作為一家“直面用戶”的企業，“客戶第一”始終都是同程藝龍的核心理念，服務和用戶體驗的持續提升也因此成為重中之重。同程藝龍助理副總裁、客服中心負責人肖玉池表示，“需要通過對用戶出行痛點及多元場景的思考，將理性技術和人性化服務結合，持續提升用戶服務質量，讓服務更‘WOW’（意即要向用戶提供令人尖叫的服務）。”

　　目前，同程藝龍客服中心有多項舉措保證用戶投訴在30分鐘內響應，100%回復，并以“首問責任制”“24小時處理制”“先行賠付制”和“監控報備制”實現信息平臺快速標準響應。

　　春運期間，擔心客服反饋不及時，同程藝龍有投訴快響應保障機制；擔心航班變動后續行程退改損失難，同程藝龍客服中心聯合業務部門推出了“行程無憂”保障計劃，航班變動時，可免費退改同行程酒店、用車、火車；擔心春節房源緊張“到店無房”，同程藝龍還有“有房保障”。此外，同程藝龍還有針對保護用戶隱私安全的酒店訂單“訂后即焚”，針對航空出行承諾的“貴就賠”服務保障等等。

　　同程藝龍還在公司內部多次開展了“產品體驗官”活動，今年更是對外有獎招募“超級體驗官”，多渠道收集大家在同程藝龍平臺預定火車票、國際國內機票、汽車票等票務，以及酒店、景區旅游產品的問題與建議，從而進行升級迭代，提升用戶體驗。

　　數據顯示，同程藝龍三季度MAU(平均月活用戶)達到了2.34億人，同比增加13.4%，MPU(平均月付費用戶)2980萬人，同比大增31.9%。

　　同程藝龍的蘇州-合肥雙服務中心擁目前擁有數千名客服人員，去年底同程藝龍全新開通的95711客服熱線選用三網合一(移動、電信、聯通)的形式進行支撐，客服熱線的穩定性也得到了強力保障。

　　但類似春運這樣的持續一段時間的出行高峰，完全依靠人工客服來保障用戶順利出行和體驗，挑戰不小。同程藝龍正在從傳統OTA向ITA（智能出行管家）升級轉型，為用戶創造簡單、快捷、智能的出行服務，智能化客服是主要突破口之一。

　　圍繞智能化，同程藝龍客服中心推出了智能機器人、智能IVR、智能坐席助手、智能質檢、智能出行管家、智能自助等多項應用，均可以有效提升春運期間用戶服務效率。

　　比如，智能機器人應用可以通過語義理解、機器學習、上下文理解等技術，將系統自助操作融于新的多倫對話場景中，在用戶與機器人對話過程中，準確定位用戶訂單、政策規則等，快速精準解決用戶問題。由此，在減少客戶咨詢路徑，降低用戶問題解決的費力度同時，有效降低人工服務成本，釋放出人力去服務更需要的用戶。同程藝龍客服中心采用了業內最新技術落地WFM模塊和SA模塊，實現了從單訂單到會員完整行程服務模式的轉變。智能機器人服務能力已經全面升級，能夠結合大數據智能分析用戶的真實訴求，快速響應用戶、服務用戶，為用戶提供最優的解決方案。

　　而基于日漸成熟的TTS（語音合成）、ASR（語音識別）以及NLP（自然語言處理）技術，同程藝龍客服中心已率先實現用戶直接與AI機器人進行對話，通過語義理解進行服務預判，精準確認用戶咨詢問題類型，快速提供用戶所需服務項目。

　　春運期間，“返鄉”構成了出行人群的主要需求。然而，同程藝龍將有很多客服人員，春節也將繼續堅守在崗位，因為他們是同程藝龍“返鄉”用戶的護航人，需要7*24小時一站式暖心“守護回家的你”。

　　據悉，同程藝龍客服中心生產力部門已提前1個季度進行了春節業務量預測輸出，跟進客服中心各部門的春運人力補充需求，保持每周預測和人力補充最新數據的及時更新，從而確保春運期間各部門人力儲備充足，保障用戶在遇到問題時能第一時間得到快速有效服務。

　　生產力部門還聯合數據產品團隊搭建了智能化實時展示話務趨勢，確保監控團隊與業務團隊對話務現狀隨時可見，以隨時根據話量趨勢調整監控部署策略，保障用戶體驗。

　　目前，同程藝龍客服中心的監控應急策略已經提前啟動，對服務中心的網絡設備、備用發電設備、話務系統設備進行檢查并試運行，以將春運期間故障發生率降至最低，同時，一旦發生故障，確保第一時間啟動備用方案，不能耽誤用戶問題解決時間。

　　據悉，同程藝龍是行業唯一通過4PS、CC-CMM、CCCS、COPC四項國際專業機構認證單位。憑借高用戶解決率和優服務質量，同程藝龍客服中心還榮獲了“2018年在線旅游行業年度最佳客服”獎項。