CTI論壇(ctiforum.com)7月30日消息（編譯/老秦）:會話式人工智能供應商Uniphore今天宣布收購Jacada，這是一家成熟的聯絡中心流程優化公司，最近已涉足聯絡中心自動化的低代碼/無代碼領域。它沒有透露財務條款或其他細節，只是說Jacada的團隊、知識產權和產品將在交易結束后成為Uniphore的一部分。

　　在客戶體驗已成為頂級品牌差異化因素的時代，自動化聯絡中心任務已變得至關重要。如今，消費者有很多選擇，很少有人有時間或耐心坐在那里等待座席找到大多數人都希望他們掌握的信息。借助Jacada的自動化功能，企業可以快速、簡單地設計和實施以客戶為中心的新體驗，從而更快地解決復雜的聯絡中心問題。

　　Jacada已經存在了大約30年，在此期間，它建立了許多橋梁，將許多廣泛部署的傳統CRM系統帶入數字時代。最近，機器人過程自動化（RPA）技術的加入進一步提升了Jacada的價值。通過此次收購，Uniphore獲得了廣泛的技術，可以利用這些技術來提升自己的產品。也就是說，Uniphore的長期價值實際上在于低代碼/無代碼的聯絡中心自動化。

　　正如我從與Uniphore的交談中所了解到的，該公司今年表現強勁，但希望通過添加Jacada的技術來加速業務。其目標是使Uniphore會話AI軟件民主化，并使其可供商務人士、主管和其他非開發人員使用。例如，使用低代碼/無代碼前端，業務線（LoB）內的某個人可以快速更新IVR或機器人，以解決針對特定主題的呼叫涌入聯絡中心的問題，而無需向開發人員提出問題或重新編程系統。這樣做的好處是，那些最了解流程的人能夠構建一些有趣的應用程序和服務。

　　這也是Jacada的一大勝利。正如我所提到的，該公司已經有大約30年的歷史，并在緩慢而穩定的過程中接近增長。另一方面，Uniphore一直在積極籌措資金，并通過有機方式和收購加速增長。我和行業偶像John Chambers談過Uniphore，他是通過JC2 Ventures投資Uniphore的，可以公平地說，他對Uniphore公司非常興奮，希望它能迅速趕上人工智能市場的轉型。

　　除了為業務用戶優化的低代碼界面外，Uniphore和Jacada的結合還帶來了一系列其他好處。這些措施包括：

　　結合Uniphore在一月份收購Emotion Research Labs時獲得的視頻人工智能功能，將這項技術納入其投資組合將Uniphore置于一個有趣的位置：能夠提供低代碼/無代碼自動化功能以及自主開發的語音和視頻人工智能。企業可以利用這一點，在每個客戶和座席之間的交互中提供前端和后端辦公室自動化，這種方式簡單且可定制，無需開發人員參與。

　　這與可組合企業的概念非常一致，供應商需要以多種方式為其提供解決方案，包括功能齊全的應用程序、支持開發人員的以及通過低代碼/無代碼訪問的LoB。將這與像Twilio這樣的公司的做法并列，Twilio正在推動一切最終都將由開發人員主導的概念。許多其他通用業務應用程序已經轉向這種可組合的體系結構，而聯絡中心正處于向這一方向發展的邊緣。

　　我之前提到過，Uniphore是一個強大的收購目標，但我與那里的高管交談越多，我就越覺得該公司無意接受這筆短期資金。該團隊了解聯絡中心的整個可尋址市場將有多大，而且該公司很可能會通過IPO而不是被收購。