“4G改變生活，5G改變社會(huì)”，5G的到來，使得萬物互聯(lián)變得觸手可及。保險(xiǎn)行業(yè)也在悄然發(fā)生著變革，通過各種5G技術(shù)賦能，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的4大難題迎刃而解:1、空間和服務(wù)半徑問題：彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)覆蓋面不足。2、時(shí)間問題：彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間的限制。3、服務(wù)流量問題：分流物理網(wǎng)點(diǎn)客戶，緩解客戶排隊(duì)壓力，提高客戶體驗(yàn)。4、成本問題：降低服務(wù)成本，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)定位，綜合考慮物理網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營投入的投資回報(bào)率。中國保險(xiǎn)業(yè)正在經(jīng)歷從“渠道為王，網(wǎng)點(diǎn)為王”到“服務(wù)為王，體驗(yàn)為王”的轉(zhuǎn)變。
5G技術(shù)正在賦予保險(xiǎn)公司前所未有的數(shù)據(jù)獲取能力，智能感知、靈活控制等落地給保險(xiǎn)業(yè)注入了創(chuàng)新的活力，不斷推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)在銷售、投保、核保、理賠等環(huán)節(jié)模式的轉(zhuǎn)型。作為一家領(lǐng)先的新型專業(yè)壽險(xiǎn)公司，天安人壽正在通過環(huán)信視頻客服賦能，優(yōu)化保險(xiǎn)交易的各個(gè)環(huán)節(jié)，為用戶提供高頻、場景化的智能保險(xiǎn)服務(wù)新體驗(yàn)，解決保險(xiǎn)服務(wù)的“最后一公里”問題。
1、破解網(wǎng)點(diǎn)限制，視頻客服打通保險(xiǎn)“最后一公里”
距離太遠(yuǎn)，工作日沒時(shí)間，天氣太熱，柜面排隊(duì)時(shí)間太久，沒空去柜面辦理保全業(yè)務(wù)該怎么辦?在保險(xiǎn)行業(yè)，傳統(tǒng)的柜臺(tái)和面對(duì)面的人工交流被認(rèn)為是最安全、最親切和最有效的服務(wù)方式，但由于網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本、維護(hù)成本、時(shí)間距離等因素，對(duì)有需求的客戶造成諸多不便。另一方面，即使互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在網(wǎng)上聊天，電話接聽等也很難以解決來自客戶的花樣問題，還極大浪費(fèi)人力成本。
天安人壽借力業(yè)界主流的保險(xiǎn)科技服務(wù)環(huán)信視頻客服，通過對(duì)其移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行視頻(APP端和H5端)的SDK集成，將業(yè)務(wù)辦理搬到線上，打破了時(shí)間和服務(wù)窗口的限制，延伸了業(yè)務(wù)及服務(wù)的辦理時(shí)間，簡化服務(wù)流程，用戶可以7X24小時(shí)接入視頻，有任何問題客服坐席在遠(yuǎn)程就可以協(xié)助用戶完成操作，為用戶提供高頻、場景化以及高效貼心的保險(xiǎn)服務(wù)。
(天安人壽“CallTa”視頻上線)
同時(shí)，天安人壽微信公眾號(hào)也正式上線了”CallTa“視頻服務(wù)。據(jù)了解，該服務(wù)是由天安人壽APP升級(jí)至微信公眾號(hào)，采用”視頻+自助“的方式將CallTa視頻服務(wù)已有保全操作進(jìn)行對(duì)接，用戶足不出戶，就可以享受保單貸款、基本信息變更等視頻保全服務(wù)，真正打通保險(xiǎn)“最后一公里”。
2、智能+視頻通話，打造暢快的保險(xiǎn)服務(wù)5G體驗(yàn)
由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性，保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)需要具備及時(shí)性、準(zhǔn)確性、全面性等特點(diǎn)，而客戶的分析、理賠對(duì)保險(xiǎn)公司來說尤為重要。當(dāng)一個(gè)保險(xiǎn)責(zé)任事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司需要進(jìn)行全面精準(zhǔn)的證據(jù)收集和判定，因?yàn)榭蛻敉侗：蟀l(fā)生理賠的概率很難確定，一旦認(rèn)定保險(xiǎn)公司就要按照約定賠付客戶相應(yīng)的補(bǔ)償，同時(shí)，保險(xiǎn)公司還需要對(duì)抗保險(xiǎn)欺詐等風(fēng)險(xiǎn)。
天安人壽通過“CallTa”視頻服務(wù)的可視化技術(shù)，將理賠、收付等信息集中歸一，避免了信息孤島問題。通過高清視頻、圖文消息等打造智能化的場景體驗(yàn)，既滿足了客戶的需求，又更加符合用戶習(xí)慣。
(視頻通話業(yè)務(wù)場景演示)
天安人壽的“CallTa”視頻服務(wù)重點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
- 提供優(yōu)質(zhì)實(shí)時(shí)的富媒體互動(dòng)，用戶可以進(jìn)行文字、圖片、文件傳輸?shù)雀幻襟w溝通。坐席端視頻窗口可以拖拽，畫面實(shí)時(shí)低延遲，畫質(zhì)清晰，可根據(jù)帶寬自動(dòng)調(diào)整清晰度和幀率。
- 用戶可以在會(huì)話、歷史會(huì)話、客戶中心進(jìn)行頁面回放訪客和客服的視頻，還可以合并訪客端和客服端視頻，方便留檔和查閱。
- 在視頻客服的座席端可以實(shí)時(shí)調(diào)取訪客攝像頭，進(jìn)行高清畫面抓取，截圖拍照。
- 靜音和畫面靜止，當(dāng)客服回答不上來問題時(shí)，可靜音與同事討論，再對(duì)訪客進(jìn)行解答。訪客端不方便視頻時(shí)，可在初始發(fā)起視頻請(qǐng)求時(shí)，禁止開啟攝像頭，也可在視頻過程中關(guān)閉攝像頭，畫面將靜止在最后一幀。
- 在視頻聊天過程中，客服可以共享自己的桌面或應(yīng)用程序，如Word、PDF閱讀器、瀏覽器、畫板等，更全面地向客戶展示內(nèi)容。桌面共享的視頻也會(huì)保存為視頻文件，供客服/管理員事后查看。
- 用戶與客服開始視頻聊天后，客服還可以邀請(qǐng)相同租戶下另一位客服加入視頻聊天，共同為客戶服務(wù)。
3、人臉識(shí)別定制化服務(wù)，讓保險(xiǎn)服務(wù)更精準(zhǔn)更有效
在保險(xiǎn)行業(yè)，自己的賬戶被他人登錄的事件屢見不鮮，當(dāng)他人拿著客戶的身份證信息去辦理業(yè)務(wù)，保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)如何辨別“我不是我”呢?
在“刷臉”時(shí)代，人臉識(shí)別是用來快速驗(yàn)證用戶身份的人工智能技術(shù)，在保險(xiǎn)業(yè)也有著極佳的使用場景。環(huán)信為天安人壽打造的視頻客服就能讓用戶輕松證明“我是我”。天安人壽的“CallTa”視頻客服就在視頻通話過程中采用了人臉識(shí)別技術(shù)，以視頻+身份證件信息+人臉核實(shí)的三重方式來達(dá)到身份核查的目的。
(“CallTa”視頻客服人臉識(shí)別)
“CallTa”通過微信接入視頻時(shí)，可通過API接口傳入客戶基本信息、保單號(hào)、保單險(xiǎn)種名稱、保全類型等字段，并保存到系統(tǒng)中，如無數(shù)據(jù)傳入，在視頻客服系統(tǒng)中，客服手工則輸入記錄保存；視頻過程中，還可以錄入銀行卡信息、保單信息、業(yè)務(wù)信息等并保存到本系統(tǒng)中。天安人壽的“CallTa”視頻客服還與公安系統(tǒng)，天安壽險(xiǎn)自身數(shù)據(jù)系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的無縫銜接。
簡單來說，客戶在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過程中，系統(tǒng)通過抓取真人臉部與信息庫對(duì)比，就能判斷辦理人是否為投保人本人。在諸如更改證件類型、打印資產(chǎn)證明等涉及用戶隱私的環(huán)節(jié)，以“人臉識(shí)別”來確定視頻對(duì)面的辦理人是否投保人本人成為必要環(huán)節(jié)。
4、“云-管-端”三重安全保障，全方位保障客戶隱私
客服系統(tǒng)錄音錄像的留存安全如何保障?統(tǒng)計(jì)報(bào)表會(huì)被泄露嗎?當(dāng)前市面上的客服系統(tǒng)、工作臺(tái)沒有專門針對(duì)信息安全做產(chǎn)品設(shè)計(jì)，在現(xiàn)有產(chǎn)品框架下，客戶隱私信息很容易產(chǎn)生泄露，針對(duì)信息安全問題，環(huán)信為天安人壽打造的“CallTa”視頻客服系統(tǒng)從終端、傳輸通道、服務(wù)端、應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行安全保護(hù)，實(shí)現(xiàn)“云-管-端”的三重安全保障。具體體現(xiàn)在：
- 終端信息安全：客戶端本地存儲(chǔ)加密，非客戶端方式都將無法正確讀取到被加密信息。客戶端防反編譯和反破解，防止第三方惡意機(jī)構(gòu)從客戶端竊取數(shù)據(jù)。
- 傳輸安全：從移動(dòng)端到服務(wù)端兩端SSL端到端的加密，任何第三方從中途獲取或竊聽到數(shù)據(jù)都無法正確讀取，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩裕徊⑶抑С值谌桨踩尤耄纾篤PN隧道、VPDN專線、CA鑒權(quán)等多種方式。
- 服務(wù)端安全：服務(wù)器端存儲(chǔ)加密，保證信息的安全性和保密性；實(shí)現(xiàn)三碼組合綁定，保證綁定的可靠性；實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)擦除，確保對(duì)數(shù)據(jù)的遠(yuǎn)程控制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的可控性。
- 應(yīng)用系統(tǒng)安全：終端用戶活動(dòng)日志查閱，管理員可以方便瀏覽到每個(gè)用戶每臺(tái)終端在具體時(shí)間所作的操作，以此來進(jìn)行排查處理。還可以對(duì)用戶的密碼策略登錄進(jìn)行管理，設(shè)置密碼的長度、強(qiáng)度、有效時(shí)間等防止惡意用戶進(jìn)行窮舉攻擊。
天安人壽始終堅(jiān)持“客戶優(yōu)先、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的“三優(yōu)”產(chǎn)品理念，不斷對(duì)既有系列產(chǎn)品進(jìn)行迭代升級(jí)，并適時(shí)推出新產(chǎn)品，打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。同時(shí)，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)觀，采取多樣化舉措構(gòu)建“快捷、高效、貼心”的天安特色服務(wù)體系。未來2-3年，天安人壽信息技術(shù)部將圍繞移動(dòng)、精準(zhǔn)、智能三個(gè)路徑賦能銷售、賦能客戶體驗(yàn)、賦能管理效率，其中智能化技術(shù)與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)場景的融合，將為管理精細(xì)化落地、人力成本控制等方面提供強(qiáng)大的技術(shù)支撐。
截至2019年二季度末，天安人壽服務(wù)客戶總量超341萬人，同比增長44%。天安人壽實(shí)現(xiàn)新單價(jià)值保費(fèi)超128億元，同比增長60%。其中，銀保長期期交93.8億元，同比增長107%；營銷標(biāo)保24.9億元，同比增長16%；中介標(biāo)保9.5億元，穩(wěn)居行業(yè)前列。
來自客戶的聲音：
環(huán)信視頻客服產(chǎn)品符合當(dāng)前主流社交媒體的使用習(xí)慣，操作便捷、簡單，大幅節(jié)省了客戶的時(shí)間；環(huán)信視頻客服可以有效的與天安人壽業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，可實(shí)現(xiàn)安全管控，確保與客戶溝通交流的真實(shí)性；天安人壽客服通過環(huán)信視頻客服賦能，打破時(shí)間和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)限制，延伸服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，拓寬業(yè)務(wù)處理渠道，減少人力資源投入，同時(shí)加速了天安人壽相關(guān)業(yè)務(wù)的成單進(jìn)程。
關(guān)于天安人壽：
天安人壽保險(xiǎn)股份有限公司(簡稱“天安人壽”)成立于2000年11月，總部位于北京，始終秉持“客戶至上”的原則，致力于為客戶提供高品質(zhì)的壽險(xiǎn)綜合服務(wù)。榮獲2018中國民營企業(yè)500強(qiáng)、2018中國民營企業(yè)服務(wù)業(yè)100強(qiáng)、2018中資人身險(xiǎn)公司綜合競爭力排行榜10強(qiáng)。截至2019年二季度末，天安人壽已開設(shè)上海、河南、山東、河北、北京、青島、吉林、四川、江蘇、廣東10家二級(jí)機(jī)構(gòu)，且各機(jī)構(gòu)規(guī)模與價(jià)值保費(fèi)在當(dāng)?shù)厥袌鼍痪忧傲校到y(tǒng)分支機(jī)構(gòu)累計(jì)259家。
