一場疫情，讓10000號大變樣。自2月5日，上海電信啟動10000號“居家客服”服務，截至目前，上海電信“居家客服”的服務人數已超過千人，平均超過300名話務員分時段同時在線提供客服服務，“居家客服”電話接入應答時長85%小于或等于15秒，服務好評率達到98%。
云與線鏈接保基石
完善的“居家客服“服務，需要開通家庭座席系統、需要可居家辦公的信息設備、還需要穩定的網絡和保障系統。據了解，目前“居家客服”所使用的呼叫系統、桌面操作及業務系統均已上云，全面實現了“云端”保障。上海電信10000號“居家客服”使用的云桌面系統所在云節點分別位于周家渡和信息園區機房，客服人員通過瘦終端撥通VPN即可登陸云桌面進行業務操作。
上海電信分批進行測試，實現在疫情全面隔離狀態下，居家坐席的全面服務保障能力，能力覆蓋包括服務受理、單據管控、數據統計等所有前后臺環節。完成了為話務員申請VPN賬號、手機終端配置、SIM卡開通、IT模板配置、應用部署、測試打包、網絡調試、云桌面發布、TC終端逐一配置、逐一送到客服代表家中等工作。為保證“居家客服”的服務質量，上海電信制作了相關操作手冊、視頻、發放《居家客服操作手冊》和《居家客服常見問題解決經驗匯總》，以員工傳、幫、帶等措施，讓90%的居家服務員工都能夠自助解決云坐席使用中的問題。上海電信還組織了7*24小時的包括IT、網運部門在內的人工保障隊伍，通過微信群、或遠程連接云桌面的方式為客服人員處理系統故障，接應“居家客服“可能出現的突發特殊問題。
規范辦工防漏洞
放與管并舉，在開放“居家客服”的同時，上海電信也制定相關的規章制度，保證服務水平、信息安全等方面達到現場辦工要求。
上海電信制定出臺了《上海電信10000號居家坐席運營管理辦法（試行）》及《10000號居家坐席運營細則》，明確工作環境、工作職責、工作流程、工作要求，并和每位“居家客服“人員簽訂《信息安全和保密承諾協議》以確保數據安全。并從“居家客服”的人員身體健康出發，要求員工每日工作群打卡簽到，發送居家辦公圖片、上報員工及同居家人的身體健康信息。
為確保居家期間服務質量，上海電信10000號仍保持原有質量檢查工作，從錄音、訂單、單據、滿意度調研等各個觸點環節進行質量管控。同時為了確定居家人員業務信息熟練掌握，通過與現場負責質量對口人員共同參與進行電話撥測，并進行點對點遠程線上反饋與輔導，同時建立熱點搜集、居家服務與現場服務流程差異跟蹤，以快速解決“居家客服“人員提出的系統問題和服務問題，還通過與現場建立質量溝通工作群實時推送質量關注信息，并有效形成三維一體模式，幫助現場服務質量提升。
在信息安全方面，通過簽訂《員工居家辦公信息安全保密協議》，加強工號管理和監督、病毒防范、倡導員工文明居家辦公等措施。“居家客服”辦公時手機VPN會通過監控使用清單來進行管控，每次開機自動殺毒，有效保證用戶相關信息不泄露、居家辦公上網安全。不僅如此，上海電信還對“居家客服”所使用的前臺界面進行了用戶信息脫敏、控制最小權限、加強網絡及終端安全防護，部分終端開啟了水印（防截屏）、錄屏（事后追查）等功能。
上海電信“居家客服”所使用的呼叫系統、桌面操作及業務系統均已上云，全面實現了“云端”保障。
多樣辦工強服務
“客服居家了，帶班時形式也就不能一成不變，現在公司業務變化快，系統升級快，為了適應這種快節奏，又要確保每個受理員都能掌握，我硬是把自己逼成女主播，我把新業務知識點，系統查詢路徑等制作成視頻，然后配上圖文，音頻介紹，便于他們隨時查看，哪怕是用戶在線對話狀態，點開視頻，也能迅速找到答案。我現在是構思腦海中，圖文電腦中，主播時刻待機中……”這是受理班長樊慧怡實行居家服務后的常態。現在話務員接到她的電話開口就會講：‘樊樊，曉得了，女主播開講了”。
“居家客服”與遠程辦工不同，需要較好的通話環境和及時處理投訴的渠道和方式。為了更好的提供服務，上海電信10000號客服的員工們在家“翻起了花樣”。上海電信10000號園區臺，有一對新婚伉儷，李美蕓和姜磊，同在培訓組的他們，把業務制作成文字+視頻，通過微信“心翼課堂”向話務員們及時傳播，既解決了現場授課的問題，也把枯燥的業務生動的表現出來，緩解學習壓力。
吳思成，一名普通前臺客服，也是一名退役軍人，自從“搬”回到家中工作，家里就開啟了“悄然無聲”的環境：只要他戴起耳麥，坐在電腦臺前，家里的說話分貝便隨之下降，走路、開關門都顯“小心翼翼”，家中最響亮的聲音只有鍵盤“啪啪”的聲音，以及那句“很高興為您服務！”。
“我們最大的困難是無法得到即時的支撐”，這是居家服務最擔心的問題。在現場辦工時，話務員碰到疑難雜癥可以直接舉手獲得班長的支撐。“居家客服”只能通過即時通訊或電話溝通，相對效率較低，無法及時反饋用戶。針對這一情況，值班長們也想盡了辦法。“現在居家模式，帶班業務知識傳遞，要每個人一對一落實。原來我帶班，一個班次帶一次班，反正現場上遇到問題，他們隨時舉手，我隨時過去解答，或者他們也可以問問周邊的同事，但是現在不對了，他們個個變成獨立大隊，孤軍奮戰，另外，居家上班了，我會提前45分鐘電話把他們從床上拖起來，抽查業務掌握情況，最新的帶班信息在關照一遍，我現在是微信隨時Call，業務隨時答，叫你起床沒商量。”受理班長陳路婷說道。
不僅如此，針對各類熱門業務，上海電信還專門制作相關的業務學習手冊、視頻，投訴處理渠道，增強“居家客服”的服務能力。例如，針對疫情期間裝維人員上門受阻，IPTV“空中課堂”節目收看等服務保障，上海電信網絡運行部專門提升了系統運行支撐能力，調整優化現行業務流程及規范，完善解釋口徑、制作IPTV“空中課堂”，并通過線上直播課、小視頻等多種形式，向居家座席開展遠程業務培訓。同時，還組建了居家坐席支撐隊列、建立了多渠道運營溝通群，及時交流傳遞信息，承接居家坐席無法在線解釋及疑難的話務。
自上海電信“居家客服”上線以來，話務量已達到80萬次，截至目前，“居家客服”好評率達到98%。上海電信表示，隨著疫情逐步得到控制，“居家客服”人員會逐漸下降，但作為應急通信的一部分，“居家客服”依舊會保留一部分坐席。
“用心服務用戶至上”當您拿起電話撥打10000號時，還是那句“您好，歡迎致電中國電信！”
