1. 背景介紹

企業呼叫中心倡導服務以人為本，客戶致電呼叫中心也均是希望能夠得到快速響應及滿意的服務。呼叫中心運營中所追求服務水平SLA、客戶滿意度、一次解決率等指標都是為了讓客戶滿意而歸，比如：一位高價值客戶撥打電話進行投訴或產品咨詢時，如何讓客戶快速、輕松獲得準確的高質量服務，是呼叫中心技術面對的挑戰。

呼叫中心座席資源是有限的，當遇到話務高峰時，呼叫中心系統如何把有限的座席資源優先服務于有價值的客戶，在不同的階段通過相應的服務策略對呼叫進行控制，如何通過這種控制為客戶提供差異化的服務體驗，用有限的呼叫中心資源提升客戶滿意度，是現有呼叫中心需要解決的技術難題。

現有呼叫中心更多的是 關注客戶分層所帶來的價值，而對客戶服務的座席尚未進行嚴格的分層。如何建立呼叫中心有效、合理的動態座席分層管理體系，進一步穩定企業重要客戶、提高市場占有率、為企業呼叫中心創造更多的價值，是企業呼叫中心技術亟待解決的課題。

隨著企業呼叫中心規模擴大，呼叫中心系統呈現分布式部署，座席資源不再受地理位置的限制，分散的呼叫中心座席資源如何使用集中化的呼叫管理策略實現共享也將是關鍵。

2. 呼叫中心座席分層是什么？

呼叫中心座席分層是指在客戶分層的基礎上，利用座席績效、排班等系統，將呼叫中心座席動態分層對應到不同的技能組別，為不同場景下的不同客戶群提供差異化的服務，如圖2所示。以此達到提高服務質量、提高客戶滿意度，同時優化呼叫中心座席資源利用率的目的。

3. 技術介紹

座席技能分層：呼叫中心座席根據客戶分層邏輯，將客戶價值分成不同的標簽；座席分層技術利用不同的客戶標簽，設置不同的技能組，座席在登錄時通過座席分層邏輯動態綁定座席技能。如圖3是客戶標簽生成、座席動態綁定技能組的過程。

客戶標簽生成過程：

（1）客戶群致電呼叫中心；

（2）IVR系統根據客戶來電號碼調用客戶分層API，獲取客戶價值；

（3）客戶分層API返回客戶價值給IVR系統；

（4）IVR系統根據客戶價值生成客戶標簽。

座席動態綁定技能組過程：

（1）座席使用域帳號登錄到呼叫中心系統；

（2）座席應用調用分層API，獲取座席分層標簽；

（3）座席分層應用向排班系統請求該座席績效信息；

（4）排班系統返回績效信息給座席分層應用；

（5）座席分層根據績效系信息生成座席分層標簽；

（6）座席應用根據返回的標簽動態綁定技能組。

排隊優先：話務高峰時，座席資源不足，不能及時提供人工服務，客戶在排隊過程中可以根據客戶的分層標簽等屬性設置排隊優先級，相同優先級的客戶按照進入呼叫中心系統時間先后順序排隊；不同優先級的客戶按照優先級大小進行排隊，優先級高優先獲得服務。

如圖4所示：客戶標簽中、高、低、高四個客戶按時間先后進入呼叫中心，呼叫中心判斷此時隊列全忙，客戶需要在隊列中排隊等待服務。客戶進入隊列前，呼叫中心系統默認按照客戶進入呼叫系統的時間先后順序進行排隊；在排隊策略的控制下，不同的客戶標簽設置了不同的排隊優先級（客戶價值越高，排隊優先級越高），客戶在進入隊列后，根據客戶的排隊優先級進行排隊，不同排隊優先級的客戶，高優先級的客戶永遠排在隊列的最前，如圖4，高價值客戶在隊列最前，其次是中價值客戶，最后是低價值客戶；相同排隊優先級客戶，按照進入呼叫中心時間的先后順序進行排隊，如圖4中兩個高價值客戶，高2客戶排在高1客戶的前面。

分層技能組相互溢出：座席分層后，會出現某些技能空閑而其他技能排隊的情況，在此種場景下，通過設置技能組之間相互溢出策略，來提高座席資源利用率，減少客戶在線等待時間，提升客戶滿意度。比如：可以通過IVR預判、排隊溢出等策略。

IVR預判溢出：IVR系統根據客戶標簽的判斷，將客戶來話分配到對應服務的技能組（如高價值客戶分配到專家組、中價值客戶分配到普通組、低價值客戶分配到初級組），當客戶對應的技能組忙時，IVR可以根據設定的溢出策略，向其他技能組溢出。如圖5所示，中等價值客戶進入到呼叫中心，IVR判斷該客戶需要分配到普通組，并檢測到普通組忙，客戶無法獲得及時服務。為了減少客戶在線等待時間，IVR啟動預判溢出策略，根據溢出1策略，當初級組達到溢出閥值（空閑比例、排隊比例、接通比例、EWT等）時，優先向初級組溢出；當初級組未達到溢出閥值時，則根據溢出2策略，判斷專家組是否達到溢出閥值（空閑比例、排隊比例、接通比例、EWT等），若達到溢出閥值，則溢出到專家組；若未達到閥值，則在普通組繼續排隊。通過IVR預判溢出，當判斷達到溢出條件時，可以實現不同技能組之間直接溢出，減少客戶在線排隊等待時間。

排隊溢出：在話務高峰場景下，呼叫中心各技能組會出現全忙的情況，客戶會在各自對應的技能組隊列進行排隊，IVR預判溢出無法滿足技能組之間相互溢出的要求，在這種場景下，可以在隊列中設置排隊溢出規則，滿足在多場景下技能組相互溢出的要求。如圖6所示：中等價值客戶進入到呼叫中心，由于各個技能組全忙，IVR預判溢出策略無法滿足溢出場景，此時該客戶在普通組隊列中排隊，客戶在排隊過程中，各個技能組座席對話務的處理時間并不一樣，一旦座席與客戶通話完畢，就會有空閑資源釋放，排隊溢出策略便巧妙的利用了這些空閑資源。如圖6中普通組隊列中已經存在一個客戶正在排隊中，此時排隊溢出策略會實時監控專家組和初級組的資源空閑情況，一旦有空閑資源，會立即溢出。根據策略溢出1，完成向下溢出，根據策略溢出2，完成向上溢出。本例中溢出策略是根據空閑率設定，也可以根據排隊率、接通率、EWT等指標進行設定，為了防止循環溢出，可根據多種指標（空閑率、排隊率、接通率、EWT等）聯合設定。

4. 技術特點

l 支持座席動態分層。依據座席績效動態綁定座席技能，實現座席分層；

l 支持IVR預判溢出。過濾IVR中可以判定的溢出話務，避免客戶在線等待；

l 支持排隊溢出。實時監控座席分層的技能組，做到滿足溢出條件，立即溢出；

l 支持隊列插隊。座席分層IVR根據客戶標簽設定排隊優先級，優先級越高，排隊越靠前。

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