隨著近年來非語音支持渠道的使用愈發(fā)廣泛，其重要性也不斷增加。聊天、社交媒體和短信一類的渠道成為前沿。無論對于企業(yè)還是顧客而言，這都是非常令人興奮的，但與此同時，這也為如何測量這些渠道的績效情況提出了一系列特有的挑戰(zhàn)。特別是當企業(yè)聚焦于創(chuàng)造卓越的跨渠道顧客體驗時，挑戰(zhàn)尤為明顯。除了支持非語音交互的技術問題，企業(yè)仍然不清楚應該使用哪些指標，或者如何將傳統(tǒng)的顧客體驗指標應用到這些新的渠道管理上。如果沒有恰當?shù)臏y量方式，企業(yè)就無法確保在不斷提升績效的同時，交付卓越的顧客體驗。
許多傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心指標關注的都是平臺的效率，例如應答速度、處理時間、排班遵守率等。但是，使用這些傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心指標所測量的數(shù)據(jù)，并不見得對于顧客來說是最重要的。根據(jù)COPC Inc.與Execs In The Know合作進行的顧客體驗管理基準（CXMB）系列調研的結果顯示，顧客對于非語音渠道解決方案的期待是非常清楚的。他們希望這些渠道能夠快速便捷地提供準確的信息和清晰的解決方案。既然顧客的期待如此，那么企業(yè)就需要對應測量這些方面的績效。在這篇文章中，我們就來看一下測量哪些指標可以達到這一目的。
下面的清單包含了關鍵指標以及其它測量對于顧客來說最重要的一些方面的其它指標。如果能夠圍繞這些指標建立測量體系，企業(yè)就能夠使其運營管理與顧客需求保持一致。
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指標名稱
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指標描述
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優(yōu)秀實踐指標
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顧客滿意度和不滿意度
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在單個業(yè)務和方案層面各渠道的整體顧客滿意度（和不滿意度）
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服務率
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使用該服務顧客的完成率
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系統(tǒng)使用率
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給到顧客的錯誤信息數(shù)；錯誤信息可能是因為鏈接不可用或顧客輸入不符合要求導致的
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業(yè)務量
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該服務的總業(yè)務量
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關鍵錯誤準確率
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測量從顧客角度來看出現(xiàn)的錯誤，例如提供錯誤信息
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單個業(yè)務成本
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執(zhí)行服務的成本/該服務的總業(yè)務量
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銷售或收入率（如適用）
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達成銷售/收入目標的業(yè)務百分比
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顧客保留率/參與率
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測量顧客“粘性”；可以是在一段時間內使用移動應用客戶端的次數(shù)，例如微博轉發(fā)等
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其它可考慮采用的指標
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渠道轉換/升級率
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測量當渠道資源無法解決問題，不得不轉換到另一渠道；追蹤轉換的原因和涉及的渠道
測量顧客什么時候以及為什么選擇轉換渠道
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顧客費力度
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解決問題所需的費力程度，關注整個顧客歷程中的系統(tǒng)功能和問題解決能力
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回復時長
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發(fā)送回復所需的時間，從顧客首次發(fā)帖（社交媒體渠道）或咨詢（電子渠道）開始測量
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解決時長
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提供解決方案所需的時間或完成顧客歷程關閉案例的時間，從顧客首次聯(lián)絡開始測量
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如果希望進一步了解這些指標以及其它顧客體驗指標，您可以登錄COPC官方網(wǎng)站瀏覽并下載COPC顧客體驗標準顧客服務提供商版本，這也是行業(yè)內知名且權威的一套標準。COPC顧客體驗標準最初于1996年為聯(lián)絡中心和顧客體驗運營機構而創(chuàng)立。標準本身可供免費下載和使用。以上提到的指標為測量對于顧客來說最重要的方面建立了堅實的基礎，特別是對于非語音渠道。但是，這個指標清單還只是開始。針對行業(yè)（甚至是針對品牌）的指標也是非常重要的，并且需要在適當?shù)那闆r下得以應用。但無論測量的指標是哪些，手機和分析數(shù)據(jù)的人員都應該首先了解這些指標如何反應顧客的期待，以及測量這些指標如何能夠幫助提升整體的顧客體驗。
此外，企業(yè)需要將這些指標拓展到整體的顧客歷程中。不管企業(yè)將所提供的體驗定義為跨渠道還是多渠道，都應該針對整個顧客歷程測量顧客體驗。這樣才能夠真正的以顧客為中心，監(jiān)控和測量顧客體驗。
交付卓越顧客體驗的重要性，特別是不僅涉及語音渠道時，不容小覷。根據(jù)2017年顧客體驗管理基準系列企業(yè)版報告，超過1/4的顧客交互已經(jīng)不再來自于例如電話、面對面和電子郵件一類的傳統(tǒng)渠道了。甚至有行業(yè)專家認為，來自于非傳統(tǒng)渠道的交互會在很短的額時間內超過傳統(tǒng)渠道。因此，在如今這些非傳統(tǒng)渠道不斷發(fā)展的情況下，企業(yè)建立有效的測量方式至關重要。
關于COPC Inc.
COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡中心提升運營績效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng)新領軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，跨渠道交付卓越的顧客體驗。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.com。
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