在人員服務感知方面，主要通過建立服務禁忌案例庫、持續開展案例學習，走進班例會宣貫、強化人員服務禁忌意識。同時每月開展優秀錄音學習，共享全員智慧，加快優秀經驗復制。同時實行員工分層管理，對潛力員工重點幫扶，提高人員服務技巧和業務處理能力，加強人員一次性解決率，保障客戶達到優質服務感知。

　　在宣傳協同方面，對內重視氛圍營造，通過更新現場橫幅、質量模塊墻報、內部郵件等渠道宣傳提高全員對熱滿的關注度，持續樹立良好的服務意識。對外加強品牌宣傳，借助中心、科室公眾號推送品牌宣傳軟文，充分發揮一線力量轉發，擴大宣傳面，培養客戶十分滿意習慣。

　　同時關注客戶感知修復，一是協調省市公司資源開展專項修復，二是針對日常不滿評價開展常規修復，三是對歷史投訴敏感客戶實行回訪跟蹤，提升客戶感知。并實行高?？蛻艨垂?，針對敏感標簽客戶，落實一線員工嚴格按照規范處理，保證客戶滿意度。

　　本年度第一期熱滿調研廣州中心順利達標，與2017年相比穩中有升，但對標同期其他中心仍有不小差距。為實現二期熱滿調研順利達標和進步的愿望，廣州中心將繼續堅持以客戶為中心的服務理念，嚴格按照二期熱滿調研部署開展相關工作，力爭熱線滿意度繼續保持在行業領先位置的工作目標。