雙十一來襲，商家、物流都在整裝待發。據了解2016年天貓雙十一首單13分鐘簽收，截至11日20時03分，雙十一總成交額超1030億元，累計物流訂單5.5億。可以說每年的雙十一網購。訂單均會瞬間激增，而下單后的送貨環節都成為買家吐槽的重點。在這期間快遞包裹也會隨之激增，這將直接造成快遞中心快件不能及時發出，以及轉運派件壓力的增大，從而導致各類問題的發生，而此時呼叫中心的話務量也會隨之激增。特別是快遞物流行業呼叫中心的話務，相對于其他行業的呼叫中心，話務預測難度大，話務波動性也較大，可能會受到自然及非自然因素的影響，那么話務量的增長直接導致客服代表的壓力劇增。

　　現代物流、快遞業務涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應鏈整合、運輸等各個環節。物流企業的服務網點一般會遍布全國各個城市，通過航空、航運、鐵路和公路等多種途徑提供貨物運輸服務。

　　但是，物流服務不僅僅是物品從供應地向接收地的實體流動過程，也是信息和資金的流動過程。信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力。在這樣的變革驅動下，早期的熱線電話服務已經無能滿足現在的物流企業和客戶的要求，需要借助成熟的呼叫中心系統的幫助。

　　1、處理客戶問題實效性差

　　快遞、物流業務系統無法對來電進行身份識別，客服人員無法快速掌握客戶的背景資料和以往的歷史服務資料，因此對客戶的問題無法快速有效地應答，更無法提供個性化的客戶服務。

　　2、客戶信息缺乏管理，流失嚴重

　　一般來講，傳統物流企業的客戶資料大多掌握在業務員手中，因業務員流動而導致的客戶資源流失是行業內很普遍的問題。另一方面，企業對客戶的信息也無法進行集中管理與挖掘，導致對客戶的需求理解不到位，服務效率偏低，客戶的滿意率也難以得到保障。

　　3、電話服務與自身業務流程脫節

　　若采用早期的熱線電話服務模式，企業無法在電話服務時即時將服務信息進行電子化紀錄，也無法直接轉入下一步的調度流程中去。由于客服流程與自身其他業務沒有良好地進行對接，導致傳統物流企業普遍效率較低、管理困難，很多成本都消耗在協調工作上。

　　4、業務分散，難以統一管理

　　物流快遞行業都是全國性的機構，在全國各地都有線下業務網點。如何將業務信息和話務信息集中，并進行統一的管理和分析，是物流企業普遍會面臨的問題。

　　1、統一客服熱線：通過呼叫中心統一話務接入，改善分支機構電話客戶服務體驗，形成統一、規范、可管理的電話服務流程；

　　2、與物流業務系統無縫對接：物流業務系統與呼叫中心系統無縫對接，使呼叫中心成為企業高效的調度中心與服務中心；

　　3、建設總部總控平臺：通過總部的客服總控平臺，可遠程監控各地客服系統，隨時查看、調用呼叫中心各類數據、錄音；

　　4、加盟網點建設客服系統：各分公司及加盟商建設小型呼叫中心系統，具備功能齊全的呼叫中心坐席，為客戶提供優質服務。

　　5、總部客服：總部客服中心集中處理咨詢、投訴、仲裁類業務，及管理全國客服工作；

　　6、加盟網點客服：各分公司及加盟商的呼叫中心坐席，處理業務下單、問題件等具體業務；

　　7、話務/業務分流：通過IVR語音導航，將話務與業務進行分流，服務本地化；

　　8、全國客服系統組網：集中+分布式/云呼叫中心平臺+本地建設結合的方案，把全國客服系統互聯互通起來，形成統一調度、統一管控。