如何通過包括郵件、電話、短信、互聯網及手機客戶端、社交軟件等全渠道，在第一時間掌握新客戶的關鍵需要？如何在老客戶尚未開口之前就洞察其可能的需求，提供精準、專業的客戶服務，獲取用戶最佳體驗和服務好評？“2018G-SUMMIT客戶體驗峰會”上，Genesys圍繞于此與中國合作伙伴及客戶分享了其趨勢洞見與創新成果，并在現場進行了內容豐富的聯合展示與應用演示。

　　在云計算、大數據、人工智能（AI）技術發展日新月異的今天，利用AI客服吸引、留住消費者，正在成為商家們的新利器。Genesys亞太區高級副總裁Keith Budge指出：“AI可輔助目前的人類客服、解決重復勞動，讓人類客服的工作更輕松；同時，AI客服可為客戶提供24小時不間斷的工作，不帶情緒、服務耐心。”

　　Genesys是目前業內唯一一家做到將最先進技術和人類智慧相結合、創建最佳客戶體驗的供應商。其所提供的預測路由解決方案，利用全新AI技術分析歷史績效數據，并與企業的客戶及員工屬性進行匹配，助力企業實現市場、銷售、及服務等方面的業務目標，比如更高的客戶滿意度、提升員工效率、節省成本、提高回款率及銷售額、降低處理時間、改善首次溝通解決率（FCR）等。同時，其混合AI客服Kate支持自帶機器人，也可整合AI與人工客服座席的優勢，通過深度學習和實時分析來提供個性化客戶體驗。

　　峰會上，來自Genesys、阿里金融云、美團和大眾點評網、加拿大皇家銀行、香港電信、中國聯通（廣東）產業互聯網公司、微軟中國、美利金融集團等諸多企業的客服專家分享了他們在構建新一代AI客戶聯絡中心方面的體會。

　　針對目前國內電商一年多次的網絡促銷節日，Genesys大中華董事總經理宋神歡認為，這迫使電商必須使用穩定可靠、可以滿足短期高峰服務量的平臺；同時，電商需要全渠道、個性化的客服體驗來差異化競爭，保留老客戶、吸引新客戶。

　　他表示，得益于中國電子商務的蓬勃發展，Genesys在中國市場每年均保持了兩位數的增長，不僅美團點評、同城藝龍等電商，聯想、平安、香港馬會、捷信金融、滴滴、匯豐銀行、邁瑞、恒大、VIVO、香港電力在內的越來越多的各行業商家也都開始更加關注客戶服務的AI化發展。

　　Genesys是客服體驗和服務行業首屈一指的供應商，連續十年被Gartner魔力象限列為領導者。2017年初至今，已有700多家廠商棄用其他廠商老舊的聯絡中心，采用Genesys全渠道客戶體驗平臺。其“G-SUMMIT客戶體驗峰會”亦已成為聯絡中心業界最具知名度和影響力的高端峰會。