“賬戶查詢請按1，銀行卡掛失請按2……重聽請按0.”一連串的語音播報，轉人工服務時漫長等待的音樂，是眾多銀行客戶的深刻記憶。
近日，由中國銀行個人數字金融部與科大訊飛合力打造的95566全語音門戶正式上線，面向中行客戶提供“零接觸”、“零等待”的智慧金融服務。用戶在撥打95566后，只要直接“說”出自己的業務需求，就可獲得相應的信息與服務，實現以自然語言為交互界面的高效溝通。
價值：智能服務，降本增效
用戶撥打傳統銀行客服電話時，根據語音提示，往往需要經歷4、5次按鍵，平均等待1分鐘左右，才能完成操作。這既浪費時間、用戶體驗差，也在一定程度上限制了客服承載量，耗費了資源。
升級的“95566全語音門戶”，創新地采用無按鍵、純對話的智能語音交互模式，為用戶提供更加高效、便捷、自然的服務體驗。
目前，中國銀行的“95566全語音門戶”覆蓋了190類重點業務節點，綜合客服業務覆蓋率達到98%。在實際的業務效果上，語音導航正確率已達到91%以上，客戶的大部分常見服務需求都可以通過智能語音自助解決。
與此同時，智能全語音門戶的全面啟用還將助力中國銀行客戶服務數字化、價值化轉型。目前，系統的自助服務完成率超過60%，釋放了大量的人力資源，讓人工可以投入到更復雜的工作，為用戶提供更優質的服務。
注：以上數據根據中國銀行95566熱線2020年3月全國范圍的實際運營數據測算。
創新：核心技術+中臺大腦
中國銀行95566全語音門戶全面應用了科大訊飛的語音識別、語音合成、自然語言理解以及全雙工交互等核心技術。
“全語音門戶”具有全面的自然語言理解能力，通過分析用戶自然對話中的關鍵語義，自動判斷其需求，從而提供最適當的服務。在交互過程中，用戶可以隨時說話打斷，無需等待提示語結束，使用戶和系統間的交流更加快捷、自然。借助這些領先技術，語音導航實現了更高的自助化水平，帶來更高的客戶滿意度。
中國銀行95566全語音門戶的中臺核心大腦則應用了科大訊飛的新一代言知產品——“訊飛言知”。
訊飛言知將后臺的運營管理與前臺的服務營銷深度融合，全方位涵蓋了業務流程配置及測試驗證、需求實時上線、語義效果線上秒級優化、語料聚類及知識點挖掘等功能。在有效滿足用戶需求熱上線的同時，更能助力業務人員實現自主運營，同時有效提升語義資源迭代效率。
業務人員根據不同時點、不同場景、個性化營銷需求等指向性因素，可完成自主配置、測試驗證、實施上線、語義效果優化等簡單操作，從而實現熱點業務一體化智能上線。
合作：三年深耕，厚積薄發
“95566”服務電話作為中國銀行最重要的線上服務渠道之一，其智能化水平和系統支撐能力不斷提升，有效支撐中國銀行龐大客群的服務需求。
早在2017年，科大訊飛就與中國銀行達成項目合作，在原自動語音服務系統(IVR)基礎上，應用科大訊飛的智能語音技術對客服熱線進行“自助語音導航”的升級，構建智能化、人性化、高效率的“自助語音服務系統”。
在科大訊飛智能語音技術的支撐和保障下，2019年7月，中國銀行智能語音導航率先在安徽省全境開放，并于11月前陸續完成全國30多家分行的推廣。經過線上效果的持續監控，在充分準備后，于2020年3月8日實現入口反轉，實現了全國覆蓋的“全語音門戶”。
“全語音門戶的成功上線是中國銀行和科大訊飛長期合作的共同成果，融入了雙方研發、交付、運營等人員的辛勞和智慧。”回想這一路走來的歷程，長期服務于中國銀行的科大訊飛智能服務事業部華北區域總監范浩表示。
今后，科大訊飛將繼續深化與中國銀行的合作，不斷優化交互效果，提升用戶使用感知，將中國銀行智能語音導航項目建設為用戶點贊、客戶滿意的行業標桿。
