“您好，我是稅務(wù)智能機(jī)器人，很高興為您服務(wù)……”這段語音總是在撥打023-63512366納服熱線后準(zhǔn)時響起。
跟隨著機(jī)器人語音提示，來電者可直達(dá)“云端”專屬知識庫，在這溫柔親切的女聲背后，是國家稅務(wù)總局重慶兩江新區(qū)稅務(wù)局在全市首推的智能語音咨詢系統(tǒng)。
隨聽隨答24小時智能客服不打烊
“以前電話經(jīng)常忙，有時要撥幾次才能打進(jìn)去，遇上點(diǎn)事真的很著急。”談到涉稅咨詢的變化，重慶耀中國際學(xué)校辦稅人員王洪說出了自己的感受，“現(xiàn)在有了這個‘客服’，不用等直接問，而且時刻在線，的確方便多了。”
王洪口中的“客服”就是智能語音咨詢系統(tǒng)。據(jù)了解，兩江新區(qū)稅務(wù)局針對傳統(tǒng)涉稅咨詢的數(shù)量大、問題重復(fù)率高、納稅人等待時間長的現(xiàn)狀，自主開發(fā)智能語音咨詢系統(tǒng)，采用阿里巴巴云小蜜同款自然語言理解及處理智能引擎，為納稅人提供24小時不間斷涉稅咨詢服務(wù)。
“不同于一般的‘機(jī)器錄答’，這款系統(tǒng)采用的是‘仿真應(yīng)答’。”據(jù)兩江新區(qū)稅務(wù)局納服科科長李勇介紹，智能語音咨詢系統(tǒng)采用語音識別和語義理解技術(shù)，納稅人可與智能語音客服進(jìn)行多輪問答交互，再由機(jī)器人迅速匹配答案并合成語音播報答復(fù)，目前語音識別和答復(fù)準(zhǔn)確率達(dá)70%以上。
李勇表示，較高的語音識別和答復(fù)準(zhǔn)確率一方面得益于6名機(jī)器人訓(xùn)練師不定期開展訓(xùn)練實(shí)時校準(zhǔn)糾錯；另一方面得益于針對習(xí)慣講重慶方言的納稅人推出的重慶方言識別功能，讓“智能客服”更接地氣、更富人性化。
隨看隨學(xué)掌上的專業(yè)稅務(wù)小助手
事實(shí)上，優(yōu)質(zhì)高效的智能咨詢服務(wù)不僅存在于熱線端，也拓展到了網(wǎng)線端，兩江新區(qū)稅務(wù)局依托“重慶兩江稅務(wù)”官方微信平臺，自主開發(fā)“兩江小稅”智能咨詢小程序，納稅人繳費(fèi)人只需動動手指，即可隨時隨地掌上咨詢。
納稅人正在使用智能咨詢小程序
對于像重慶周天創(chuàng)世文化創(chuàng)意有限公司財務(wù)負(fù)責(zé)人王遠(yuǎn)這樣的財務(wù)老手來說，智能咨詢小程序既是“問答機(jī)”，也是“學(xué)習(xí)機(jī)”。
“這個小程序就像一個隨身攜帶的稅收學(xué)習(xí)機(jī)，平時不僅在遇到問題時會用這個查詢，還可以在上下班乘坐軌道交通的過程中點(diǎn)進(jìn)去學(xué)學(xué)最新的稅費(fèi)政策，非常實(shí)用。”王遠(yuǎn)表示。
當(dāng)然，“能看能學(xué)”的功能離不開智能咨詢小程序后臺超16000條涉稅問題的稅收知識庫。
據(jù)李勇介紹，這款知識庫吸收了基層業(yè)務(wù)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，與全局性、政策性業(yè)務(wù)問答形成互補(bǔ)，并同步應(yīng)用在了智能咨詢小程序和智能語音咨詢系統(tǒng)上，納稅人繳費(fèi)人無論選擇網(wǎng)線還是熱線都能一鍵直達(dá)。
不僅如此，新升級的小程序在保持原有的輸入便捷、即時搜索、即刻回復(fù)等特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，還同步引入了智能語音咨詢系統(tǒng)同款語音識別技術(shù)，形成集手工輸入、語音輸入于一體的掌上智能咨詢新平臺。
提質(zhì)增效基層稅務(wù)工作好幫手
除了讓納稅人繳費(fèi)人辦稅有了新體驗(yàn)以外，智能語音咨詢系統(tǒng)的推出也給基層稅務(wù)工作帶來了新變化。
后臺數(shù)據(jù)顯示，在人工座席數(shù)量不變的情況下，自系統(tǒng)投入使用以來，咨詢電話接聽量提升至原來的兩倍以上，接通率由40%提高到了80%，其中智能咨詢的前置解答率高達(dá)85%，有效緩解人工座席壓力。
在12366兩江稅務(wù)納稅服務(wù)中心工作近3年的人工座席組長譚玉玲說：“系統(tǒng)推出后，‘減負(fù)’的感覺確實(shí)很明顯。像以前我們經(jīng)常需要解答的辦稅地址、資料變更等簡單問題現(xiàn)在基本不會再接到了，取而代之的是幫助納稅人繳費(fèi)人處理復(fù)雜、個性問題。”
人工坐席正在為納稅人提供服務(wù)
“減負(fù)”的不只是人工座席，還有承擔(dān)了部分咨詢工作的基層稅務(wù)所。
兩江新區(qū)稅務(wù)局天宮殿稅務(wù)所工作人員周欣表示，目前自己所在的管理團(tuán)隊(duì)服務(wù)轄區(qū)1000余戶企業(yè)，在過去，他每天至少要花一半時間處理咨詢來電。而現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)減少很多。
“有了智能語音咨詢系統(tǒng)，可以把我們的工作人員從對同類涉稅業(yè)務(wù)的重復(fù)性、簡易性咨詢輔導(dǎo)中抽出身來，將更多的精力投入到為納稅人繳費(fèi)人提供專業(yè)化、個性化服務(wù)中去。”李勇解釋到。
如今，在智能咨詢的助力下，兩江稅務(wù)持續(xù)推進(jìn)“線上辦”，不斷拓展“掌上辦”，“非接觸式”辦稅繳費(fèi)正走向常態(tài)。
下一步，兩江稅務(wù)將致力于加強(qiáng)智能機(jī)器人感知與控制算法，不斷提高處理解答復(fù)雜、個性問題的能力，打造高質(zhì)量、現(xiàn)代化的智能咨詢服務(wù)，讓智能咨詢真正成為納稅人繳費(fèi)人的首選，助力兩江新區(qū)打造智慧之城。
