這是一個“紅海時代”，由于技術的快速發展，人們的需求得到了前所未有的滿足，產品同質化越來越嚴重。企業的運營和全網營銷團隊，被迫筑起高墻，防止用戶跑到競爭對手那里去。而這堵高墻，就是用戶忠誠度管理手段，通過建立用戶忠誠度，讓用戶留在自己的盤子里。     　　一、用戶忠誠度的概念   　　你應該也是某個產品的忠誠用戶，像我，那就是蘋果的忠誠用戶。你如果對蘋果忠誠，就可能忠誠到每到一個城市就會去當地的AppleStore打個卡，也忠誠到每一代新產品都會去購買。用戶忠誠度的概念是，用戶對于產品或服務在態度上的喜好與偏愛程度和行為上的重復消費的金額與頻率。   　　1.客戶忠誠度模型   　　根據用戶的行為忠誠和態度忠誠的深度，我們建立以下二維模型。   　　1）不忠誠   　　不忠誠的用戶，往往表現在不進行或少進行重復購買，記不得品牌的具體名字和特性，對品牌沒有偏好。   　　2）慣性型忠誠   　　慣性型忠誠主要是因為用戶的方便與習慣，導致對產品產生了較高的行為忠誠。慣性忠誠一般只表現在用戶有重復使用或購買，但是用戶并不會對產品有太多態度上的表現，用戶不會為產品產生口碑傳播。這好比你家樓下的早餐店，你可能只知道那里有個包子鋪，甚至連他的名字也說不出來。   　　你家樓下的包子鋪，未必完美，但是你習慣了   　　3）雇傭型忠誠   　　雇傭型忠誠可以理解為產品向用戶支付或返還一些利益，以獲得用戶的重復使用或購買，屬于低態度忠誠、高行為忠誠的維度。舉個例子，廣發銀行南航明珠卡的每消費15元就會送1南航里程，廣發銀行試圖利用南航里程的利益來賄賂用戶使用廣發卡。但是，當我有一天發現廣州銀行只需要消費10元就能獲得1南航里程，我就馬上放棄了原來的廣發卡轉移辦理廣州銀行信用卡了。   　　我不是說雇傭型忠誠度不好啦。雇傭型忠誠也是用戶忠誠度的重要構成部分，各大電商平臺、航空公司、銀行等企業，通過建立雇傭型忠誠給用戶帶來大量額外價值和平臺收益。   　　只是雇傭型忠誠有其局限性，用戶往往是為了獲得贈品和更低的價格，競爭對手可以通過更高價值的贈品和低價來搶走用戶，就如我上面所說的例子。   　　廣發南航明珠卡，例如航空積分的返現，促進用戶持續使用   　　4）潛在忠誠   　　潛在忠誠是一種十分有趣的情況，典型表現在用戶光吆喝不購買。這是目前一些互聯網產品常存在的一種窘況，用戶活躍度高，回訪率高，但是付費轉化低。   　　舉個例子，讀大學的時候，同學們都不怎么具有消費能力，所以我們都是穿著安踏、李寧等國內品牌去打籃球。但是，耐克依然每年來到我們學校舉辦聯賽，在球場上布置廣告。這是典型的把潛在客戶的態度忠誠先建立起來的忠誠度建設策略。當這批潛在忠誠用戶一旦具有消費能力，他們很容易就會轉化成高行為忠誠加高態度忠誠的用戶了。事實也是如此，當我們出來工作后，我們再約球的時候，的確大家腳上穿的都是洋品牌了。   　　NIKE舉辦校園活動   　　同樣的例子也發生在小米上，MIUI作為免費產品，在前期積累了大量態度忠誠的粉絲，但當時小米并沒有付費產品來轉化這些潛在忠誠用戶。而當小米手機上市，這批用戶瘋狂轉化成堅定和狂熱的分析，他們再產生強大的口碑，小米就飛起來了。   　　5）堅定型忠誠   　　堅定型忠誠是用戶與產品或品牌已經建立起牢固的情感態度，同時用戶在做出購買選擇時也會優先選擇和持續重復購買的狀態。即使是競爭對手提供更加低廉的價格或更誘人的贈品，用戶也不會輕易調整購買策略。   　　6）狂熱型忠誠   　　狂熱型忠誠是用戶忠誠度當中的最高境界，用戶不僅會對產品進行重復購買，還會因自己是該品牌的粉絲而感到自豪，這批狂熱的粉絲，還會成為一個個移動的擴音器，持續為他身邊的朋友傳播你品牌的口碑。   　　

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