COVID-19新冠病毒給眾多企業帶來了迫切需求，以便為其員工快速提供居家辦公解決方案。不管您在世界上的什么地方，從事的是何種行業，也不管您的聯絡中心規模有多大，大家都不得不面對讓員工在家辦公的基礎保障問題。不僅面臨著持續變化的工作環境，而且聯絡中心工作量也遭遇到難以應付的急劇增長。很多聯絡中心都在拼命從外部招聘或內部調配員工，把員工從企業內比較空閑的部門借調過來，然后再提升他們的技能，讓他們能夠處理一些較容易處理的客戶電話。在當前全球疫情期間，聯絡中心如何進行勞動力管理，以下是我們已經發現的一些方法。

　　由于全球疫情的影響，有些聯絡中心的個別業務部門需要處理的聯絡工作量遠遠高于正常情況。劇增的聯絡工作量無疑意味著原本預定工作數量的員工將不堪重負，難以在達到正常服務水平的同時完成工作，這將導致客戶等待時間延長，平均處理時間則會更長。通過應用AspectWFM中的預測Forecasting和即日表現追蹤Intraday Performance模塊，我們的客戶可隨時監測和跟蹤聯絡量變化，從而使他們能夠創建新的場景，更好地反映客戶聯絡的分布和數量，以便進行更準確的預測。他們還進行了許多不同的假設性預測，以便在客戶聯系激增的情況下更好地了解員工配備需求。

　　在勞動力管理功能之外，通過查看IVR配置和消息記錄，來電者最感興趣或最常問到的一些問題就能立即得到答案，因而無需與任何客服人員交談。通過了解客戶的來電內容，可以將其中比較簡單、常見的答案添加到消息記錄和公司網站之中，并提供更多詳細信息。

　　許多企業的客戶聯絡中心在幾周內就從完全沒有居家工作座席人員轉變為讓大多數座席人員居家工作。遠程工作存在著固有的一些挑戰。必須克服這些挑戰，才能保持員工的參與度和生產力。我們已經看到，確保企業座席人員為他們的遠程工作區設定個人空間，使自己擺脫居家工作不可避免的分心打擾，這是極為重要的。以下是我們已經發現的一些有助于保持遠程勞動力生產效率的注意事項：

　　每天通過網絡攝像頭與團隊討論每日和每周目標。這將有助于讓您的員工與他們的同事保持聯系。包括團隊智力游戲和午餐期間的體育鍛煉，以便大家感受到團隊樂趣。

　　不要想當然地認為有些事情每個人都明白，而要檢查并確認對方已經真正理解了。在當前形勢下溝通工作無論怎樣加強都不會顯得過分。

　　建議員工在家里設立一個專門的空間作為他們的工作區。當他們進入那個區域的時候就等于“去上班”。鼓勵他們像在辦公室一樣，讓工作空間不受干擾。

　　鼓勵您的團隊注意自己的穿著“效率”。穿著休閑服裝可能會讓有些人的工作更加高效，而另一些人可能會覺得穿著工作制服而更加高效。每個人都不一樣，有些人可能需要適當地穿著，才能感覺到自己在工作。

　　當前疫情之下的工作環境，很可能正是您對排班方法進行實驗創新的最佳時機。很多居家工作的人，現在既要照顧孩子的學習，又要兼顧工作。同時身兼雙職，會讓您的員工有機會更好地平衡他們的家庭和工作，讓他們更有動力在工作時提高效率。有些人可能愿意多做一些工作以彌補家庭收入的不足。傾聽員工對您的期望，同時也來測試一下新的排班方式，以便在有限的時間和地點提供更大的靈活性。

　　軟件工具如Aspect®  Workforce Optimization™和相應移動APP，都會讓員工更容易獲得有關排班情況更改的信息，并支持他們查閱輪班、交換輪班、競價輪班和申請年假等信息。在當前疫情蔓延的情況下，上述工具都可以使勞動力計劃團隊更加方便地與每個員工溝通，并確保他們隨時都知道發生了哪些變化以及是何時發生的。