廈門華潤燃氣有限公司呼叫中心致力于“讓聲音傳遞微笑”，用真心服務客戶。

呼叫中心員工進社區開展燃氣安全宣傳志愿服務。（供圖/廈門華潤燃氣）

華潤燃氣呼叫中心的工作間。

　　廈門網訊（文/廈門日報記者吳海奎　通訊員沈曼思　圖/廈門日報記者王協云（除署名外））“您好，很高興為您服務……”甜美的聲音，來自于廈門華潤燃氣有限公司呼叫中心（以下簡稱“華潤燃氣呼叫中心”），而電話那頭，則可能是家里燃氣發生故障或者有其他用氣問題的居民。一通兩三分鐘的電話，傳遞的是溫暖，帶來的是方便，更是安全。近年來，華潤燃氣呼叫中心始終以“以人為本，以客為尊，用心服務，高效管理，爭創第一”為目標，致力“讓聲音傳遞微笑”，堅持規范管理與真心服務深度融合，不斷完善服務新機制、深化服務新理念、創新服務新舉措、提升服務新效能，為企業的發展貢獻青春和力量，為千家萬戶帶來方便和安全。

　　近日，記者走進華潤燃氣呼叫中心，立即被這里繁忙而有序的工作氛圍所感染:彬彬有禮的話務聲和噼里啪啦的鍵盤聲，此起彼伏地從一個個格子間傳出。每個格子間里，都坐著一位話務員，她們統一著橘黃色工作服、頭戴耳麥、始終面帶微笑，一邊傾聽，一邊答復，還要敲擊鍵盤，在電腦上做記錄。

　　“請問您的住家地址是多少？”“好的，您的問題我已經記下來，維修人員會盡快上門為您查看。”“謝謝您的來電，再見！”……一通又一通的來電，或咨詢、或報修、或報險、或訂氣，話務員都耐心作答，直至解除客戶的疑問。電話剛掛下，還沒來得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一個電話又來了。接聽電話，只是工作的一部分，她們還要及時形成工單，派發給相關業務部門，對于報險類的工單，還要跟蹤進展，確保得到及時有效的處理。

　　繁忙，是呼叫中心的常態。由于崗位特殊，這個中心實行全年24小時無休在線服務，每天接聽的各種服務需求電話量3000余通，相當于平均每分鐘有2.08個電話，而白天是高峰期。如果具體到個人，最高一天可能接到三四百個電話。

　　有序，也是常態。話務員們憑著扎實的業務基礎，做到了耐心解答、認真記錄、及時派工，人工接通率達85%，客戶滿意度達92.31分，連續三年位列華潤燃氣集團前三甲；實現了與市“110”公共安全平臺的24小時聯動，接單后第一時間轉派調度中心，由調度人員統一調配，保證搶修人員按“島內30分鐘內、島外45分鐘內”的服務承諾時間內到達現場，及時排除險情，保障人民生命財產安全，2018年上半年“110”公共安全平臺按期接單率及反饋率均達100%。

　　呼叫中心一流服務的背后，有怎樣的秘訣？

　　首先是一流的管理標準。廈門華潤燃氣高度重視客戶服務工作，不斷加強對呼叫中心的規范化管理。呼叫中心制定了《呼叫中心崗位考核實施細則》《呼叫中心行為規范》等制度，規范服務禮儀及文明用語標準。呼叫中心每天安排質檢員，隨機抽聽錄音，檢查話務員的服務是否符合規范，如開頭語和問候語是否正確使用禮貌用語，吐字是否清晰，語速是否適中，態度是否自然誠懇等。質檢的結果，直接和績效相掛鉤，促使話務員不斷提高自己的業務水平。呼叫中心還通過舉辦話務員崗位技能競賽、爭創“青年文明號”活動、全面推行班組安全建設標準化試點工作、安全行為觀察、開展禮儀培訓、服務明星評選等一系列活動，為員工提供了學習鍛煉交流的平臺，在中心內部形成了一種積極向上、比學趕幫超的濃厚企業文化氛圍，員工人人立足崗位，爭創佳績。

　　話務員工作強度高、壓力大、工作繁瑣，為此，呼叫中心采取了人性化的“服務”:設立舒緩區，她們在此可互訴委屈，宣泄心中的情緒；設立員工之家風采欄，記載心情、傳遞心聲；利用業余時間組織開展各類活動，增進員工之間的感情。在每個座席臺上都設立一面小鏡子，讓話務員時刻提醒自己調整情緒，擺正心態，讓“聲音傳遞微笑”。

　　一流的管理，鍛造出一流的團隊。呼叫中心現有員工39名，盡管平均年齡不大，但不少員工都有著5年、10年以上的話務員工作經驗，她們經過了專業培訓和崗位歷練，很多都是業務能手，通過“傳幫帶”，實現薪火相傳。作為只聞其聲不見其人的前線服務崗位工作人員，她們舍小家為大家，堅守自己的崗位，堅持用高效、優質、親切、耐心的服務，去體現為民服務的價值。

　　線上走到線下，幕后走到臺前，呼叫中心員工用服務架起與用戶溝通的橋梁。為探索“精品”服務方式，她們通過“請進來走出去”的方式，邀請相關人員對服務進行評議和監督，同時走出公司，向市民發放“青年文明號服務卡”，宣傳中心的特色服務，推出“服務承諾”和“違約處理”，亮出投訴電話和監督電話，建立與用戶聯系的綠色通道。

　　利用休息時間，她們走進社區，回報社會，參加“燃氣安全進社區”便民利民志愿服務活動，進社區與用戶零距離接觸，宣傳普及燃氣安全常識、現場解答用氣常見故障和開戶過戶相關手續，從而構建中心與用戶之間的和諧關系；在節假日里，堅持走出去為社會做力所能及的事，開展情暖困難家庭活動，上門拜訪慰問社區孤寡老人、傷殘人士，送上燃氣客服人員滿滿的關愛，將愛付諸行動。

　　植樹節，她們主動參與美峰生態公園義務植樹活動，用汗水和行動踐行“綠水青山就是金山銀山”的發展理念。五四青年節，她們踴躍參加公司黨委和團委組織的美麗環島健步行活動，在活動中宣傳低碳環保和垃圾分類理念，展示當代青年風采，在廈門海邊留下一道道靚麗的風景線。

　　“莫蘭蒂”強臺風登陸時

　　她們用手機接熱線

　　急速傳遞搶修信息

　　在“莫蘭蒂”強臺風災后的燃氣搶險搶修、廈門會晤燃氣安全保障等關鍵時刻，都有呼叫中心員工們默默無聞的付出。

　　2016年“莫蘭蒂”強臺風登陸時，當網絡故障受阻，968860服務熱線無法正常受理用戶來電，呼叫中心立即采取應急措施，通過手機呼叫轉移，實現2臺手機接聽，接聽員工只記錄用戶聯系電話，由后臺同事用固定電話回撥用戶電話建單處理。接線員在電腦系統受理工單后，各自將內容發到群里，由值班經理手工匯總記錄后，再通過紙質工單傳遞給調度中心，大大縮短派單時間，加快搶修信息傳遞，雖然報險電話比平時增加100多倍，但所有險情處理控制率達100%，有力保障了災后燃氣安全供應。

　　液化氣鋼瓶實名制銷售時

　　兩條熱線穿插接線

　　應戰話務高峰

　　2017年3月，廈門實行液化氣鋼瓶實名制銷售，用戶普遍不理解實行鋼瓶實名制的意義，紛紛來電咨詢，導致6018888客服熱線來電量環比上漲121.73%，且每通電話均需解釋實名制的意義，并采集錄入用戶的身份證信息，花費的時間是以往的3倍以上。呼叫中心立即啟動應急預案，根據高峰低谷期，隨時調劑968860和6018888兩條熱線人員穿插接線，以備戰的狀態來應對每一次話務高峰。同時加大對話務員的熱線輪崗業務和用語培訓，保證兩條熱線話務員均能熟練掌握業務。合理的安排和調度，提高了電話接通率，安撫了用戶不滿情緒。

　　大年初一用戶灶具出故障時

　　他們主動跟進處理

　　解決老人用氣問題

　　2018年大年初一，家住禾祥西路的王老先生來電反映家里灶具故障無法用氣，要求維修人員上門處理。交談中，熱線人員發現用戶家中的灶具并非公司銷售的百尊品牌，不屬于公司維修范圍。但王老先生表示在節日期間很難找到其他維修人員，新年伊始就無法生火做飯。

　　為解決老人用氣問題，當班人員立即與值班維修人員溝通協調，由維修人員給予特殊處理，并主動跟進處理情況。老人又告知因灶具超期使用存在安全隱患需要更換，熱線人員隨即根據老人的用氣習慣和廚房布置，幫助他選定了合適的灶具型號，同時第一時間與銷售中心聯系，安排送貨上門安裝。望著藍色火焰，老人一直重復著感謝的話語，是華潤燃氣的貼心服務，讓他過上了一個舒心而又火紅的春節！

張雪娥

　　樂當“紅娘”的話務班長

　　話務班長、軍嫂、瑜伽教練、紅娘……張雪娥一人多角，并且能夠自由切換，讓身邊人都滿意。

　　2008年進入廈門華潤燃氣有限公司的張雪娥，見證了呼叫中心的創立，她個人也從一名普通話務員，一路成長為話務班長。作為班長，張雪娥擅治疑難雜癥。有一次，一位老人連續多日來電，認為一條戶外燃氣主管威脅到她家安全，要求改道。工作人員上門勘察發現，燃氣管道是小區配套設施，符合安全規范，但老人就是聽不進去。張雪娥從側面了解到，老人的女兒是個講道理的人，她才是真正的戶主，只有戶主才有權利提出改道，于是，通過她，做通了老人的思想工作。

　　工作之余，張雪娥發揮自己的特長，教同事練瑜伽，幫她們放松壓力、舒緩情緒。作為軍嫂，她熱心幫助三位女同事和部隊軍人成功聯姻，讓她們安心工作。“軍人比較靠譜，只有對雙方都十分了解，我才敢做媒。”張雪娥說。

車雅婷

　　善于傾聽的“知心姐姐”

　　車雅婷學的是物流專業，在參加工作之前，她從未想過自己的人生會和小小的耳麥扯上關系。但她天性樂觀、爽朗，恰是話務員所需要的品質。2009年從學校畢業后，加入華潤燃氣呼叫中心，九年時間，她把青春獻給了自己熱愛的崗位，從一名話務員成長為話務班長。

　　當話務員時，車雅婷善于傾聽客戶的想法，經常設身處地為客戶著想。作為班長，她也善于傾聽同事的心聲，及時疏導、穩定她們的情緒。一次，一名話務員外出游玩不小心崴到了腳，但由于工作的特殊性，第二天她還得照常上班，而且還要保持微笑。車雅婷協調同事，把她從家里接到了單位，并且好言安慰，讓她有個好心情。一些同事家有小孩參加中考，車雅婷傾聽她們的想法，主動幫她們打聽要報考的學校信息，緩解焦慮情緒。車雅婷像個“知心姐姐”，很多同事家里或者工作上有煩心事，都會主動找她傾訴。

王雯

　　明察秋毫的錄音質檢員

　　在同事眼里，王雯是一個對待工作極其認真負責的人。公司規定她早上上班時間是8點30分，但王雯經常不到7點30分，就到單位了。王雯早到以后，也不聲張，而是默默地整理臺賬，看交接班記錄，并且認真地把當天的注意事項整理出來，比如，哪個地方通知停氣了、燃氣工作的最新動向等，以便準確地為客戶解答。

　　王雯還兼任錄音質檢員，嚴把質量關。每天，她都要隨機抽查話務員的通話錄音，反復地聽，如果話務員出現未正確使用禮貌用語，吐字不清晰，語速太快等不符合規范的行為，她都要明察秋毫，把錯誤揪出來。對于發現的問題還要及時跟進輔導，保證話務員整體業務水平。

　　王雯的努力，也獲得了多方肯定。她在2015年-2017年，連續獲得“客戶服務明星”“公司崗位技術能手”“學標桿先進個人”“市政集團優秀團員”等榮譽稱號。

吳安娜

　　百折不撓的滿意度調查員

　　2009年進入華潤燃氣呼叫中心的吳安娜，也是一名老員工了。2016年開始，她迎來了難度很大的挑戰:配合集團工作，開展滿意度調查。

　　話務員通常接聽的是客戶主動打來的咨詢、報修等電話，但是，滿意度調查，要求話務員隨機打電話給客戶。簡單的顛倒順序，帶來倍增的難度，不少人一聽到“調查”兩字，沒有耐心，就直接拒絕了。更難的是，要調查的是異地客戶，需要克服語言溝通障礙。

　　今年的滿意度調查，從8月1日開始，在一個月的時間內，吳安娜要成功做完江蘇、浙江兩地的260份調查。一份調查，設了十多個問題，即使客戶只是漏答了其中一個，整份就不算數，因此，成功率極低，一個月可能要打四五千個電話，才能完成任務。在過去的兩年，吳安娜憑著百折不撓的精神和良好的業務素養，提前出色完成了任務，今年，她一如既往地保持極大的耐心和責任心在做這項工作，目前，保持著良好的進度。

　　●廈門市巾幗文明崗

　　●市級青年文明號

　　●華潤燃氣集團紅旗班組

　　●連續三年公司客戶服務先進班組

　　●連續四年公司安全班組

　　●全國“安康杯”競賽優勝班組

　　華潤燃氣呼叫中心

　　廈門華潤燃氣有限公司呼叫中心擁有“968860”綜合服務熱線和“6018888”液化氣送氣專線，不僅是一座連接廣大燃氣用戶與企業、全天候24小時溝通的空中橋梁，也是一個服務民生的便民通道，更是一個為客戶排憂解難的安全管家。中心為廈門市53萬管道氣和29萬瓶裝氣用戶提供咨詢、報修、報險、維修、戶內安裝、點火通氣、送氣預約、投訴等服務。中心于2009年成立，現共有員工39人，清一色的“娘子軍”，其中35周歲以下的員工20人，占總人數的52.5%，是一支活躍在一線能吃苦、肯吃苦、講奉獻的充滿朝氣和活力的青年隊伍。