40條熱線、97個(gè)接線員，每天三班倒；節(jié)假日、臺(tái)風(fēng)天，一年365天不中斷。這就是江門12345政府服務(wù)熱線接處中心的工作狀態(tài)。
今年“3·5”學(xué)雷鋒日到來(lái)之際，江門市12345政府服務(wù)熱線接處中心被省委宣傳部命名為學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)，該中心綜合服務(wù)窗口工作人員黃麗群被命名為崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵。
他們愛(ài)崗敬業(yè)，以服務(wù)人民為最大幸福；他們銳意進(jìn)取，不斷地通過(guò)學(xué)習(xí)豐富自己；他們樂(lè)于助人，以幫助他人為最大快樂(lè)。筆者來(lái)到江門市行政服務(wù)中心，了解他們的故事。
敬業(yè) 從上班到下班基本每分每秒都停不下來(lái)
“行政服務(wù)中心這么大，哪個(gè)窗口才能辦理我的業(yè)務(wù)?大部分市民來(lái)到這里，都會(huì)有這樣的疑惑。而我的日常工作，就是為這些市民提供咨詢、導(dǎo)辦服務(wù)。”江門市行政服務(wù)中心綜合服務(wù)窗口工作人員黃麗群介紹，她平均每天都要為1000人次以上的群眾提供咨詢、導(dǎo)辦服務(wù)，為情況緊急的群眾開(kāi)通綠色通道。
“咨詢導(dǎo)辦窗口是行政服務(wù)中心的‘門戶’，可以說(shuō)是收集群眾聲音最多的地方，既有贊揚(yáng)的聲音，也有群眾不理解時(shí)埋怨的聲音。”黃麗群表示，“我們要始終堅(jiān)持做好耐心解答工作，盡自己的最大努力向辦事群眾提供服務(wù)指引，為辦事群眾解答疑問(wèn)。”
用她自己的話說(shuō)，這份工作從上班到下班，基本每一分每一秒都停不下來(lái)，接待群眾一撥又一撥，接聽(tīng)咨詢電話一個(gè)又一個(gè)，審查資料一遍又一遍，工作量非常的大。盡管每天工作繁鎖重復(fù)，但她卻認(rèn)為這份工作讓她很有“成就感”。
“遇到不會(huì)使用自助服務(wù)終端機(jī)的市民，我們都會(huì)在自助機(jī)前指導(dǎo)或協(xié)助辦理；面對(duì)年紀(jì)大的辦事群眾，我們會(huì)耐心地說(shuō)明辦理流程；遇到資料不全又趕時(shí)間的群眾，我們會(huì)協(xié)調(diào)開(kāi)通綠色通道，以最快的辦事速度幫助群眾辦理好業(yè)務(wù)。”黃麗群把“雷鋒精神”當(dāng)成工作理念，熱心為群眾服務(wù)。因此，她也成為了廣東省第五批學(xué)雷鋒活動(dòng)中，50名學(xué)雷鋒標(biāo)兵之一。
讓她印象最深的，就是她成功幫助了一名需要緊急辦理業(yè)務(wù)的女士。她回憶，當(dāng)天臨近下班時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一位女士在服務(wù)大廳的前臺(tái)，手上拿著一疊資料，身上背著一個(gè)哭鬧厲害的寶寶，表情十分慌張。
“經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)，這位女士今晚要趕夜機(jī)，而且她要辦的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，材料也不齊全。”黃麗群說(shuō)道，“我們立即為她開(kāi)通綠色通道，綜合窗口的全體人員都留下來(lái)加班，分工合作。有同事幫她把寶寶帶到母嬰室，幫寶寶調(diào)配奶粉、安撫情緒，不動(dòng)產(chǎn)綜合窗口的同事協(xié)助她填表、復(fù)印。”
不到1小時(shí)，這位女士的業(yè)務(wù)就辦理好。工作人員還為辦事女士選擇了郵寄服務(wù)，不需要再回來(lái)領(lǐng)證。事件發(fā)生在2016年，當(dāng)時(shí)江門還沒(méi)有“一窗受理，集中服務(wù)”的綜合窗口。這個(gè)案例為江門行政服務(wù)中心的不動(dòng)產(chǎn)綜合窗口改革提供了很好的經(jīng)驗(yàn)，為實(shí)現(xiàn)“只跑一次，24小時(shí)出證”奠定了基礎(chǔ)。
在日常生活中，黃麗群經(jīng)常利用周末工余時(shí)間，積極參加綜合服務(wù)窗口義工服務(wù)隊(duì)組織的送溫暖、學(xué)雷鋒等公益活動(dòng)。周末的時(shí)候，她也會(huì)帶上孩子，到鄉(xiāng)村里幫困難家庭購(gòu)買農(nóng)產(chǎn)品，減輕農(nóng)戶的銷售壓力。“我希望孩子們也能從小學(xué)會(huì)幫助別人。”她說(shuō)。
專業(yè) 話務(wù)員即時(shí)答復(fù)率上升至六成
每天，江門市12345政府服務(wù)熱線電話響個(gè)不停，話務(wù)員們一邊聽(tīng)取群眾的聲音，一邊在電腦上記錄通話的內(nèi)容，這就是政府服務(wù)熱線話務(wù)員的日常。一年365天，每天24小時(shí)，這里的電話聲、鍵盤聲、話務(wù)員的應(yīng)答聲都不會(huì)停止。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2003年開(kāi)通以來(lái)，江門12345政府服務(wù)熱線累計(jì)接處電話超過(guò)662萬(wàn)個(gè)，受理事項(xiàng)超過(guò)228萬(wàn)宗，充分體現(xiàn)了“傾聽(tīng)民聲、集聚民智、排解民憂”的服務(wù)宗旨。
“12345政府服務(wù)熱線作為政府與群眾溝通聯(lián)系的重要窗口，話務(wù)員接處過(guò)程中的一言一語(yǔ)都代表著政府形象。”江門市行政服務(wù)中心熱線工作人員介紹，“因此，我們?cè)拕?wù)員需自覺(jué)執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，努力做到耐心接聽(tīng)、認(rèn)真記錄、跟蹤到位，為群眾提供高效、便捷、規(guī)范化的熱線服務(wù)。”
在日常工作中，對(duì)于政策明確、問(wèn)題簡(jiǎn)單的一般性咨詢，話務(wù)員在查詢系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)后，在2分鐘內(nèi)即可答復(fù)市民；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)或其他無(wú)法即時(shí)答復(fù)的業(yè)務(wù)咨詢和投訴、建議等事項(xiàng)，話務(wù)員將事項(xiàng)派送各承辦單位辦理，承辦單位在規(guī)定的辦理期限內(nèi)辦理后將處理情況回復(fù)熱線平臺(tái)，再由熱線平臺(tái)向市民反饋處理結(jié)果，并進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。
“去年，在臺(tái)風(fēng)‘山竹’登陸江門時(shí)，我們也有同事值班。由于天氣惡劣，考慮到話務(wù)員的安全，原來(lái)的三班倒只能由一班話務(wù)員全天值班。”熱線綜合部部長(zhǎng)回憶，“盡管連續(xù)工作24小時(shí)，話務(wù)員們也毫無(wú)怨言，爭(zhēng)分奪秒為受災(zāi)群眾解決問(wèn)題。”
為提升12345政府服務(wù)熱線的服務(wù)水平，話務(wù)員需要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期接受考核。熱線開(kāi)通時(shí)，即時(shí)答復(fù)率只有三成，現(xiàn)在已經(jīng)上升至六成，大大減少了各承辦單位的工作量。同時(shí)，熱線服務(wù)平臺(tái)也在不斷拓寬服務(wù)渠道，優(yōu)化工作流程。例如，12345政府服務(wù)熱線與江門市衛(wèi)生健康局、江門市中心醫(yī)院探索建立醫(yī)療訴求快速轉(zhuǎn)辦工作機(jī)制，壓減衛(wèi)生健康局二次轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)。
“目前，我們正在學(xué)習(xí)省內(nèi)外同行標(biāo)桿單位先進(jìn)做法，積極推進(jìn)智慧12345政府服務(wù)熱線大數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)建設(shè)。從多維度歸集、分析、展現(xiàn)群眾訴求的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)，以及部門辦理的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，為社會(huì)治理現(xiàn)代化、城市管理精細(xì)化以及‘數(shù)字政府’建設(shè)提供有力支撐。”工作人員介紹。
■特寫
退休老干部當(dāng)起行政服務(wù)中心志愿者
“我要辦理不動(dòng)產(chǎn)登記，請(qǐng)問(wèn)在哪個(gè)窗口?”市民詢問(wèn)。
“先幫您取個(gè)號(hào)，在前面直走就可以看到。”志愿者熟練地從取號(hào)機(jī)取號(hào)，并引導(dǎo)市民前往綜合窗口。
走出江門行政服務(wù)中心4樓電梯，首先見(jiàn)到的就是學(xué)雷鋒志愿服務(wù)驛站，穿著橙色馬甲的志愿者熟練地指引辦理業(yè)務(wù)的市民，填寫材料，到不同的業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)。這些志愿者來(lái)自江門市老干部大學(xué)，他們成立的行政服務(wù)中心義工分隊(duì)共有35人，分為5個(gè)小組，能夠保障每個(gè)工作日至少有兩名志愿者提供服務(wù)，充分滿足了辦事群眾的咨詢、指引、導(dǎo)辦等需求。
“我從去年12月加入行政服務(wù)中心義工隊(duì)，通過(guò)前期培訓(xùn)和跟班，熟悉行政服務(wù)中心的工作流程，現(xiàn)在已經(jīng)能獨(dú)自為市民提供咨詢服務(wù)。”老干大學(xué)行政服務(wù)中心義工分隊(duì)志愿者曾渭君已經(jīng)60歲，“我們?yōu)槭忻裉峁椭?，他們總?huì)對(duì)我們說(shuō)‘謝謝’，這讓我們獲得了很大的認(rèn)同感，在這里做志愿服務(wù)也很愉快。”
在曾渭君的手機(jī)里，保存著行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)指南。她說(shuō)，平日里她都在認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟悉行政服務(wù)中心的各個(gè)窗口各項(xiàng)業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取能為市民提供準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。
“實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，來(lái)自老干部大學(xué)的志愿者更具親和力，具有更多社會(huì)經(jīng)驗(yàn)與人際交往經(jīng)驗(yàn)，他們的話群眾也更愿意聽(tīng)，因此起到了緩解矛盾的作用。”江門市行政服務(wù)中心黨組成員、副主任李茜介紹。
