客服中心作為金融機構(gòu)與客戶直接接觸的關(guān)系觸角，是服務(wù)客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、維系客戶的橋梁與紐帶。但，傳統(tǒng)人工客服在提升服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)方式、豐富服務(wù)渠道等方面已然乏力，無法承載體量巨大且客戶需求愈加個性化的客服工作。

　　①從內(nèi)部來看，客服工作的絕大部分屬于機械重復(fù)性勞動，枯燥的工作導(dǎo)致大量人員流失，企業(yè)承擔(dān)著招聘以及員工培訓(xùn)的雙重壓力；

　　②從客戶的角度看，漫長的電話接聽等待時間和服務(wù)態(tài)度良莠不齊的人工坐席，讓客戶對金融公司的信任受到打擊；

　　③從業(yè)務(wù)的角度來看，傳統(tǒng)人工服務(wù)模式不僅工作效率低，還會導(dǎo)致客服場景中的海量數(shù)據(jù)無法被有效利用。這些數(shù)據(jù)內(nèi)含客戶身份信息、服務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢等重要信息，是企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高運營效率，進行營銷決策和產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計的重要參考。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2018）》顯示，2018年銀行業(yè)客服中心的智能技術(shù)使用率達69%。更多銀行機構(gòu)通過AI賦能，積極向客戶接觸智能化、業(yè)務(wù)運營精細化、經(jīng)營方式輕型化蛻變。

　　由捷通華聲推出的靈云AICC全智能客服解決方案，通過調(diào)用基于行業(yè)領(lǐng)先的語音識別、語義理解、語音合成、大數(shù)據(jù)分析等核心人工智能技術(shù)，與客服中心各業(yè)務(wù)線深入融合，全面優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。目前，靈云AICC已成功服務(wù)中國銀行、交通銀行、華夏銀行、光大銀行、民生銀行等數(shù)百家金融機構(gòu)，幫助其打造省心、省力、省錢的智能化客戶服務(wù)，以高質(zhì)量的水準為金融行業(yè)賦能。

a.靈云智能客服
多渠道自主問答，“懂”用戶所問

　　支持電話、微信、網(wǎng)頁、APP等多渠道
業(yè)務(wù)咨詢/辦理

用戶用口語表達隨意提問
系統(tǒng)能夠給出相關(guān)問題選擇

回答問題時
能自動給出關(guān)聯(lián)問題推薦

智能糾錯讓錯別字也能被識別

　　某銀行在搭載靈云智能客服系統(tǒng)后，80%的基礎(chǔ)問題得到有效解決。客服工作人員從不斷回復(fù)重復(fù)性簡單問題的泥沼中解脫出來，聚焦于模糊性復(fù)雜問題或超越機器人權(quán)限的問題，服務(wù)效率和用戶滿意度均得到顯著提升。

b.靈云智能語音導(dǎo)航
智能語音交互，一語直達業(yè)務(wù)

跳過繁瑣按鍵
直接說要查詢和辦理什么
系統(tǒng)自動跳轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)節(jié)點

　　靈云智能語音導(dǎo)航幫助企業(yè)跨越繁瑣的按鍵過程，讓用戶通過語音交互直達業(yè)務(wù)節(jié)點。同時可通過添加大量業(yè)務(wù)咨詢知識，讓大多數(shù)用戶在智能語音導(dǎo)航層就能解決問題，有效減少轉(zhuǎn)人工服務(wù)的情況。第三方數(shù)據(jù)顯示，2018年銀行業(yè)客服中心自助語音服務(wù)量為21.88億通，自助語音服務(wù)比例達67%，41%的客服中心選擇應(yīng)用智能語音導(dǎo)航來簡化客戶操作，提高服務(wù)效率。

c.靈云智能語音外呼
任務(wù)批量完成，高效便捷

支持海量呼叫任務(wù)
（回訪、催收、營銷）

通話結(jié)果自動分類
便于業(yè)務(wù)人員跟進

　　某信貸公司以往經(jīng)常面臨催收人員冒稱公檢法和恐嚇、辱罵、嘲諷等違規(guī)催收行為帶來的投訴，人力成本也不斷提升。捷通華聲為客戶搭載的智能外呼機器人能夠通過設(shè)計合規(guī)話術(shù)避免風(fēng)險，做到合規(guī)、快速、批量催收外呼。100路外呼機器人，效率等同于300位人工坐席，每年平均節(jié)約人力成本2520萬人民幣，累計回收金額近20億。

100%全面質(zhì)檢
監(jiān)督坐席服務(wù)

實時話術(shù)支持
提升客服質(zhì)量

大數(shù)據(jù)分析
（業(yè)務(wù)熱點、用戶畫像、輿情分析···）

　　某銀行信用卡中心搭載靈云智能語音分析系統(tǒng)后，將通話全量轉(zhuǎn)寫為文字并用規(guī)則進行自動打分，質(zhì)檢覆蓋率從3%提升至100%，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度得到有效提升。與此同時，對客服大數(shù)據(jù)進行挖掘與分析，在降低客戶投訴率、提升服務(wù)及營銷技巧、捕捉市場商機等方面，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐，幫助企業(yè)更全面地了解客戶及市場，提升整體營銷能力。