IBM這是一家新興的技術公司。IBM在180個國家/地區(qū)，是我們這個領域中的傳奇公司之一。作為IBM服務小組的一部分的IBM技術支持服務，每年進行超過600萬次服務呼叫。這些電話將用于管理從全新到已存在多年的設備。許多產(chǎn)品也是由新的維修技術人員制造的。通常需要專家來回答問題，以正確維修設備。

　　超越現(xiàn)場技術人員的知識會降低服務質(zhì)量。電話不提供圖像。盡管移動設備確實具有攝像頭，但是現(xiàn)有系統(tǒng)在幫助后端專家查看圖像時速度很慢，并且沒有真正提供清洗方法。

　　現(xiàn)有解決方法的一個昂貴的結果是，更換一件設備通常比修理一件設備容易得多。雖然容易，但這是一個昂貴的解決方案。

　　增強現(xiàn)實是解決問題的一種方法。IBM致力于構建IBM Augmented Remote Assist，以可視化設備和數(shù)據(jù)。現(xiàn)場技術人員可以拍攝2D圖像。然后，系統(tǒng)將其以3D形式呈現(xiàn)在云端。這樣，產(chǎn)品專家可以查看設備，旋轉(zhuǎn)設備并以其他方式處理圖像以獲得更多信息。圖像可以立即帶有說明和規(guī)格詳細信息注釋，然后在現(xiàn)場代表的設備上重新顯示。

　　“我們開發(fā)了盡可能簡單的系統(tǒng)，”IBM Services IBM技術支持服務總經(jīng)理Mike Perera說。“通過使用增強現(xiàn)實，我們能夠提供更快的服務。在使用AR的70％的客戶呼叫中，由于AR改善了現(xiàn)場支持與我們的產(chǎn)品專家之間的溝通，因此我們能夠提供即時解決方案。在另外20％的電話中，我們很快就能解決問題。AR幫助我們?yōu)榭蛻籼峁┝烁欤叱杀拘б娴闹С帧?rdquo;

　　雖然在AR系統(tǒng)中對用戶無形地利用了人工智能（AI），但可以將更多AI添加到組合中，以提供更強大的客戶支持體驗。

　　IBM正在探索其AR前端與應用程序性能監(jiān)視器（APM）的集成。被添加到APM系統(tǒng)中的預測性AI可以計劃預期的故障，并在預防措施可以消除停機時間的情況下提前告知現(xiàn)場支持和客戶。APM可以連接到AR系統(tǒng)，以提供帶注釋的信息和采取行動的指令。

　　此外，當使用視覺和其他AI工具自動識別設備，然后使用合同和庫存信息來注釋有關特定產(chǎn)品的信息時，初始注釋可以幫助系統(tǒng)上的所有各方。這將有助于一線和后勤服務人員更快地分析問題。

　　我還想看到的另一個尚未解決的領域（至少足以向我提起）是聯(lián)系后勤支持領域。正如業(yè)務是全球性的一樣，支持業(yè)務的知識也是如此。今天，現(xiàn)場技術人員與她認識的人聯(lián)系，他們可能沒有必要的知識。有用的是，AI將分析技術人員在應用程序中輸入的信息以識別設備和可能的問題，然后將與合適的后勤人員聯(lián)系，而無論現(xiàn)場人員已經(jīng)知道誰是聯(lián)系人。這樣可以為更多的呼叫提供快速的專業(yè)知識，從而可以更快地解決客戶問題，改善客戶體驗和保留率。

　　關于當前的Covid-19情況，該系統(tǒng)不僅限于IBM現(xiàn)場服務人員。由于許多客戶擁有高度安全的設施，即使在大流行之前，IBM仍在努力確保客戶可以下載應用程序，并且他們自己的人員可以使用它與無法訪問設施的IBM人員一起工作。在當今和未來的環(huán)境中，當我們可以預期會有更多的地方限制訪問時，該功能至關重要。

　　與許多大公司一樣，IBM開發(fā)產(chǎn)品來解決他們自己的問題。但是，它可供客戶使用并正在生產(chǎn)。這是該軟件的早期版本，目前僅在Apple設備上運行。正如IDC的最新報告所顯示，Android擁有80％以上的市場份額。明確的假設是IBM在內(nèi)部對Apple進行了標準化，因此這是最初的重點。但是，在它們擴展到完全支持Android市場之前，這不是一個會被廣泛采用的產(chǎn)品。

　　顯然需要增強AR來增強服務呼叫。在Covid-19危機之前，它已經(jīng)在發(fā)展，但是當前的情況顯然會加速將AR和AI納入服務環(huán)境。