要保證呼叫中心現場運營穩定，更多需要從接通率、服務水平角度（如沒有特別說明，下面統稱接通率）來考慮。基于實踐,我們找到三個管理點：人工申請比例、人數、產能。下面是具體的措施及方案描述，至于不同的呼叫中心適用哪些，仁者見仁智者見智。

一、人數

簡單說，就是怎么在突發異常情況下找來更多的人，分三個來源展開。

（1） 自己的人

本來就能干這個活的人，只是當時不在干這個活。通常小組的班組長可以充當這個角色。有些呼叫中心還設有專門指導人或專家，或者班助，這類沒有按照 100%生產人員計算的人員在現場電話發生波動的時候，可以作為支援人力用上。

（2）借來的人

自己業務條線的人不夠用了，就開始動腦筋看看什么地方還有人。大致來說借人有兩個地方，一是其他業務條線，平時也在接電話的，二是中后線，不怎么會接電話的。因為這撥人通常不能完全勝任接電話的工作，所以就需要一些配套措施來做保障。

首先是將自己的原有業務再進行拆分，借來的人不可能掌握所有業務，但可以掌握某個簡單業務。將什么業務拆出來，從三個方面去考慮：簡單、能拆、夠多。

簡單是指拆分出來的業務能夠被借來的人快速掌握，或者即使一段時間不接電話也不會忘記能快速上手。

能拆是指能在接通人工之前就可以準確地判斷出客戶的需求。傳統的做法，一般通過客戶在 IVR 中的按鍵（比如客戶按鍵報案）、客戶的特征（比如客戶的卡被凍結了）、客戶的接觸歷史（比如剛剛給客戶派了查勘員）等來實現。隨著大數據和智能概念的流行，計算能力的大幅提升，拆分的手段更多。

能拆，不是說絕對準確地拆出來，只要準確率在可接受的范圍內就行了。

夠多是指拆出來的電話量，至少能解決或緩解現場的接通率問題。

接下來，是使借來的人具備應有的技能。通常的做法是培訓培訓再培訓，做得好一點，增加日常的考試考試再考試來維持技能。

最后，能讓借來的人快速具備接電話的權限。

最后有必要說一下，業務條線是根據業務需要、規模大小來進行拆分的，而不是為了有人備援而去拆分的。我們說的是在業務條線已經細分的情況下，怎么利用這部分資源，主次、因果關系不能顛倒。如果業務本身不需要細分，或者細分會帶來規模太小資源浪費的問題，那把所有的座席放在一起本就是最具規模效應的。

（3）除了正常上班的人之外，還可以把目光放在沒來上班的人身上。有一種做法是在排班時有備班的概念，也就是這些人雖然休息，還是隨時待命準備上班的。還有一種做法，遇到緊急情況臨時通知附近的座席上班，系統中保存了座席距離公司的距離、時間，可以快速篩選通知對象。有時候黨員也會被當成一個篩選方法。

這種做法，對員工滿意度是很大的挑戰，需要預先說好游戲規則，在物質、精神上給予適當的補償。

如果要更好地運用這個措施，根本出路還是要與時俱進，和移動互聯網時代沾上邊。移動辦公、遠程座席的概念，其實很早就有了，不少公司也有一些嘗試，比如攜程，但一直沒有大規模發展起來。個人認為原因是多方面的，其中信息安全、工作效率、技能培訓應該是主要原因。如果是完全在家辦公，和公司一樣提供服務，可能還有待時日；但是如果只是少量時間、提供有限的服務，也許還是完全有可能的。

以上說了“人數”這個管理點，做個小結：（1）更多的人來自計劃時未 100%計算生產力的冗余空間，關鍵在于計劃、成本的平衡。（2）更多的人來自其他條線的支援，出路在于拆除并簡化部分業務，降低支援的技能門檻。（3）利用遠在職場外的員工，出路在于遠程座席。

至于上面沒有提到的利用外包商資源，想清楚后就會發現：要么屬于第 1種情況，外包商準備了足夠的能完全勝任的冗余人力，他們同時運營多個項目，確實有這方面的優勢；要么屬于第 2 種情況，外包商臨時找了不能完全勝任的人力來干活，至少在找人方面，外包商的效率會高一些。這種商務上的安排，也是一個不錯的辦法。

二、再說影響接聽電話量的另一個維度，產能。

人數規模相同的情況下，產能越高，能接聽的電話就越多，這個大家都明白的。如何提高產能，既要從人身上入手，是人的主觀意愿，也要從業務入手，是業務的客觀實際。說明一下，這里特指提高短時間內的產能，不是指普遍地提高產能，和本文討論的范圍保持一致。所以先有個心理預期，這些方法持續的時間很短，一兩個小時而已。

（1）從人身上入手，讓座席更賣力地干活

呼叫中心行業的人都知道，衡量座席績效有一堆和效率相關的指標，比如小休率、就緒率、話后整理時長、平均通話時長、平均處理時長、外呼時長等等。也都知道，為了讓現場更可控，有不少公司會控制小休人數的，然后就有演變成“不讓座席上廁所”的調侃。實際上為了讓座席更賣力，也就這些控制因素。控制的效果好與不好，在于整個文化氛圍的關注程度。

（2）從業務入手，讓服務變得更簡單

影響座席平均產能最重要的因素是業務本身，而不是座席的態度。即使座席之間有差異，有些座席產能高，有些座席產能低，差異還很大，這是一個人的能力問題，不是突然能改變的，甚至很長一段時間都很難改變。是不是要更多休息，也可以歸結為是一種自我管理的能力。而短時間內改變業務流程和規則，是可以達到快速、普遍地提升效率的效果的。下面就來說說這套邏輯和做法。

一通電話的服務過程，是由一個一個環節（步驟）組成的，這些環節組成一個流程。這樣的流程可能和我們平時所講的流程不太一樣，比如開發流程、招聘流程。這樣的流程通常在 100 多秒的時間內就快速完成了，但絲毫不影響對它進行更深入的精細分析。當把這個服務流程拆細之后，會發現對這一通電話來說，有些環節是必須的，比如聽客戶說、將答案說給客戶聽；有些環節不是必須的，比如祝福客戶、提醒客戶以后怎么樣，或者建議客戶下載個 app，順便推銷一個產品或服務；有些環節的，是重復的，達成同一個目的，比如先告訴客戶需要的信息，然后跟客戶說給他發個短信；還有些環節和客戶無關，比如記錄個服務小結，將客戶來電進行一下分類。

從精益的角度，要縮短服務時長，要么優化流程中某個環節的處理方式，要么減少流程中的某些環節。這樣的優化，其實也是日常工作中不懈的追求。這里所要說的，是臨時性、短期的優化，只為度過突發的業務高峰。

臨時簡化業務，聽起來會影響客戶體驗，先別著急下結論，平靜地坐下來評估一下，是看起來完成整的信息記錄重要，是未來可能的客戶重復來電重要，是錯失的銷售機會重要，還是當前接不起的客戶電話重要。臨時簡化業務，聽起來座席很難適應，也先別放棄，想想有沒有辦法幫助座席。雖然方案是臨時啟用的，但是讓現場可以啟用這一方案的前提，是經過了謹慎的評估和精心的準備。關于系統控制方面，不好的消息是需要系統開發，而且要保證靈活性不是那么容易設計好的，目的只是為了一時之需，這樣的成本投入是否值得；好消息是這樣的投入往往也同時有助于常規狀態下提高座席的流程執行率，用系統控制座席應該做的事情，提高效率，降低差錯。

臨時性把業務變得更簡單，要達到良好的效果，足以對現場接通率起到作用，還有關鍵的兩個方面。

第一是選擇合適的業務進行合理的簡化。合適的業務基本要求是量的占比要大，否則是杯水車薪，合理的簡化是要確保滿足客戶基本的需求，符合服務品質目標的底線。

第二是提高座席的執行率。從實際經驗來看，依靠人工的效果一般不好。座席已經長時間習慣了一種處理方式，在短短的幾分鐘內突然改變，然后一個小時候再恢復，真的非常困難，更好的解決方案是系統控制。系統可以快速實現某個地區的報案信息記錄頁面上沒有當前地址這一項，座席自然就不會問地址。涉及主動提醒的，把需要座席提醒的事項做成是系統建議的，那么當需要時，修改配置減少系統中的提醒內容，座席也就知道不用多說了。

以上說了“產能”這個管理點，也稍稍小結一下：（1）短期千方百計、威逼利誘地“壓榨”員工，加強監工，甚至用系統來控制；（2）在品質和體驗可接受的前提下，有所取舍，短期讓部分業務變得更簡單，更快解決，員工執行率很關鍵。短期提升產能的方法能持續多長時間，取決于因此對座席人力的透支、業務目標的打折能容忍到什么程度。

三、降低人工申請比例，這個比較有前途

說到這個話題的時候，比起前兩個話題還是感覺輕松不少的，因為這代表了大部分呼叫中心的追求，現在智能客服之所以發展地紅紅火火，其中重要的目標之一就是為了讓客戶多用自助少人工。不過本文不說怎么普遍低降低人工申請比例，只說在電話突然變多的情況下，怎么用短期的手段降低人工申請比例，這種降低有可能是暫時的，也有可能只是改變了時間分布。

簡單的說，降低人工申請比例，就是把本來申請人工服務的電話，想辦法引導到其他地方去，疏導的方法所帶來的負面影響最小。分流主要有兩種方式，一種是時間維度上的分流，另一種是服務方式上的分流，去 IVR 自助服務或者 app、

微信等自助服務。

（1）讓客戶換時間再來電

最最常見的一種做法是，當人工很忙來不及接電話時，在 IVR 里面告訴客戶人工服務忙，請耐心等待或改時間再來電，具體這句話怎么說的既委婉又動聽還能讓客戶理解欣然接受，就看各自的悟性了，反正就是這個意思。這種簡單又直接的方法，在降低當時的人工申請比例一定是有用的。系統升級期間，就經常干這種事情。

如果再多為客戶考慮一點，會給客戶提供留言的選擇。留言功能似乎是早年呼叫中心 IVR 的標配，可惜這個舶來品在這里水土不服，用的效果不太好，愿意對著機器說一段話的人很少，遠比美國大片或美劇里面見的要少。由于猜測客戶不愿意留言，嫌麻煩，于是后來又衍生出一種做法，直接讓客戶選擇是否需要回電，使用起來是方便很多。留言或回電的功能，其實就是將當時的人工申請電話在時間維度上進行分流，并且轉變成自己可控的時間與客戶聯系，有更加多的時間調度資源。

不管是留言，還是回電，確保所有請求被及時處理非常關鍵，以維護承必達的良好形象。所以，在很好地處理了客戶來電當時的問題之后，也造成了回復時效的新問題。首先是承諾時效的設定。承諾的時效太長，達成容易，客戶不滿意；承諾的時效太短，客戶滿意，達成困難。這需要運行一段時間后根據實際的情況進行調整。其次是完善客戶留言或回電后續處理的系統，依賴系統可以進一步優化，通過在進入人工前的信息判斷客戶不同的業務訴求，設置差異化的承諾時效，以優先保障緊急業務。像報案、掛失這樣的業務，就不要讓留言、回電了，除非時效是三五分鐘。

將留言或回電的功能再進一步優化，就是讓客戶自己選擇什么時間回電。這樣做有利于提升客戶體驗，讓客戶很清楚知道什么時間會再電話聯系，客戶在得到知情權之后，對使用率和滿意度都會幫助。能夠將這種預約做好，在于一些細節的管理點，比如根據已有的人力安排，預先設置各個預約時段的服務能力（最大預約數），當超出服務能力之后，就不要讓客戶選擇了。當承諾截止時間到期且預計無法在承諾時間內聯系客戶時，可以通過短信等其他渠道說明、道歉、改期。很多時候客戶惱火不是他的需求得不到滿足，而是服務需求得不到滿足且沒有提前或及時知道，與其預約超期了聯系客戶被數落一通，還不如坦蕩蕩地先說明一下。對于我們日常生活中的約會，是不是也是這樣處理的？如果你認同這個理念，就可以大膽發個短信，至于短信的內容怎么說一定有人比我更在行。

最后提醒一下，對于留言、回電、預約這樣的功能，在業務突然成倍增加的時候，是不適合使用的。比如因為發錯了一批短信，導致客戶集中來電，這種情況下電話是成倍地增長，用了這樣的功能，后面履行回復客戶的承諾就變成了噩夢，甚至是又一個新的惹惱客戶的事件。所以在系統上，這樣的功能需要系統能夠針對不同的情況差異化的啟用、關閉，要么系統足夠智能，寫好規則系統自動控制，要么人辛苦一點，判斷好之后手工操作一下。

（2）快速提高特定業務的自助服務比例前面提到過，如果遇到突發的、異常的、針對某一特定業務的高峰，通過時間維度分流不是最合適的，這些業務只能分流給自助渠道去完成。要么，就隨它去，能接就接，接不起來拉倒，這當然不是做現場運營正確的態度，只是有時候有人會習慣性覺得沒辦法，而不去想辦法解決。

具體的做法說起來也不復雜，就是在時間維度分流的“遇忙”語音播報上再優化一下。

最簡單的，對于某次特定活動導致的電話接不起來，遇到客戶來電的時候廣而告之一下，進行非定向的語音播報，指引客戶去 app、微信等自助渠道查詢、辦理業務，或者直接在 IVR 里放一個簡單的查詢功能（只適用于查詢“是不是符合活動資格”這類簡單的業務）。

為了提升客戶體驗，體現服務差異化，在客戶來電時進行大致的判斷，只有注冊或參加過該活動的客戶，才會聽到相關的提示語音。這樣既進行了業務分流，也把對不相干客戶的影響降到最低。怎么樣準確地把這部分客戶識別出來，那就要具體問題具體分析了。

還有一類是不適非定向合廣而告之的，必須定向提醒。例如發錯短信了，讓客戶忽略，就不適合每個客戶來電都播報個語音，都認個錯說不好意思短信發錯了請忽略，不管他有沒有接收到錯誤短信。這樣等于讓所有來電客戶都知道，這家公司又犯錯了。除非短信內容具有某種程度上的證據作用，也不太適合主動出擊給所有客戶都再發一條短信糾正一下，成本和影響度都是需要考慮的問題。那就特別只針對接收到錯誤短信的客戶，增加一個語音提示，來減少對人工服務的影響。如果識別出來這部分客戶后，再配合“借人”只處理這個簡單問題，效果會更好。

至于如何實現，對于活動類的，通常是提前獲知的，所以還有時間去準備，進行適當的系統開發。可是對于發錯短信這樣的事，怎么能讓系統快速響應呢？這就取決于設計的系統是不是足夠靈活了。大概說下思路，在 IVR 的流程中預留判斷點，用來控制是否需要進行特定語音播報的判斷，正常情況下為否，系統支持隨時修改為是。語音播報對應預留的語音文件，系統支持隨時替換這個語音文件，以便播報合適的內容。在數據庫中預留一個特定客戶清單，正常情況下是沒有數據的。當現場發現發錯短信并導致大量客戶來電的異常情況后，快速將已發短信對應的客戶清單導入預留的數據庫，生成合適的語音文件去替換，開啟判斷特定語音。這樣，就可以做到快速應對發錯短信這類問題了。實際設計時還有一些考慮的細節，比如識別客戶是不是要分電話號碼、客戶號，或者其他特定標簽？語音播報后，要不要設計簡單的客戶選項？有沒有選項是不是可以按需要隨時調整？這些問題考慮的越多，適用的場景就會越多，當然系統也會越復雜，這就考驗設計者的水平了。

說到這里可以發現，簡單的方法可以經過設計演變成一個復雜的方法，一個看起來不可用的方法可以設計成一個可用的方法，一個方法對客戶體驗產生的負面影響是可以經過進一步優化降低的。所以，說起來是同樣一個方法，但真正實施起來，需要和可以考慮的細節是很多很多的，直接影響到這個方案最終的效果。有時候對同一個方法不同的人有不同的看法，也是這樣造成的，細節完善配套做好，會說這個方法很好用，反之，則會說這個方法不好用。不好用是因為一個方法在解決一個問題的時候，一定會帶來新的問題，借用高大上的理論，這就是馬克思主義哲學中矛盾普遍存在和矛盾轉化。設計方案時的核心除了解決老問題，還要解決新問題，至少讓新問題的數量、嚴重程度都低于老問題。

（3）智能語音帶來的新方法

隨著智能語音應用的興起，大家都在想怎么利用智能語音來處理現場電話的突然波動，讓智能語音分流掉更多的電話。其實基本思路和前面講過的類似，所以說起來也比較簡單。

首先是智能語音是否開啟、開啟多少。如果一個呼叫中心正常服務狀態是沒有智能語音進行導航、分流的，那么遇到突發的話量增加，可以啟用智能語音提高 IVR 的利用率。說更直接些，就是在客戶進入人工之前再擋一下，不管客戶的需求有沒有得到滿足，到人工的電話一定會減少。如果呼叫中心正常就是有智能語音的，但是并沒有部署足以覆蓋所有來電的 License，那就增加。這種情況很少出現，因為如果智能語音能起到降低人工申請比例的作用，就會被盡可能地部署降低成本，足夠的 License 是常態，所以不能被用來應對突發狀況。

智能語音使調整需要識別的客戶需求變得很靈活。引入語音后，識別客戶需求有了質的變化，在達到人工之前系統就可以通過語音獲得客戶真實需求，只是后續系統沒有識別出這個需求而已。所以，通過修改或增加諸如識別關鍵字之類的配置，就可以把一類新的客戶需求識別出來，以便引導到自助服務，或者分流給“借來”的人。

在智能語音應用中應該還有一個類似準確度的配置，可以用來降低人工申請比例。通常對客戶所說的話進行語義理解的時候，是否判斷為含義 A，是有個置信區間的，概率高于某個閥值，就認為是含義 A，否則為不是。那就可以把引導至自助服務的這個閥值降低，就會有更多來電申請被認為可以去自助服務。不同的產品是有差異的，所以這一點實際上是否可行，要看不同系統的實際情況。

由于目前智能語音的人機互動問答實際應用效果不好，所以如果開發了這樣的應用，可以考慮在反正電話都接不起來的時候，稍稍用一下。

以上說了“降低人工申請比例”這個管理點，照例小結一下：（1）在時間維度進行分流，將客戶引流到其他時段去，其中履行回復承諾非常關鍵；（2）在服務方式維度進行引導，將客戶引流到自助服務渠道，利用技術手段精確識別出可引流的客戶是關鍵，對客戶體驗影響較大。（3）智能語音在客戶需求識別上更靈活，可以加大引導去自助服務的力度。

關于“降低人工申請比例”要說明一下，文中多次提到引導到自助渠道，隱含的前提假設是對應的自助服務渠道和功能本來就存在的，所謂的引導只是改變比例，從 10%提升到 20%，或者從 0%提升到 10%。所以這個管理措施的效果，很大程度上取決于呼叫中心或整個公司原本的系統建設。這里的自助服務包括但不限于，IVR 直接播報給客戶一個簡單的答案、IVR 將客戶轉到一個 IVR 自助服務處理節點、IVR 告訴客戶將通過短信發送答案然后觸發相應的短信、IVR 告訴客戶可以通過 APP 查詢。

至此，已經分別從人數、產能、降低人工申請比例三個方面介紹了如何應對接不起來的電話，相信會產生不少有用的具體方案，至少是想法。需要注意的是，每個方案都有其特定的使用環境，這就要結合呼叫中心的實際情況，選擇最適合的方案去實施。

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