家里燃氣灶突然打不著火了？樓道里聞到有煤氣味兒？請撥打“968111”您的燃氣專屬服務呼叫中心！記者從濟南港華了解到，自2018年11月1日起，原24小時服務熱線“82912319”正式升級為“968111”，升級后，兩個號碼并行使用，過渡期為一年(2019年11月1日后“82912319”僅作為回訪電話使用)。
新升級的“968111”由原來的8位數熱線縮減為6位數，更方便用戶記憶和使用的同時，服務內容進一步“擴容”。按照“一號對外、集中受理、分類處置、統一調度和限時辦理”的呼叫運行機制，“968111”除基本的搶維修、漏氣等供氣業務咨詢外，新增加回訪、投訴、意見建議、服務督察等方面內容，實現業務全覆蓋。此外，新升級的“968111”增加了自助語音功能，用戶可根據實際需求選擇收聽響應解決措施，減少了人工成本，大大提高了服務效率。
“目前熱線坐席已增加至28個，接線員增加至31個，相應的配套設施升級也已完成，依托公司TCIS2.0客戶服務系統等‘互聯網+’技術，進行全流程業務跟蹤，在處理供氣搶維修等上門業務時，從接單開始記錄，直到銷單結束，能有效進行跟蹤督查和督辦。通過大數據分析，對呼叫熱點時段、熱點問題等進行精準分析和預判，合理調配工作人員，為用戶提供高效優質的服務。”濟南港華服務管理部副經理代名云介紹，“968111”寓意“一線牽心、一呼即應、一諾必行”，未來將結合網上營業廳線上服務，深入推進呼叫中心職能從單一的“傳聲筒”向“客戶管家”、“服務指揮”和“決策參謀”轉變。
隨著新的呼叫中心和“968111”的升級運行，原號碼“82912319”與新號碼并線服務，逐漸過渡一年(2018年11月1日至2019年10月31日)，2019年10月31日后原“82912319”號碼保留，作為熱線回訪客戶使用。這也標志著濟南港華燃氣“著力優化營商環境全面提升服務水平”百日攻堅戰進入決戰決勝階段。
側記:20年從未“斷線”保障泉城用氣
從“一要就靈”到“一線牽心”
增值的是服務，不變的是初心
濟南港華燃氣熱線自1998年開始組建至今，20年來，從最初的2個坐席、2名接線員增加到如今的28個坐席、31名接線員，雖歷經三次變更，但在服務泉城百姓安全用氣的路上從未“斷線”。“作為‘著力優化營商環境全面提升服務水平’百日攻堅活動的重要舉措之一，‘968111’專屬服務呼叫中心的升級將全力為用戶打造‘一線牽心’的優質服務，濟南港華也將以此為契機，重塑服務品牌，實現二次飛躍，助力‘大強美富通’的現代化泉城建設。”濟南港華黨委書記、董事長姜海英指出。
“一要就靈”——口耳相傳的轉辦時代
1998年，剛成立不久的濟南市管道煤氣公司(濟南港華燃氣前身)發展正盛，那時的燃氣人已經開始走進社區，到用戶身邊宣傳安全用氣常識。但隨著經濟社會的發展，人力物力成本較高的進社區活動已不能滿足用戶需求，籌建服務熱線的想法此時開始萌生。
“隨著管道煤氣的發展，用戶越來越多，反映用氣訴求的渠道相對比較少。那時候家里有電話的也逐漸多起來，公司開始籌建熱線。當時取一個諧音‘一要就靈’，熱線號碼定為了88931190.”宋娟是當時剛成立時的兩名接線員之一，如今仍堅守在呼叫中心一線，談起當年的經歷，她仍記憶猶新。“熱線于1999年夏天正式成立推廣，一共2個坐席，就設在現在辦公大樓的十樓。”作為市政公用系統成立較早的服務熱線，一經推出便受到了廣大用戶的歡迎，初步構建起了公司與用戶溝通的“橋梁”，開啟了為民服務快車道。
雖然成立了熱線，但受限于當時的技術條件，用戶訴求反映上來后，仍然要通過“口耳相傳”的轉辦過程。“用戶有了通氣或者搶維修訴求，我們告知部門，然后部門再上門服務，過程相對比較繁瑣，但保障用戶安全用氣的服務意識已然很高。”宋娟說。
“一號對外”——開啟互聯網+新時代
2003年9月，濟南12319公共服務熱線系統正式建立，對城市供水、供熱、供氣、公交等方面出現的問題及突發事件進行集中處理和解決。濟南市管道煤氣公司按照市委市政府要求，借助科學、先進的信息化、智能化手段，重新整合原熱線號碼，正式推出“82912319”。次月，濟南市管道煤氣公司代表同香港中華煤氣代表簽約，開始部分合資發展，也為客戶服務熱線的發展帶來了新的契機。
“當時香港股東方帶來了一些先進技術，也就是公司目前使用的TCIS客戶信息管理系統的1.0版本上線。21世紀初，互聯網技術也逐漸成熟，兩種技術的有效結合，大大提高了工作效率。”宋娟回憶說，那時的TCIS系統還僅用于抄收服務管理工作，熱線坐席已增加至4個，接線員有10余人。
2010年，濟南港華響應市政府數字化市政建設，投資建設了集調度監控、應急控制、熱線服務于一體，規模及系統先進程度均達國內領先水平的數控中心，投資300余萬元，把燃氣客戶信息管理平臺(TCIS系統)升級為2.0.“該系統涵蓋了客戶報裝、表具管理、IC卡充值、民用戶抄收、工商戶抄收、燃氣維修、戶內安檢、燃氣具銷售等功能。隨著網上繳費的開通，該系統還特增設了網上繳費功能，實現了從供氣點火、抄表收費、維修維護、業務咨詢等全過程的信息化管理。”
“一線牽心”——實現燃氣業務全覆蓋
2017年，為深入貫徹落實黨的十九大精神，濟南港華燃氣公司黨委迅速安排部署，確立“以客戶為中心”的服務理念，全力打造“一站式”服務新模式，開始謀劃熱線中心向呼叫中心轉變。2018年年初，結合濟南市整體發展戰略，濟南港華燃氣公司黨委確立了未來五年及遠期戰略規劃，明確提出通過信息化手段，構建互相感知的新型客戶關系，加快公司熱線向現代化呼叫中心轉型，使職能從單一的“傳聲筒”轉變為“客戶管家”、“服務指揮”和“決策參謀”，實現“一線牽心”。
“牽一發而動全身。”“968111”用戶專屬服務呼叫中心不再是單一的“傳聲筒”，用戶通過熱線將問題反映上來以后，呼叫中心就開始通過內部服務系統調度協調公司各部門解決用戶訴求，同時跟進落實并進行監督回訪，實現用戶與公司服務雙向感知。
“以用戶的需求為服務導向，不僅要接收到用戶的燃氣訴求，還要了解用戶的其他訴求，吸收采納用戶好的意見建議，實現相互感知的雙向信息交流，最終打造效率最高、流程最簡的一站式服務。要發揮呼叫中心的‘指揮棒’作用，綜合協調各部門以用戶需求為中心，切實增強用戶的幸福感、獲得感和安全感，為城市提升和優化營商環境貢獻力量。”姜海英說
