對不少初為人母的年輕消費者來說，等到子夜12點寶寶入睡后打開手機網購嬰兒用品，已經是每天保留的消費習慣。不過，當對產品有疑惑需要向商家咨詢時，寶爸寶媽們得到的往往是客服機械而沒有針對性的答復，無奈只能等第二天人工客服回復后再考慮是否下單。不少婦幼用品企業往往因為這個時間差，錯失訂單卻又無可奈何。
不過，這個痛點很快將得到根治。日前，記者從福建衛生用品行業協會獲悉，包括爹地寶貝、天驕、嘉華、千芝雅等在內的本土衛生用品企業，已紛紛引入智能導購機器人，取代部分人工客服工作，實現24小時在線導購服務。
“很多年輕消費者的購物習慣都是在子夜12點之后，但這個時間點大多數商家的客服都不在線上，這就造成了一個對接空檔。智能客服的導入，有望實現在線秒回，大大提升電商流量的轉化率和回購率。”福建衛生用品行業協會秘書長林平原表示。
人力成電商流量轉化痛點
6·18、雙11、嗨購節……對電商企業來說，一星期搞一個小促銷，一個月來一場大促銷，遇到大節點再搞次活動沖一下量，已經是稀松平常的營銷手段。不過，很多企業一到“雙11”這種特殊時間點，往往因為客服人手不夠而懊悔不已。
“關鍵時候，我們需要靠大量的客服將咨詢轉換為訂單，但平時因為人工成本太高又不敢養那么多人，這就成為行業一個非常大的痛點。”一家專營鞋服電商的企業向記者訴苦道。
這樣的煩惱，同樣出現在一些做電商的傳統企業。“我們最早的發展模式也很簡陋，跟其他電商企業一樣，客服換了一撥又一撥，有時候客服人員剛熟悉業務，因為其他原因辭職或者跳槽了，我們企業很被動。”泉州天驕婦幼衛生用品有限公司總經理危劍書表示。
而當新人（客服）一到，又要重新接受培訓，重新熟悉產品，這無形中也給企業帶來了巨大的成本投入。
在新零售場景下，服務體驗正成為零售行業新的核心競爭力。對處于激烈競爭中的電商市場來說，除了產品品質，客服方面的競爭往往也能直接決定著企業電子商務運營的成敗。
然而，對于從事客服工作的人來說，卻有著許多不足為外人道的辛酸，體力、精力、耐心、專業度等各方面常常跟不上工作節奏，走馬燈似的換客服是業界的一個普遍現象。
另一方面，夜間12點到次日8點往往是在線客服的空白點。據調查統計，利用凌晨過后的時間購物，如今已經成為很多年輕人的消費習慣，平均有至少12%的流量在這個時段發起。“就算是有客服人員在這個時段能夠堅持在線，也會因為疲乏而不自然地產生一定的情緒，反而給客戶造成不好的影響。”林平原表示。
在電商流量紅利逐漸消失的今天，企業好不容易積攢下來的流量，如果因為客服環節的疏漏而丟失，無疑是行業最大的一個痛點。“任何一個時段都不能忽視客服品質。”危劍書說，線上流量都是花錢買來的，企業希望這個流量來了以后能夠留住消費者，讓消費者下單，這樣生意才能越來越好，才能提高流量的轉化率和回購率。
10多家企業導入智能客服
“面對挑戰，技術在競爭中的優勢就體現出來了。”曾在阿里從事母嬰市場流量研究的專家、北京“智能一點”CEO胡云華博士最近就來到泉州，希望將其開發的新型智能客服系統應用到更多福建本土衛生用品企業的電商推廣中。
“整個新零售環節里面，智慧的物流、補貨、定價、預測甚至庫存優化、情感的感知、自動的售貨等，都可以通過智能客服得以實現。”胡云華告訴記者，智能客服不僅具備夜間客服、無限接待、數據分析處理等能力，而且會根據客戶喜好迅速作出判斷和推薦，最主要的是很好地化解了“平時養閑人，忙時沒幫手”的煩惱。
引入智能客服的天驕婦幼衛生用品，很快就嘗到了甜頭。危劍書表示，去年天驕的電商銷售額達到3.5億元。“我們更愿意把錢投入在新技術上，借助外力來幫助自身提升品質服務，滿足消費者體驗要求，這樣更有利于流量轉化率和回購率的提高，且客戶數據留存后，就算換客服人員也沒關系，照樣能把客戶服務得很好。”
嘗到甜頭的不僅僅天驕一家企業。據林平原透露，包括爹地寶貝、嘉華、千芝雅等在內的10多家衛生用品企業已引入智能導購機器人。
林平原表示，現如今企業的銷售成本越來越高，很大一部分是人工成本，而機器就不存在這方面的困擾。“智能導購機器人的引入，對于衛生用品行業來說，是一個利好的嘗試。”
擁抱新技術已經成為傳統行業加速轉型發展的有效渠道。林平原說，包括恒安、爹地寶貝、嬰舒寶在內的很多知名衛生用品企業的倉庫里，甚至已經實現了無人化運作，從包裝、進料到生產各個環節，都是自動化。“雖然一開始投入比較大，但從長遠來看卻是對的，不僅企業生產效率大大提高了，而且由于大數據的應用，各方面也更加精準，降本增效十分明顯，而且工作環境也越來越好。”
