呼叫中心又稱為客服中心，是一種基于CTI技術，充分利用通信網絡和計算機網絡的多項功能集成并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統。它能有效、高速地為用戶提供多種服務。

基于CTI技術開發的CTI中間件產品，在呼叫中心中提供了關鍵的CTI控制作用。它是呼叫中心設計、部署和管理的智能化軟件平臺，為快速而可靠地處理和開發服務提供了保證。CTI中間件主要用來實現呼叫中心的CTI功能，即從接入設備（PBX，Web Serve等）獲取用戶對呼叫中心訪問的信息，對其進行控制，當該信息在呼叫中心各部分之間轉移時進行跟蹤，并保證各部分之間能夠針對其傳遞信息。

作為現代智能多媒體呼叫中心的主要設備CTI中間件，需要實現對電話渠道、Email渠道、Web互動渠道的統一管理，并能夠根據用戶信息和座席技能、工作狀態等多種因素，將呼叫進行統一分配和路由，由最適合的座席進行應答和處理。

對呼入來說，呼叫中心擁有IVR語音導航、ACD排隊與話務分配、來電彈屏等功能，可提高企業客服人員的話務水平；對呼出來講，呼叫中心擁有名單導入和分配、點擊外撥、自動外撥等功能，可以更好地對坐席人員進行話務分配和管理。此外還有錄音、多種格式的話務報表和效率報表以提升坐席的話務水平、量化坐席的話務數量，還有坐席實時監控功能、權限管理等功能以提升坐席的管理水平。通過對客戶號碼的記錄、判斷和傳遞實現與其業務系統的聯動，最終實現企業成本的降低、業績的突破和客戶滿意度的提升。呼叫中心管理人員通過呼叫中心管理PC終端，將營銷數據導入呼叫中心營銷系統，營銷系統根據呼叫中心營銷人員業務配置進行數據分配。

智能多媒體呼叫中心也提供了一種主動的信息收集和數據分析的手段，通過對客戶提出的信息查詢、問題投訴等現有數據進行分析，得出各類調查報告，主動地回訪和詢問事件處理的結果和效果，有效及時地獲得市民的反饋信息。通過這些數據的挖掘和比對，能夠給企業決策者提供更真實有效的數據結果和決策分析支持。

同時多媒體呼叫中心可以實現信息的有效傳遞和事件的閉環處理，能夠對問題的解決過程進行跟蹤。對未處理完畢或超越時限的事件設置警戒提示，有效地跟蹤事件處理的結果，確保客戶咨詢或者投訴的問題得到解決。

建設新一代智能多媒體呼叫中心，應該突破傳統呼叫中心的理念，加強應用多媒體呼叫中心的信息集成與處理能力，數據的分析挖掘能力與多種終端的接入， 特別是互聯網門戶技術的應用，起到整合政府、企業不同業務系統，為市民、企業實現真正意義上的 一站式服務。

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