CTI論壇(ctiforum.com)6月15日消息（編譯/老秦）:正如智能手機改變了消費者上網和瀏覽互聯網的方式一樣，亞馬遜的Alexa、蘋果的Siri和微軟的Cortana等虛擬數字助理也在改變人們打電話和追蹤信息的方式。

　　在接受電話情報公司Invoca調查的美國消費者中，近60%的人使用這些設備來完成他們以前在智能手機上完成的任務。近四分之一（24%）的受訪者表示，與以前相比，他們給企業打的電話更多，35%的受訪者表示，他們通過虛擬助理給朋友和家人打的電話更多。

　　例如，46%的受訪消費者表示，他們曾使用虛擬助理直接與酒店、航空公司或旅行社聯系。同樣，近一半（48%）的受訪者使用設備與醫生或醫院取得聯系。

　　Invoca的研究表明，隨著他們對虛擬助理的能力越來越熟悉，許多消費者“會說得更多，點擊次數也會減少”。對于電話服務提供商來說，這一消息再受歡迎不過了。最后，他們可以徹底揭穿“語音已死”的預言！

　　也就是說，虛擬助理在電話音頻質量方面提出了獨特的挑戰；背景噪聲或同時說話的多個聲音等問題會影響通話質量。對于企業來說，通過虛擬助理（或任何設備）提供可靠的連接和強大的音頻質量，可以實現或破壞客戶的交互或重要的銷售，從而直接關系到呼叫清晰度和企業的生存底線。

　　在進行復雜或高價值的購買時，或處理個性化或定制的訂單時，客戶最希望通過電話與人工座席對話，而不是通過聊天機器人或電子郵件。對客戶來說，最重要的是，他們的問題能夠迅速得到解決，而且他們能夠準確地聽到與服務代表的對話，而不會掉線，也不會有糟糕的音頻質量。如果客戶甚至無法聯系到或聽到呼叫中心座席，那么問題的解決就變得無關緊要了。一個強大的連接，無論對客戶的設備來說還是對在另一端的客戶來說，都是優先級最高的。

　　正如Invoca首席執行官格雷格•約翰遜（Gregg Johnson）在《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）的一篇文章中指出的那樣，“語音通信將需要成為商業優先事項--尤其是考慮到近90%的企業表示，它們的競爭基于客戶體驗。”

　　因此，在虛擬助理和其他允許用戶進行呼叫的設備中使用的語音技術，與支持這些呼叫的電話基礎設施和軟件一樣有用。

　　在這種情況下，以軟件為中心的通信服務提供商能夠為企業提供直接訪問和控制高級信號元數據的能力是一個真正的優勢。這些信息允許開發人員識別呼叫者的位置、他們的家庭交換機的大致位置（如果他們在移動電話或固定電話上），以及許多其他重要的呼叫和網絡屬性。在客戶服務部門或呼叫中心中，該技術可以幫助客戶智能地將呼叫路由到正確的目的地，從而節省客戶尋找快速解決問題的時間和精力。

　　另外兩種可以影響通話和音頻質量的載體技術包括自適應呼叫路由。能夠快速地在受損的網絡基礎設施周圍重新路由呼叫，以及直接的媒體傳送。確保呼叫采用最短、最簡單的路徑到達它們的最終目的地。

　　隨著消費者和企業都繼續采用虛擬助理，我們有理由相信，這些智能設備將成為傳統電話設備的真正競爭對手。事實上，JuniperResearch預計，到2020年，超過一半的美國家庭將使用這些設備。因此，企業應該與他們的通信服務提供商密切合作，以確保他們能夠提供清晰、可靠和高質量的連接，而不管現在和未來幾年使用什么設備。