近日Verint宣布入選Gartner客戶交互中心CRM魔力象限報告，連同年初列位Gartner智慧交互管理魔力象限領導者象限，Verint成為近期獨獲業內兩項大獎的唯一廠商。
在近期發布的Gartner客戶交互中心CRM魔力象限報告中，Verint交互管理解決方案獲得好評，在15項參評指標中“執行能力”和“愿景完整性”兩項關鍵層面表現尤為突出。Verint交互管理解決方案隸屬于其客戶交互產品范疇，通過部署強大的解決方案進一步提升客戶忠誠度、改善運營績效，并加快人工座席及自助服務管道的交互流程，從而助力企業實現客戶交互的易用化、現代化和自動化。為打造長期競爭優勢，領先的企業非常關注得以高效推動客戶交互的各個業務層面，涵蓋聯絡中心、后臺辦公、分支機構、客戶體驗、市場推廣、IT、合規等所有運營部門。
客戶交互中心CRM市場發展迅猛
在2018年度客戶交互中心（CEC）CRM魔力象限調研報告中，Gartner“對涉及客戶服務及支持應用程序的全球市場進行了考察，從中了解企業如何利用這些手段賦能座席并通過客戶偏好管道進行客戶交互。”報告還稱，客戶交互中心CRM領域已催生出“一塊非常發展迅猛的應用軟件市場。”
該報告由Gartner副總裁兼杰出分析師Michael Maoz和Gartner調研總監Brian Manusama連袂撰寫，他們在報告卷首中表示，“在自助服務轉入人工座席的過程中，客戶要求獲得一致性的服務體驗。由此一來，應用程序領先企業也會對供貨商提出要求，即要求供貨商在管道同步化、AI技術利用、團隊協作、情境化知識及事件導向型交互處理等方面提供相應的產品功能。”
該魔力象限評估體系中的功能性指針包括知識賦能的服務解析、移動短信發送、社交媒體及小區管理、交互輔助工具及服務分析計分板等方面。Gartner稱，入選該報告的供貨商需“對數字化自助服務到人工座席雙向客戶交互具備清晰認知，同時能夠保存交互過程中的情境化信息，以便于匯報及未來客戶交互的開展。”
Gartner還表示，“入選廠商的CEC應用程序設計需符合相關要求，并能夠借助共同開發及集成工具、開放式API及通用圖形用戶界面構建共享平臺，從而助力客服座席通過共享平臺實現無縫操作。
