利潤是一個企業的追求所在，要想獲得利潤就要考慮成本，呼叫中心企業的成本與其他行業的成本相比更加復雜一些，呼叫中心企業屬于人員密集型行業，該行業最大的成本主要是人員成本，行業數據顯示人員成本占到了總成本75%以上，單單這一項目就會分為招聘成本、培訓成本、管理成本、話務成本及支付的員工薪資等，由此看來在人員優勢越來越成為呼叫中心企業核心優勢的情況下對于人員的合理利用就顯得尤為重要。

人員的合理利用就是人員排布與話量分布相一致，在話量高的時候安排足夠多的人以保證來的話量能夠接起，話量少的時候安排較少的人，不至于出現人員浪費的情況。合理的人員排布能夠保證呼叫中心 隊列管理關鍵指標（接通率、服務水平指標、客戶滿意度指標等）達成的同時減少人員成本，但話務分布是不穩定的，經常受很多因素的影響而變化，如何讓這些因素降到最低？首要的就是精準的話務預測。下面是筆者從事WFM勞動隊伍管理期間總結的關于話務預測的方法，此處與大家進行分享。

一、了解業務，把控全局

針對一個業務進行話量預測首先要了解這個業務的話務處理流程、了解這個業務的來話群體及主要咨詢問題，以此來推測哪些因素可能會影響話量漲幅，比如阿里類的業務可能受節假日及促銷活動日影響較大，旅游類的業務受天氣及節假日影響較大，空調類的業務則受溫度影響較大等等。了解此業務的影響因素后就可以收集歷史數據，然后提煉特殊因素影響話量的比例，即節假日因子、溫度因子等。

二、分步驟，做預測

了解業務流程之后要進行歷史數據的收集（歷史數據包括時段話務數據及日話務數據），任何預測都不是憑空臆想出來的，都有一定的依據，在話量預測時歷史數據就是進行預測的依據。收集了歷史數據之后要進行異常數據的剔除，比如歷史數據中可能會存在偶然性的故障、話務割接等情況，此數據不具有代表性，需要拋出。拋出異常值之后針對收集的歷史數據進行分析，分析維度可以從年、月、周、日、時段五方面來展開。

1、年度預測

首先進行年度話務預測，分析2—3年的歷史數據，測算年增長率。

2、月度預測

根據每個月的話量測算每個月的話量占比情況，通過測算月度占比能夠發現話量趨勢在一年中的分布情況，如哪個月是高峰月、哪個月是低谷月等。通過了解這些信息可以方便于制定全年招聘計劃，在旺季前做好進人計劃及激勵方案，準備沖刺高峰；在低谷月做好員工休班安排，保證全年人員排布情況與話量趨勢相擬合。

3、周預測

計算周趨勢可以取一年的數據，也可以取最近一到兩個月的數據，取占比，測算周趨勢，同時還要測算最近幾周的話量走勢情況，即看本周跟上周比較是話量是走高還是走低，測算出增幅比例，了解增幅的原因，在預測下周話量時可以根據情況使用此增幅比例。

4、日預測

進行日預測時要綜合考慮年增長率、月占比、周趨勢及周增幅比例，同時還要考慮預測周期內有沒有什么特殊日期或特殊情況，如是否是節假日、活動日等，是的話就要考慮節假日因子和活動因子。

5、時段預測

日預測結束之后要開始進行時段預測（注意時段預測最終得到的結果是話量占比，即某個時段話量占全天話量的百分比），做時段預測時也要收集時段歷史數據，建議至少收集4周以上的時段歷史數據，收集完時段歷史數據之后也要進行異常值剔除，即將有偶然因素導致某個時段話量異常的數據進行剔除，如某個時段可能存在系統故障等情況，剔除完異常值之后要進行時段歷史數據分析，看其中是否有一定規律（看時段分布規律時建議采用占比數據，這樣能避免全天話量的影響只看時段走勢情況），如可能周一跟周一的時段話量分布比較相似，周二跟周二的比較相似，那么預測時段占比時就可以采用幾周周一各個時段的均值來預測周一趨勢、周二各個時段的均值來預測周二趨勢等。如果周一周二至周五話量趨勢都無明顯差異，只在工作日跟非工作日話量趨勢差異較大就可以用一段時間內工作日各時段的均值作為工作日時段預測的依據、非工作日的各時段均值作為非工作日時段預測的依據。當時段預測與日預測都完成之后某日的話量與該日各時段話量占比的乘積就是改天的一個話量分布情況。

三、校準預測，持續優化

預測完成之后還要進行不斷的校準，進行預測話量與實際話量的差異分析，了解自己預測中存在的問題或考慮不周全之處，不斷完善，不斷校準，使用預測準確度的指標測量來關注自己的預測數據和實際數據達成的吻合度，保證指標有管理有改善。預測從年—月—日—時段形成一套自循環，通過實時管理和結果數據來驗證預測水平，不斷修訂，從而達成更精準的預測。

好的開始等于成功的一半，唯有精打細算做預測才能有效控制人員成本，從根源上為企業創收，你的中心關注到預測的重要性了嗎？

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