數(shù)字化時(shí)代在電腦和智能設(shè)備上出現(xiàn)了越來(lái)越多由網(wǎng)頁(yè)和APP組成的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品必需是好用的，，要使用戶(hù)能夠便利快捷地達(dá)到差別的目的，而令人費(fèi)解的產(chǎn)品就會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤，迷惑甚至重大的變亂。可用性專(zhuān)家和交互設(shè)計(jì)師的任務(wù)便是，制止這樣大大小小的問(wèn)題，提高電子產(chǎn)品的可用性。

用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)不但僅包孕產(chǎn)品或辦事的可用性和交互設(shè)計(jì)，除了純粹的使用階段外還要考慮到包孕使用前，過(guò)程中，和之后跟潛在客戶(hù)的每個(gè)接觸點(diǎn)，每個(gè)點(diǎn)都需要UX設(shè)計(jì)師用心打磨，因?yàn)橄麡O的用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)損耗客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任，甚至松弛公司的名聲;而積極的產(chǎn)品體驗(yàn)則會(huì)帶來(lái)忠誠(chéng)的客戶(hù)，同時(shí)客戶(hù)也會(huì)成為潛在的品牌推廣大使。

差別于產(chǎn)品的可用性，產(chǎn)品體驗(yàn)是無(wú)法量化的，這是一個(gè)心理和精神上的設(shè)計(jì)流程。每個(gè)人的體驗(yàn)都各不相同，每個(gè)人都有屬于本身的用戶(hù)體驗(yàn)。

可驗(yàn)證的可用性

“市場(chǎng)即對(duì)話”，這句名言最早出自 1999 年出版的《線車(chē)宣言》，預(yù)測(cè)了新的交互式媒體對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)的重大意義。作者的“線車(chē)”不雅觀點(diǎn)后來(lái)得到了證實(shí)： 2004 年以來(lái)，在充斥著維基，博客和社交網(wǎng)絡(luò)的Web2. 0 配景下市場(chǎng)格局已完全差別。客戶(hù)在網(wǎng)上對(duì)產(chǎn)品或辦事的任何不愉快的體驗(yàn)會(huì)在社交媒體中被放大，而且言論不會(huì)受到任何公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的控制。比擬而言，只有跟客戶(hù)誠(chéng)實(shí)和真誠(chéng)的溝通才是順應(yīng)時(shí)代變革的方式 - 而這個(gè)前提就是良好的產(chǎn)品和辦事。

國(guó)際尺度化組織(ISO)在 9241 號(hào)文件中制定了人機(jī)交互的尺度(ISO9241-11)，對(duì)產(chǎn)品可用性做了以下三個(gè)方面的定義：一個(gè)產(chǎn)品可以被特定的用戶(hù)在特定的境況中，有效、高效而且滿(mǎn)意地達(dá)成特定目標(biāo)的程度。

“The extent to which aproduct can be used by specified users to achieve specified goals witheffectiveness， efficiency and satisfaction in a specified context of use.”

至此產(chǎn)品優(yōu)化升級(jí)程度的評(píng)估變得有據(jù)可依，而不再是由設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理純粹主不雅觀地判斷。

客戶(hù)體驗(yàn)從A到Z

設(shè)計(jì)相關(guān)的職業(yè)領(lǐng)域需要解決的可用性問(wèn)題是多種多樣的，從用戶(hù)調(diào)研和可用性工程的交互設(shè)計(jì)，屏幕設(shè)計(jì)和用戶(hù)界面設(shè)計(jì)，平面設(shè)計(jì)，視覺(jué)設(shè)計(jì)和動(dòng)作設(shè)計(jì)等等。他們都是為特定的用戶(hù)和他們的使用情景優(yōu)化和改進(jìn)產(chǎn)品或辦事。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的本能機(jī)能也不再僅僅是成功地把新產(chǎn)品投放市場(chǎng)，博得客戶(hù)和用戶(hù)。蘋(píng)果是首批意識(shí)這一點(diǎn)的公司之一，而且在 1993 年任命唐納德諾曼(Donald Norman)為世界上第一位用戶(hù)體驗(yàn)工程師。諾曼之前在加州大學(xué)圣地亞哥分校任職，是心理學(xué)和認(rèn)知科學(xué)教授，曾在他的著作《設(shè)計(jì)心理學(xué)》(1988)討論了人類(lèi)和日常物品之間的心理關(guān)系。

用戶(hù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)需要從整體上充分考慮客戶(hù)生命周期

不但是蘋(píng)果公司，之后很多人意識(shí)到了這一點(diǎn)——客戶(hù)在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)前就會(huì)認(rèn)真地評(píng)估辦事的價(jià)值。他們會(huì)思考花的錢(qián)是為了什么，到底在什么上花費(fèi)了本身的時(shí)間。他們想要知道產(chǎn)品究竟有什么功能，硬件是在什么條件下生產(chǎn)的，哪有伴侶和同事已經(jīng)開(kāi)始使用這種系統(tǒng)，甚至說(shuō)使用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)什么樣的社會(huì)地位，本身會(huì)成為什么圈子的成員。這一切都與可用性無(wú)關(guān)，因?yàn)闈撛谫?gòu)買(mǎi)者甚至還沒(méi)有試過(guò)產(chǎn)品。然而，所有的這些方面都成為了用戶(hù)體驗(yàn)的重要組成部分。

從這個(gè)意義上說(shuō)，對(duì)UX設(shè)計(jì)的整體思路還包孕實(shí)際使用后的階段。有怎么樣的保修辦事?什么樣的升級(jí)模式?用戶(hù)是否能將他們的照片，視頻或聯(lián)系人遷移到其他平臺(tái)?在使用后的階段會(huì)決定客戶(hù)是再次成為付費(fèi)客戶(hù)還是徹底放棄產(chǎn)品。

用戶(hù)體驗(yàn)是個(gè)體的

直至 2010 年，用戶(hù)體驗(yàn)的概念才在ISO9241- 210 的文件中出現(xiàn)。至此用戶(hù)體驗(yàn)被定義為包孕辦事期間用戶(hù)及其生理和心理反應(yīng)，對(duì)產(chǎn)品或辦事的情感認(rèn)知和以及實(shí)際應(yīng)用之前的期望和預(yù)測(cè)。品牌，產(chǎn)品和公司的整體印象會(huì)對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)帶來(lái)巨大的影響。這個(gè)定義清楚地考慮到了辦事因素，而比來(lái)幾年出現(xiàn)設(shè)計(jì)辦事理念準(zhǔn)則為優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗(yàn)作出極大的貢獻(xiàn)。

差別于可用性用戶(hù)體驗(yàn)是難以量化和評(píng)估的，因?yàn)檫@是一個(gè)心理和精神上的設(shè)計(jì)過(guò)程，換句話說(shuō)，沒(méi)有用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，用戶(hù)體驗(yàn)的許多方面都會(huì)變得主不雅觀，設(shè)計(jì)師無(wú)法直接控制這些主不雅觀因素。每個(gè)人都是差別的，因?yàn)槎加袑儆诒旧硖亓硗庥脩?hù)體驗(yàn)，而間接地通過(guò)電子界面和辦事的設(shè)計(jì)影響個(gè)體的使用體驗(yàn)則讓用戶(hù)體驗(yàn)變得頗具吸引力。

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