前段時間我發(fā)表了一篇博客，討論了為什么現(xiàn)在的客戶體驗發(fā)展緩慢且停滯不前，即便最優(yōu)秀的公司也苦于尋求破局的方法。
原因在于，如今的客戶需求越來越苛刻，而企業(yè)如果只能以緩慢的速度來改善體驗，則無法滿足當(dāng)下的客戶需求。對于客戶而言，他們無法理解填寫問卷調(diào)查和使用反饋的原因，因為他們認(rèn)為這些舉措并不能真正改變什么。
Forrester認(rèn)為，客戶體驗（CX）的下一個競爭點將體現(xiàn)在實時客戶體驗上。因此，企業(yè)必須配備相應(yīng)能力，對客戶體驗進行實時監(jiān)控與改善。
實時客戶體驗將幫助企業(yè)：
一、實現(xiàn)市場差異化
現(xiàn)在很少企業(yè)能做到實時客戶體驗。大多數(shù)還只是停留在“調(diào)研后等待結(jié)果”的階段，獲得反饋后進行復(fù)盤，反復(fù)重復(fù)這一過程，卻沒有實際效果。
二、留住客戶
企業(yè)若能夠意識到客戶的焦慮，做到迅速化解焦慮，并滿足需求，將贏得客戶極大的好感。這種意料之外的需求滿足感，不僅能夠提升企業(yè)形象，同時也加強了品牌忠誠度。
三、贏得新客戶
不斷提升和改善的產(chǎn)品服務(wù)勢必會陸續(xù)吸引新買家和嘗試者。為什么在過去四年里，特斯拉S型（ModelS）產(chǎn)品可以吸引到那么多奧迪、奔馳和凱迪拉克的老客戶？這是因為特斯拉一直在周期性地進行軟件升級，不斷優(yōu)化其產(chǎn)品質(zhì)量和性能，而其它品牌卻忽視了這種對產(chǎn)品的定期優(yōu)化。
這也是為什么Forrester開發(fā)了Feedback Now 2.0來幫助企業(yè)實現(xiàn)實時客戶體驗。
Feedback Now 2.0是一套實時反饋的解決方案，在現(xiàn)時場景和軟件交互中，同時部署了多維度的數(shù)據(jù)采集點，并采用機器學(xué)習(xí)和人工智能技術(shù)篩選用戶反饋，確保企業(yè)能聚焦在對客戶體驗影響最顯著的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。現(xiàn)在，F(xiàn)eedback Now 2.0服務(wù)全球兩百多家企業(yè)，每日實時分析超過35萬條用戶反饋數(shù)據(jù)。
結(jié)合Forrester二十多年的客戶體驗研究基礎(chǔ)、客戶體驗咨詢能力以及客戶體驗分析師的深度洞察，F(xiàn)eedback Now將幫助企業(yè)打破客戶體驗發(fā)展停滯不前的僵局，跨入實時客戶體驗時代。
George Colony
Forrester創(chuàng)始人、主席兼首席執(zhí)行官
George是全球商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域最具影響力的思想領(lǐng)袖之一。
在Forrester成立至今的三十多年里，George與眾員工致力于將Forrester打造成為全球領(lǐng)先的第三方獨立研究和咨詢公司，并在全球三十多個國家設(shè)立了辦公地點。
George將Forrester帶給企業(yè)的體驗與價值總結(jié)為“直接而真實的建議”（Direct，Honest Advice），他說“當(dāng)我拜訪客戶時，我的使命只有一個：告訴客戶一些他們所不知道的事情”。
George曾在商業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域發(fā)表過許多顛覆傳統(tǒng)、并具有突破性的觀點和見解。這些觀點和見解涉及商業(yè)技術(shù)領(lǐng)域中許多概念，包括客戶端/服務(wù)器計算的誕生、互聯(lián)網(wǎng)泡沫的幻滅、社交運算的出現(xiàn)、從后臺技術(shù)到商業(yè)技術(shù)的轉(zhuǎn)換，以及將實體世界與數(shù)字化的信息世界連接在一起的擴展網(wǎng)絡(luò)。最近，George對應(yīng)用程序網(wǎng)絡(luò)所帶來的商業(yè)機會進行了研究，這是將本地設(shè)備的能力與云的規(guī)模相結(jié)合的新型計算模式。
George也曾多次出席國際大型會議與論壇，并進行致辭，包括在瑞士達沃斯與中國大連召開的世界經(jīng)濟論壇、《財富》國際科技頭腦風(fēng)暴大會、SBS首爾數(shù)字論壇、聯(lián)合國的“凈世界秩序：彌補全球數(shù)字鴻溝”會議、ICT世界論壇@CeBIT、LeWeb會議、劍橋大學(xué)、加州共和俱樂部，以及硅谷的丘吉爾俱樂部。George還曾在麻省理工的斯隆管理學(xué)院授課。
George的研究曾被《華爾街日報》、《經(jīng)濟學(xué)人》、《紐約時報》、《商業(yè)周刊》、《金融時報》和《麻省-斯隆管理評論》等多家媒體期刊引述。
