Nuance的®通信公司近日宣布，采用AI消除把客戶保留解決方案。企業(yè)無(wú)需讓客戶等待或等待回電，而是在其聯(lián)絡(luò)中心電話/IVR系統(tǒng)中添加Nuance語(yǔ)音至代理消息傳遞功能，可以讓客戶留下任意長(zhǎng)度的語(yǔ)音消息來(lái)解釋其問(wèn)題，并要求。語(yǔ)音到代理使用對(duì)話式AI將客戶語(yǔ)音消息自動(dòng)轉(zhuǎn)換為文本，然后使用自然語(yǔ)言理解來(lái)理解客戶請(qǐng)求并路由到最佳代理商或代理商池。Nuance的AI還可以為代理商提供建議的答案，并通過(guò)個(gè)性化響應(yīng)自動(dòng)向客戶發(fā)送SMS。
正如最近幾周報(bào)道的那樣，COVID-19推動(dòng)了全球范圍內(nèi)的組織建立遠(yuǎn)程聯(lián)系中心，并使他們的代理能夠繼續(xù)為客戶提供服務(wù)，同時(shí)保持安全性。同時(shí)，特別是在某些行業(yè)，例如金融服務(wù)，醫(yī)療保健，航空，零售和電信，對(duì)客戶服務(wù)的需求激增。結(jié)果是，客戶和代理商通常需要漫長(zhǎng)的等待時(shí)間，才能有效地應(yīng)答不斷增加的客戶呼叫。同時(shí)，組織正在加速其數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略并增加與客戶的數(shù)字互動(dòng)。
Nuance的IVR到數(shù)字解決方案套件中新增的語(yǔ)音到代理消息傳遞功能是首創(chuàng)，可讓客戶快速表達(dá)其需求或疑慮，因此組織可以將交互轉(zhuǎn)移到數(shù)字渠道，其中自動(dòng)化和異步對(duì)話通常更具影響力。新的增強(qiáng)功能可以實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄語(yǔ)音到文本，在虛擬助理和/或?qū)崟r(shí)代理聯(lián)系給定客戶之前，獲得有關(guān)給定客戶的所有相關(guān)信息。因此，當(dāng)代理商與客戶互動(dòng)時(shí)，他們可以進(jìn)行更簡(jiǎn)短，更簡(jiǎn)潔的對(duì)話。結(jié)果，現(xiàn)場(chǎng)代理和虛擬助手可以在最適合他們需求的渠道上有效地服務(wù)于更多客戶。
“在組織面對(duì)呼叫者激增的任何情況下，快速了解呼叫上下文的能力消除了呼叫中心座席的沉重負(fù)擔(dān)，并改善了客戶體驗(yàn)。他們無(wú)需等待，只需留下語(yǔ)音消息并通過(guò)SMS聊天就能回答問(wèn)題。”Nuance總經(jīng)理兼智能參與業(yè)務(wù)主管Tony Lorentzen說(shuō)道。“由于我們的平臺(tái)是統(tǒng)一的，因此客戶不僅可以輕松解決高要求的時(shí)間，而且還可以通過(guò)可控方式將渠道整合在一起，從而可以同時(shí)加快數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略和未來(lái)計(jì)劃的發(fā)展。”
