客戶服務是了解與創造客戶需求，以實現客戶滿意為目的，企業全員、全過程參與的一種經營行為和管理方式。它包括營銷服務、部門服務和產品服務等幾乎所有的服務內容。其核心理念是企業全部的經營活動都要從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需要的產品或服務作為企業的義務，以客戶滿意作為企業經營的目的。

經濟的發展，各行業的規模逐步擴大，客戶服務在各行業的比重越來越大，小到小型的餐飲，大到跨國公司的售后服務，無不顯示其影響力及重要性，客戶服務質量取決于企業創造客戶價值的能力，即認識市場、了解客戶現有與潛在需求的能力，并將此導入企業的經營理念和經營過程中。隨著經濟市場競爭的日益加劇，利用有限的客戶資源去創造利益最大化已成為企業的必然選擇。

構建客戶服務中心，就是要利用先進的計算機和通信技術和管理方法，使企業客戶服務質量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動企業整體迅速發展的格局。客戶服務中心系統——呼叫中心系統，致力于建立起一個現代化的銷售服務體系，以適應和滿足多層次、多元化、個性化的用戶需求，向廣大用戶提供滿意周到的服務。

呼叫中心平臺好像是企業在最外層加上了一個服務層，實際上它不僅僅在外部為用戶，也是在內部為整個企業的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一、協調作用。現代呼叫中心平臺具備如下功能：

提供每周7天、每天24小時的不間斷服務；

允許顧客在與業務代表聯絡時選擇人工、自動、傳真、電子郵件、 IP語音等媒體服務方式；

能事先了解有關顧客的各種信息， 針對不同用戶安排不同業務代表與之交談，并讓業務代表能做到心中有數；

建立一個不僅有良好的社會效益，同時有好的經濟效益的“收入中心”，而不是“成本中心”；

呼叫中心平臺對外面向用戶，對內與整個企業相聯系，與整個企業管理、調度、生產、售后服務結為一體；

它還可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數據全部儲存在龐大的數據倉庫(DataWarehouse)中，供企業領導進行分析和決策時使用。

客戶服務中心系統總體設計目標是建立一個統一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統一的電話號碼接入，實現統一的用戶服務界面，統一的熱線助能和統一的客戶服務標準，集中受理客戶對業務的需求，為企業用戶提供綜合性服務的無形窗口。系統以企業原有的Support Desk后臺應用系統為支撐，實現數據共享。完成業務咨詢、技術支持、客戶投訴與建議等功能的一體化的處理與管理。

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