面對日趨激烈的市場競爭環境，越來越多的聯絡中心在思索該如何樹立起企業良好的形象，提升客戶體驗，從而贏得更大的利潤。
與此同時，智能語音分析、機器人流程自動化、聲紋核身……這些令人應接不暇的新技術、新應用在以難以想象的速度向我們襲來。
現代聯絡中心是眾多新技術新解決方案構架起來的成果，這些新技術新解決方案協同在一起，為聯絡中心，為企業發揮了重要的作用。
NICE作為世界頂尖的聯絡中心解決方案提供商，為全球數以萬計的現代化聯絡中心提供解決方案，涵蓋了銀行、保險、運營商、政府、電商、零售、航空、醫療等多個行業，從中累積了豐富的經驗和最佳實踐。
同時，NICE為企業提供了包括全渠道交互記錄分析、流程自動化、聲紋核身等多項智能解決方案，以及如何將之協同使用，發揮出最大效用的實踐。
今天我們介紹如何將NICE全渠道交互記錄分析(NICE NEXIDIA INTERACTION ANALYTICS)(下文簡稱為NX)與坐席桌面虛擬助手(NICE Employee Virtual Attendant)(下文簡稱為NEVA)結合在一起，為企業提供從分析到建議到解決問題的端到端解決方案，最大限度的幫助企業提升客戶體驗，加強合規風控以及提升呼入\呼出和嵌入式營銷的成功率，以此最快最大程度獲得投資回報率。
NXIA提供了解決方法，涵蓋了基于全渠道交互信息，如語音、聊天、短信、電子郵件、問卷和社交媒體等現代聯絡中心和客戶互動的所有數據。
通過定性和定量的分析這些非結構化和半結構化的數據，公司可以快速獲得熱議話題、話題相關性、查看趨勢、自動來電分類、客戶整體體驗，并從海量信息中揭示根本原因以及構建預測模型，將發現轉換為可落地的業務決策，這些數據驅動的業務決策，涵蓋客戶體驗、坐席行為、合規性和高效性多個方面，可以幫助企業改善用戶體驗、降低成本、提升業績、提升效率、預防欺詐等。
NEVA(NICE Employee Virtual Attendant)，是NICE自動化解決方案中的重要組成部分。它可以直接在桌面上與坐席進行互動，使用以下方式來提升坐席的效率：
- 提供實時引導和下一步最佳提示
- 從多個系統中獲取數據，向坐席桌面提供豐富的上下文相關的數據
- 提供屏幕的法規遵從性提示
- 代表坐席快速準確的執行日常任務
下面，讓我們來看一個實際的客戶案例，來了解NXIA與NEVA如何協同合作，并最終為企業帶來價值：
01 發現問題
利用NXIA進行坐席行為分析以識別不同坐席在處理不同業務時的表現和提升的空間，其中“靜音分析”是坐席行為分析的非常重要的指標之一。
本次實際案例中，NX通過語音中坐席的“靜音時長”結合自動錄音分類的業務類別標簽進行交叉分析，其中進行“產品促銷“的錄音靜音占比遠遠高出平均值：
在所有來電中，有2.35%的來電是產品促銷類的咨詢，其靜音占比達到21.49%，比平均水平增加了3.39%。
導致產品促銷電話靜音增加的原因通過NX的根源分析發現包括以下：
- 坐席花費70%的在線等候時間，來查找和驗證特定的促銷名稱
- 比較每張卡片的促銷詳細信息/獲取資格非常復雜且耗時
- 坐席需要時間來解釋在移動應用程序上如何進行促銷活動的注冊，并一步步的引導來電用戶進行操作
02 解決問題
使用NEVA協助坐席應對“產品促銷咨詢“業務，例如在這個實際案例中，坐席可以：
利用NEVA自動智能查詢促銷信息，直接向坐席桌面提供一個與來電用戶相關的促銷對比表格，坐席可以一目了然的了解到最相關的促銷信息及要點
利用NEVA自動化的檢查當前用戶所持有全部卡片的促銷資格，直接返回“是否符合“的結果給到坐席桌面
為坐席動態提供每一個步驟適合的促銷話術和解釋話術
協助坐席為用戶注冊活動步驟提供一步步的指引，包含每一個步驟可能出現的例外
03 業務價值
強大的NXIA和NEVA的聯動，僅就這一個場景的發現和改善，企業就獲得了可觀的回報：
在提升客戶體驗的情況下，整體AHT下降8.5%
每年成本節約300萬人民幣
與此同時，NX+NEVA因更多的發現和場景應用幫助企業
- 提升促銷成功率
- 規避坐席操作錯誤
- 讓坐席在服務和營銷過程中顯得專業、聰明和從容，因為將坐席從繁復的低價值任務中解放出來，可以將更多精力放在更加需要創造力的工作以及更好的和客戶進行交流
今天，我們的聯絡中心已不是簡單意義上的電話轉接，而是涵蓋了所有可應用的交互渠道，立足于全局將生活、銷售、配送、服務等諸多部門聯系在一起。
NICE NEXIDIA ANALYTICS和NEVA緊密地無縫鏈接在一起，可以實時的將數據驅動分析結果落地，真正發揮出1+1>2的作用，為聯絡中心的新身份新任務提供強大的動力。
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