端正了話務員的工作態度，提升工作效率。

4. 閉環工作流管理，與物流、統計、帳務、市場的協調調度與整合。

5. 通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業的忠誠度。

6. 當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應答或長時間排隊，系統可以自動保留用戶來電，以便服務人員及時電話回復，避免呼叫損失。

7. 采用遠程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時可以減少內部通話和轉接的費用，節省銷售成本。

8. 通過實施現代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數量，同時通過績效評價從而達到人員最合理，最優，減少電話中心的日常開支。

9. 監控通話效果，查依據錄音對接線員的工作情況。

業務功能：

1、IRV自動語音導航

• 以自動語言引導客戶得到相應服務，避免了因業務員情緒等問題所導致的服務質量的降低；

• 系統語音，可以通過電腦自己錄制上傳, 也可以通過 TTS技術自動合成語音信息；

• 全天候自助式服務；

2、ACD智能話務分配

• 多種ACD分配算法，根據電視購物的需要分配呼入電話；

• 如果用戶首次打入呼叫中心系統， ACD 轉接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）；

• 如果用戶不是首次打入客戶服務系統， ACD 會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉接到接電話數量最少的空閑座席上。

3、來電信息彈屏

如客戶的電話在呼叫中心系統中有記錄，包括咨詢、定購等信息，再次呼入時，系統自動將該客戶的信息彈出，方便座席人員與客戶溝通。

4、訂單錄入

錄入客戶的姓名、性別、地址、購買的產品等基本信息生成訂單。

5、知識庫

將產品知識、功能介紹、銷售技巧、常見問題等信息列在座席的界面中，讓座席人員能方便、快速的查詢出各類信息，更好的與客戶溝通，極大增加訂單的成功率。

6、錄音功能

• 自動錄音：座席摘機（拿起電話）就開始錄音。

• 監聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內容。

• 自動備份：可以根據用戶的設置自動備份錄音文件。

• 錄音查詢：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音。

• 自動播放：自動播放查詢到的錄音文件。

7、電話交換功能

• 轉接電話：內轉其他坐席，電話外轉。

• 三方通話

• 監聽/強拆/強插

8、物流中心：話務人員所有的訂單都通過物流部門，然后確認后發給客戶，通過此模塊，每個話務人員可以知道，他所下單產品的流向、快遞公司，以及現在貨物的運輸狀態。

9、黑名單

將惡意來電、騷擾來電加入黑名單，系統判別后將自動掛斷，保證座席正常的業務開展，并節約了電話費用。

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