在天津開發區新冠肺炎疫情防控戰場上，國資系統有這樣一支特殊的隊伍，她們是清一色的女性，她們以“逆行者”的姿態，堅守在自己的崗位上，用實際行動展現出“半邊天”的力量，盡顯巾幗本色，她的名字叫泰達呼叫服務中心。
疫情下她們是最美的堅守者
泰達呼叫服務中心（簡稱：呼叫中心）主要為泰達市民和企業提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務的熱線平臺，也是天津開發區應急指揮中心的重要組成部分，同時還要承擔著管委會秘書臺的工作，有大量的會議通知發送、外呼核查、短信發送、值班查崗等任務；服務模式涵蓋熱線電話、政務服務平臺、濱海新區便民處置系統、網上在線、傳真和郵箱等，由天津經濟技術開發區國有資產經營公司子公司易泰達科技有限公司負責日常運營。
新冠肺炎疫情防控工作開展以來，呼叫中心第一時間啟動應急機制，做好疫情應對措施，進入疫情應急值守狀態。一方面，提前制定工作預案，更新疫情處置話術，及時進行培訓，做好疫情相關問題的受理準備；另一方面，緊急調整坐席人員班次，加強坐席人員自我疫情防控管理工作，同步做好與相關部門及其他熱線平臺的聯動準備，形成聯動機制。
呼叫中心客服工作人員少、業務量大以及自身防控等諸多困難，7*24小時全天候待命，耐心接聽每一個來電，解答每一個疑惑。
疫情防控期間，受理疫情問題上報、復工問題咨詢、暖企政策解答、網上業務辦理、物資協調、處置天津市8890工單、受理濱海新區轉派工單、配合職能部門外呼核查、接收各網格的數據報表、發送短信等等，都是呼叫中心必須完成的工作……
同時，與管委會相關部門隨時保持緊急聯動，每天要根據熱線反映的問題，及時匯總、深入分析，為疫情防控決策提供支撐。
“人員減少、但業務量卻在激增，是當時呼叫中心面臨的最大困難，當時大部分外地員工已經春節放假了，疫情防控也不能返回，能到崗的本地員工只有10多人。”呼叫中心負責人王佳說，高峰時一天熱線電話受理的業務達1600多個，包括網上在線、傳真和郵箱等多種渠道每天業務量總計最高達2000多個，是平時的3倍多。
據介紹，疫情防控工作以來的四十余天里，呼叫中心業務受理總量近五萬余次。
正是由于她們的默默付出和堅守，才確保了防控政策信息快速及時準確地傳達，居民和企業的關切問題及時回應。
隨著疫情形勢發展，居民和企業關注的問題也在隨之變化。從最初的疫情類問題的咨詢、物資儲備、心理疏導、防疫措施指導，到小區疫情防控措施、企業復工、人員隔離、境外人員返津問題咨詢等等。根據疫情防控工作重點的變化，呼叫中心及時調整工作思路和節奏。
“由于我們把工作做在前面，對可能出現的問題做出預判，提前做好了相關功課，呼叫中心沒有疑難問題擱置。”王佳說，對疫情類問題做到接訴即辦，實時受理、實時溝通、即時辦結。
隨著疫情防控形勢的發展，駐區企業三星系、鴻富錦、施耐德、恩智浦、一汽豐田等大項目開始復工復產。呼叫中心及時傳達最新政策、解答復工要點問題咨詢、幫助企業有序有效復工復產，成為企業“貼心人”。
近期，因境外人員返回設置的隔離安置點，引起周邊市民的關注，呼叫中心盡全力做好解釋和安撫工作。
為打贏疫情防控阻擊戰，呼叫中心架起了信息暢通的“橋梁”，筑起了堅固的疫情防線。
每一位熱線員用實際行動詮釋了在平凡崗位上的責任與擔當。疫情下，她們是最美的堅守者。
有一種精神叫“呼叫精神”
抗擊疫情，責無旁貸，呼叫中心克服困難，一起堅持、共克難關，自愿加班、忘我工作，部分人員一直無休，堅持工作在一線。
呼叫中心團隊，時刻發揮著黨員的模范帶頭作用，堅定站在疫情防控第一線，打頭陣、作先鋒、舍小家、為大家。
這支優秀的團隊自2002年2月28日成立以來，經歷過非典疫情、8.12事件等事件的洗禮，積累了豐富的應急事件處置經驗，經得起戰時考驗。
“因為我們是在為管委會分擔，為市民排憂，為企業解難，我們必須經受考驗。”王佳說，“雖然都是女同志，但我們是一個戰斗的集體，有強大的團隊凝聚力，每個人都主動分擔，相互鼓勵。”
疫情無情人有情，呼叫中心成員都是年輕的女性，她們也有著自己的小家、有父母、有孩子，但她們舍小家、為大家。作為呼叫中心負責人的王佳，從1月21日到現在始終堅持在一線，手機24小時保持開機狀態，隨時待命。她說，面對疫情蔓延，作為管委會的呼叫中心，我們必須堅守崗位、擔起責任，在工作中盡自己的一份力量。汪美怡是位準媽媽，原本可以休假在家，但她想到崗位上的人員緊缺，主動要求上班，和姐妹們一直堅持在崗。
細致、嚴謹、繁雜的工作，是呼叫中心團隊的工作常態，但認真、積極向上的工作作風一直是她們堅持的團隊精神。
呼叫中心代表管委會直接面向市民和企業，使命重要、任務艱巨，坐席人員在受理問題時，問題解答方面必須做到嚴謹、真誠，聲音甜美、語速適中，她們付出了常人難以想象的艱辛。
工作全程佩戴口罩，聲音太大怕對方感覺態度不好，聲音太小怕對方聽不清，所以經常要掌握適中的語速、合適的聲音，一天下來有的坐席接聽200多個電話，肺部經常會感覺到憋氣。當居民有恐慌，不理解，有的人會把怨氣撒到坐席人員身上，有的人會提出一些不合理要求，但坐席員忍受著委屈，耐心的解答、不斷地勸慰、細心的安撫，平復其緊張的情緒。
“有時把坐席人員氣哭，同事之間及時做好心理疏導。好在我們有10幾年的工作經驗，有抗壓能力。當原來有怨氣的市民，經過我們耐心解釋，反過來安撫我們，關心起我們，這讓我們很感動，很欣慰，感覺自己的付出很值得。”王佳說。
呼叫中心在做好疫情防疫防控熱線的同時，沒有擱下日常的熱線功能，對于反映的民生問題，及時反饋職能部門，職能部門的措施也及時反饋給居民。
顯然，呼叫中心已經成為了開發區的百事通、居民的“傾訴站”、更是管委會與市民和企業之間的“連心橋”。她們用實實在在的行動搭建起一座橋梁，踐行了為民服務的宗旨。
她們通過一部小小的話機與耳麥幫助著市民和企業，用專業的態度、甜美的聲音，讓每一個通過熱線尋求幫助的市民放心、安心。雖然有委屈，有艱辛，但是大家一直堅守在工作崗位，因為工作需要她們，這就是人們所說呼叫精神。
目前，疫情工作仍在進行中，呼叫中心團隊依然奮戰在疫情防控工作一線，用責任和擔當彰顯了每一個熱線員的專業和敬業。
