客服機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)是不需要人力，缺點(diǎn)是不能用。

　　今年5月3日，安徽池州市貴池區(qū)人民政府的官方公眾號因民眾在向其反應(yīng)問題時(shí)，給出了很不恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)（上圖右側(cè)），造成輿論嘩然，當(dāng)事部門也很重視，排查之后得出結(jié)論：是因?yàn)橘F池人民政府發(fā)布這個(gè)公眾號是外包給運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在運(yùn)作，而外包團(tuán)隊(duì)在設(shè)置中，在工作時(shí)間以外的回復(fù)綁定到了文本機(jī)器人--小黃雞上。不著調(diào)的娛樂機(jī)器人小黃雞本色出演，把一個(gè)需要嚴(yán)肅謹(jǐn)慎的服務(wù)過程，變成了一個(gè)插科打諢無厘頭的接茬。不僅讓反應(yīng)問題的民眾錯愕，更引得大眾輿論瞬間聚焦。在官方做出道歉聲明和相應(yīng)的善后舉措后，輿論歸于平靜。

　　然而，時(shí)隔一個(gè)月后，再次發(fā)生政府部門的官方微信公眾號在與公眾交互中引入不合時(shí)宜的機(jī)器人（上圖左，自貢市環(huán)保局的公眾號在應(yīng)對民眾投訴時(shí)，小黃雞再次出言不遜），并再次發(fā)生服務(wù)事故，則反映出政府部門在迅猛發(fā)展的移動互聯(lián)時(shí)代，試圖跟隨潮流和滿足民眾需要的努力過程中顯露出的問題。一方面對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道的技術(shù)應(yīng)用和配置所知甚少，沒有一個(gè)完整的服務(wù)體系設(shè)計(jì)，另一方面，在把服務(wù)外包過程中卻無法實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管導(dǎo)致服務(wù)隱患累積并最終演變?yōu)榉?wù)事故。

　　政府部門在web1.0時(shí)代，通過外包搭建網(wǎng)站和運(yùn)維外包，實(shí)現(xiàn)從網(wǎng)下向網(wǎng)上轉(zhuǎn)移的第一步。但各級政府在網(wǎng)上的實(shí)際成效卻相差甚遠(yuǎn)，一些掌握了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代生存技能的政府網(wǎng)站，能實(shí)現(xiàn)和民眾的良好互動，持續(xù)提供實(shí)用信息，分擔(dān)傳統(tǒng)渠道（客服熱線、社區(qū)辦事處大廳等）的服務(wù)流量，浙江省大力推行的“最多跑一次”改革就是一個(gè)很好的案例。也有一些地方政府網(wǎng)站，首頁新聞停留在若干年前，民生發(fā)問有去無回，成為諸多“墓碑網(wǎng)站”的一員。

　　但胡亂接茬的客服機(jī)器人相比墓碑網(wǎng)站還要糟糕，亂說話的客服機(jī)器人除了帶來虛幻的交流回應(yīng)感之外，默認(rèn)機(jī)器人使用的無厘頭式的寒暄庫只會給溝通帶來無限風(fēng)險(xiǎn)。就如同把一個(gè)剛學(xué)會講話的小朋友放到酒店大堂解決著急的旅客一樣不靠譜。

　　當(dāng)前的許多亂象正來源于一些智能客服機(jī)器人廠家對公眾不負(fù)責(zé)任的忽悠和夸?？?。他們將一個(gè)需要長期培養(yǎng)精心調(diào)教的專業(yè)客戶服務(wù)機(jī)器人描繪為一個(gè)可以從天而降，萬能且低成本的服務(wù)提供者--就像我小時(shí)候很向往的，突然從水缸里化身出來的田螺姑娘。雖然這很讓人欣喜，但這并不會真的發(fā)生。

　　在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，客服主管斷斷不會把一個(gè)未經(jīng)培訓(xùn)合格的員工，讓其直接面對客戶，因?yàn)槠淇赡軒淼木薮箫L(fēng)險(xiǎn)與其能帶來的有限服務(wù)能力相比，實(shí)在劃不來。因此企業(yè)的客服代表往往是需要經(jīng)過HR的層層篩選和很長時(shí)間的培訓(xùn)后才能得以上崗，并且有嚴(yán)格的規(guī)章制度和質(zhì)量檢核來約束ta。但對于同樣未經(jīng)培訓(xùn)、也沒有任何質(zhì)量監(jiān)控的客服機(jī)器人，一些企業(yè)或政府部門卻給予了不切實(shí)際的期望值。即便是號稱從網(wǎng)絡(luò)上獲得訓(xùn)練素材而同步掌握當(dāng)下許多流行用語的時(shí)髦客服機(jī)器人，一樣也無法提供專業(yè)靠譜的服務(wù)--只能是插科打諢無關(guān)主旨的陪聊機(jī)器人而已。

　　事實(shí)上，目前能真正在企業(yè)運(yùn)營中能提供較好體驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的客服機(jī)器人，需要一大群的業(yè)務(wù)專家和技術(shù)開發(fā)人員在其背后做持續(xù)的支撐和完善。這個(gè)過程不是一蹴而就的，也沒有盡頭。對于企業(yè)來說，上馬一套客服機(jī)器人并短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本的下降，是不可能的，反而因?yàn)榫S護(hù)機(jī)器人所需的人力是需要技術(shù)和業(yè)務(wù)專家，維持他們有效工作的成本對中小企業(yè)來說是不小的負(fù)擔(dān)。因此想要上馬一套靠譜的智能客服絕不是一件容易決策的事。

　　再回到開頭，在政府部門的微信服務(wù)渠道中，若收到客戶反映的內(nèi)容時(shí)，可以設(shè)置一句得體的默認(rèn)回復(fù)方式，比如：感謝您的反映內(nèi)容，我們已經(jīng)收悉，在兩個(gè)工作日內(nèi)就您反應(yīng)的內(nèi)容與您聯(lián)系。還可以設(shè)置一些關(guān)鍵詞，實(shí)現(xiàn)一些常見問題的自動指引或答復(fù)。因?yàn)檫@些設(shè)置可以通過預(yù)先的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的可控?？蛻艨吹竭@些回復(fù)后，其期望值和體驗(yàn)感知也將落在預(yù)設(shè)的范圍內(nèi)，從而避免出現(xiàn)服務(wù)事故。

　　總結(jié)：對于企業(yè)服務(wù)來說，提供多種服務(wù)觸點(diǎn)固然是順應(yīng)時(shí)代的必然舉措，但服務(wù)并非趕時(shí)髦，服務(wù)策略需要以客戶滿意為目標(biāo)來設(shè)置，瑞士軍刀般的客戶服務(wù)小功能組件，也能帶來令人滿意、可靠的效果，同時(shí)也是低成本快速實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)最佳方式。