2018年10月，訊眾通信對北京市東城區網格化服務管理中心96010服務熱線完成智能化改造，實現了機器+人工坐席的全新智能服務模式，提升了網格中心的服務效率和服務水平，替代了人工坐席50%的工作量，使更多的人力資源投入到更好的為市轄區民眾的服務中。96010熱線實現了全天24小時統一的服務標準和水平，打造“永不下班的政府”。
東城區網格化管理中心96010為民服務中心
為了更好的服務于廣大市民群眾，東城區于2015年開通了96010全區統一的為民服務熱線，將全區的62條政務熱線合為一個熱線，實現“一口受理、統一服務”。隨著熱線日益深入人心，東城區對自身的要求也越來越高。從服務廣大市民群眾到更好的服務市民群眾，再到利用更多更好的手段服務廣大市民群眾成為區中心的新的課題。
在96010為民服務熱線服務廣大市民群眾的過程中，服務人員逐漸遇到了案件量大、重復率高、流程繁瑣等問題，使東城區網格化管理面臨工作效率低、人員滿負荷工作同時，依然無法滿足為民服務需求的風險，在服務流程、服務效率、信息采集以及數據分析等環節對人工智能技術的需求越來越大，給東城區網格化管理中心帶來了新的機遇與挑戰。
訊眾通信項目組通過與東城區網格化服務管理中心的精誠合作，在時間緊、任務重、網絡環境復雜、系統不能中斷的要求下，在項目工期內成功的構建了人工智能語音導航系統、智能外呼系統，以及智能離線轉寫系統能力與CC平臺和政務系統的無縫對接，簡化了網格化管理中心的服務流程、提高了為民服務熱線的服務效率和市民的滿意度，使網格化管理中心能夠更好的為民服務。
該項目是訊眾通信的智能服務體系解決方案為客戶解決實際業務痛點的成功應用。以北京市東城區網格化服務管理中心現有96010熱線服務流程和知識庫為基礎，引入全新的人工智能交互技術，構建人工智能語音導航系統，減輕服務人員的工作壓力。轄區市民可以撥打96010熱線，通過人工智能服務系統反饋問題。在問題得到處理后，通過智能外呼系統對市民進行回訪，未得到完全解決的進行記錄并再次反饋，很大程度上提升了東城區為民服務中心的市民滿意度。同時，訊眾通信對機構監督部門人員使用的政務系統進行了功能升級，在城管監督員上傳錄音后，智能離線轉寫系統及時將錄音轉寫成文字，監督部門人員根據轉寫內容跟進問題，在簡化了服務流程的同時提高了工作效率。
訊眾通信智能服務體系解決方案應用場景
訊眾通信智能服務體系解決方案還可以深入應用于客戶錄音質檢服務，對座席服務態度、話術等進行全面質檢和分析，一方面為人工座席提供標準的話術支持，另一方面系統能夠準確分析錄音中市民反饋的根源問題，快速定位，并助于問題更快速的解決，實現96010為民服務熱線的全新智能服務新模式。
以此項目為起點，訊眾通信將充分利用智能服務體系解決方案優勢以及呼叫中心多行業的應用經驗，打造智能呼叫中心全能力解決方案，為客戶提供高附加值的應用，成為客戶的核心合作伙伴，為成為國內一流的企業通信解決方案提供商而不斷前行。
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