CTI論壇(ctiforum.com)11月15日消息（編譯/老秦）:Genesys，領先的通信解決方案提供商，每年推動了超過250億次客戶體驗，最近發表了一項有關客戶體驗和聊天機器人的新的研究。調查對象是基于英國的1000名18歲以上的成年人，結果發現大多數客戶并不認為機器人是他們對服務不滿的主要來源。
當被問及他們所認為最棘手的客戶服務問題時，只有12.5%的客戶認為機器人是一個問題，而兩倍于此的受訪者說無法與人工座席溝通會令他們沮喪。Genesys的研究顯示下列的3個問題是客戶主要的痛點，它們是：
- 被擱置（50%）
- 得到的是錯誤的信息（35%）
- 被在多個座席間轉來轉去（36%）
客戶想要一個與人工座席相結合的數字支持
Genesys研究最有趣的發現是，71.4%的受訪者認為，得到優質服務的最好方法是與一個即提供人工支持又提供數字支持的公司交互。
按照Genesys執行副總裁馬克·特納（Mark Turner）的觀點，當品牌與客戶以一種新的和令人興奮的方式溝通時就會具有更高的靈活性。最近的調查表明，消費者想要自由地作出自己對服務的選擇。如果他們想要人工支持、人工智能服務或自助服務時，他們希望能夠自己決定。
這意味著對于企業來說，建立他們當今的服務支持解決方案的最好方法是將人工智能與人工互動相結合。企業需要開始思考如何找到理想的自動化、人工參與和數字或人工智能渠道的結合方式。Genesys不相信人工智能將取代現場支持，但是他們認為，這將是一個改變人們工作方式的催化劑。
提供智能和快速的客戶服務
Genesys研究的受訪者不僅說他們想要一系列的選擇權，同時他們也證明，及時響應問題（55%）和知識淵博的座席（58%）是企業客戶服務成功的關鍵。93%的受訪者還說根據客戶的問題將交互路由到具有相關背景信息和理解客戶需求的人工座席是企業客戶服務中最基本的。
今天的企業不能低估了偉大的客戶服務的重要性，它可以取悅并留住客戶。83%的英國受訪者說他們從企業購買東西僅僅是根據這家公司在客戶服務方面的聲譽。另外93%的受訪者還透露，他們已經對提供糟糕客戶服務的企業采取了行動--要么更換供應商（50%），轉告給朋友（72%）、通過社交媒體傳播（16%）或在未來避免類似的業務（42%）。
Genesys研究顯示，客戶服務比大多數人認為的更復雜。例如，84.2%的客戶還是覺得電話接觸是至關重要的，即使企業尋求利用數字渠道來補充或替代他們的聯絡中心。更重要的是，只有4%的英國消費者與企業通過社交媒體溝通。到處都是企業需要重新思考他們服務方式的地方。
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