酒店行業概述

我國幅員遼闊，人口眾多，旅游業發達，公事出差人群龐大。無論是旅游，還是公差，到異地都需要解決住宿問題，由此催生了酒店行業蓬勃發展。各個地區的酒店行業之間競爭激烈，各酒店都有自己獨特的服務方式和服務項目。對客戶來說，除了能在酒店享受美食、娛樂項目及舒適的住宿環境之外，還需要人性化的服務和精神上的多種滿足。這就給酒店提出了更高的服務要求，在具備住宿，娛樂，美食，購物的基礎上，還要滿足客戶的個性化需求。如何更好的維護客戶的忠誠度，拓展新客戶，增加酒店的競爭力，是每個酒店的需要研究的課題。

酒店行業痛點

酒店呼叫中心是連接客戶與酒店的樞紐，如何在激烈的行業競爭中留住老客戶，吸引新客戶，如何提升客服人員的服務效率和服務水平，如何提高客服的工作效率和工作質量，是酒店行業呼叫中心的主要痛點，需要花大量的時間和精力去研究管理。

酒店呼叫中心解決方案

米話呼叫中心可以讓客戶在電話里自由辦理訂房，退房，訂餐，退餐等業務，當客戶呼入電話時客服人員可以第一時間得到客戶的詳細信息如：客戶背景，歸屬地，歷史訂單信息，興趣愛好等等（這些信息都是可以在線編輯，標注客戶信息）有助于維護老客戶，提高客戶滿意度，提高客服人員工作效率，無需花額外的時間去詳細了解客戶基本信息。

系統將語音查詢、自語音服務和人工服務緊密結合，把酒店訂單、酒店管理、市場調查等相結合，增加酒店的市場靈敏度，增強與客戶之間的互動性，實現酒店資源整合統一利用的效果。米話呼叫中心可以讓酒店與客服人員進行互動和協做，幫助客戶完成訂單流程，從而也能完成客戶的關懷服務。

酒店呼叫中心系統功能

IVR導航

強大的語音導航菜單，可在Web管理端自定義，且支持即時試聽，酒店行業語音導航如：

1. 預約訂餐服務

2. 房間預訂服務

3. 酒店周邊停車

4. 會員積分查詢

5. 酒店休閑娛樂

6. 投訴建議咨詢

根據客戶自身不同的需求按指定鍵就可享受服務完整流程，老客戶來電時可將客戶轉接到之前對接的客服人員，建立一對一關懷服務，有助于維護老客戶，也能提升客服的工作效率，提升轉化率。

工單受理

客戶通過人工坐席，在線留言，在線客服等多種方式預約酒店服務項目，系統自動生成工單發送給對應的部門工作人員進行工單處理，實現服務標準化、規范化，提高效率。詳細記錄工單從創建到解決所有操作記錄，隨時查看工單處理進度。酒店主要預約服務有：訂餐，訂房，定車位。

滿意度調查及客戶關懷

客戶享受完酒店任何一項服務后，向客戶發送滿意度調查，邀請客戶對坐席人員進行評價，滿意度系統可由公司自由配置。滿意度調查同時還可推送客戶關懷信息如：

1. 近期優惠活動

2. 訂餐、訂房后發送確認短信

3. 客戶訂餐提醒

4. 客戶消費積分告知

5. VIP服務事項

6. 服務建議

客戶投訴和建議

通過人工服務、語音信箱、即時消息等方式，將客戶的投訴信息反饋給對應的客服人員，轉接到相關部門處理，有助于客戶投訴合理完善的解決，增加客戶滿意度，提高服務質量，增加二次消費幾率。

數據報表支持

呼叫中心實時的后臺管理系統，提供強大的實時全局監控（包括并發數監控、坐席監控等）和數據報表（包括通話統計、接通率統計、滿意度統計等）功能，方便酒店管理并提供決策數據依據。包括總呼叫統計、坐席統計和技能組統計。通過折線圖，為你展現以下指標變化：

接通率

滿意度

呼叫時間

通話時長

峰值（最大并發數）

通過數據對比分析，企業可以輕松獲得哪些項目是客戶最喜歡的，最暢銷的，客戶投訴主要集中在哪些方面等。針對性解決問題，有利于酒店管理人員完善客戶服務，提升服務質量，提供精準服務。

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