12122是全國高速公路救援服務電話。省高速公路12122呼叫中心位于高速公路聯網監控中心內，能夠覆蓋全省，實時向社會公眾提供全面的高速公路通行狀況、出行信息、交通行業管理法規、交通運輸安全和自然災害等信息，提供交通信息查詢、投訴、建議、咨詢、緊急救援、應急救護等服務，是高速公路運營管理部門對社會公眾服務的形象窗口。

呼叫系統工作流程

話務員上班后首先啟動坐席端程序，待程序運行完畢后自動進入客服服務等待狀態。系統能夠自動檢測到座席端的當前狀態，當檢測到有座席從下班狀態轉變為上班狀態時，通用坐席接口(AGENT)能夠將該坐席的狀態(等待呼叫或正在應答等)以及坐席信息(話務員工號、姓名)等告知自動排隊系統(ACD)，自動排隊系統負責實時更新及維護這些坐席信息，并選擇合適的呼叫資源為下一次呼叫做應答準備。

當一個來自于任意運營商的PSTN呼叫進入呼叫中心客服系統時，交互式語音應答系統(IVR)首先對來話進行預應答，同時在后臺實時獲取來話信息(主叫號碼、來話地區等)。IVR還可以向呼叫用戶播放語音提示音(可以根據需要設且分類引導提示)收集用戶的相關資料信息，并將來話的所有相關信息發送至ACD。ACD會根據當前實時的呼叫資源狀態，按照預置的排隊策略，尋找合適的空閑座席。當ACD確定本次應答的空閑座席后，會將該座席的分機號碼反饋給IVR,再由IVR進行來電轉移，由空閑的座席話務員進行應答服務，確保此次呼叫服務順利結束。如果沒有空閑的坐席,ACD將自動把該次呼入納入排隊隊列進行等待，直至空閑座席出現，此時IVR可根據設定，對來話持續播放等待音樂并提示“當前坐席繁忙，請繼續等待”。用戶可繼續等待，也可通過掛機結束等待,ACD將自動取消此次排隊。如果用戶持續等待，則當有合適的空閑坐席上線后，ACD就會及時通知IVR，由IVR將本次來話及時轉到對應的坐席。

高速公路12122呼叫中心系統功能

1、報警救援(與指揮調度系統對接)

系統報警/救援受理界面記錄內容包括：事件描述、事件級別、事主姓名、時間、車號、求助位置、行車方向等內容。

系統將報警/救援事件分為三級：一般事件、重大事件、特大事件，事件級別可人工設定。話務員根據事件類別判定條件為當前受理的報警/救援信息定義事件級別。

2、路況及天氣信息查詢(與公眾出行平臺對接)

包括氣象條件、氣溫、風向風力、能見度等信息，由話務員按規定的時間間隔進行更新查詢結果通過自動語音進行播報，座席提供多條件查詢方式提供重要城市、旅游景點天氣信息(由坐席錄入)，通過人工語音播報、短信(預留接口)播報等方式傳送查詢結果。

3、實時路況(與公眾出行平臺對接)

即時路況信息發布主要通過自動語音播報，也可轉人工

4、通行公告(與公眾出行平臺對接)

通行公告發布內容可以是高速公路開通預告、養護施工計劃等非即時信息(由坐席人員錄入)，一般只通過自動語音播報

5、服務信息查詢(與計費系統對接)

收費信息查詢、服務站信息查詢、線路查詢

6、漏話回撥

如果客戶在坐席未接通時將電話掛斷，系統的“漏話回撥”功能會將此用戶電話分配給相應的坐席，在坐席人員空閑的時，系統自動撥通用戶電話，主動為遺漏用戶提供服務。

7、高峰話務量分配

為每個分中心制定了電話接通優先級別列表。在某個分中心坐席全忙的情況下，系統會根據優先級別列表，查找本分中心及周邊分中心坐席進行話務分配。如遇到全忙的情況下，自動轉移到緊急通道上去。

8、呼叫控制

來電的轉移、轉接、監控、監聽、強插、強拆、強制離席等

9、統計分析

統計分析內容包括：呼叫損失量統計、接通率統計、排隊占用時間、投訴、舉報、咨詢、話務員工作統計;可按時間段、工號、業務類型等條件統計，并以餅圖顯示方式。

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