隨著社會(huì)信息化的快速發(fā)展，快節(jié)奏、高效率的工作方式已經(jīng)成為常態(tài)。而在此進(jìn)程中，如果企業(yè)內(nèi)部只通過郵件等傳統(tǒng)方式層層遞交問題，客戶服務(wù)過程中就難以管理、跟蹤并分析客戶的需求，從而導(dǎo)致最終處理結(jié)果和效率很難讓客戶滿意。因此，工單管理系統(tǒng)作為流程化、標(biāo)準(zhǔn)化的處理模式一直備受企業(yè)青睞。
說起工單，大多數(shù)人并不陌生，從字的表面意思看就是“工作單據(jù)”，只要和工作流程相關(guān)，它幾乎無所不能、無處不在。對(duì)于客戶服務(wù)而言，服務(wù)對(duì)象和場(chǎng)景的不同使得工單功能設(shè)計(jì)上需要體現(xiàn)業(yè)務(wù)特性。智齒客服工單系統(tǒng)正是如此，“多重自定義字段+自由流轉(zhuǎn)”滿足企業(yè)個(gè)性化工單需求，讓企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)作更順暢，從而在客戶滿意度提升、客服支持及時(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作高效、客服管理完善、用戶數(shù)據(jù)同步等方面全面提升。
１、全渠道快速發(fā)起、實(shí)時(shí)跟進(jìn)，提升客戶滿意度
企業(yè)客戶可以在網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、APP等多渠道中嵌入智齒工單系統(tǒng)入口，當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，在相應(yīng)界面的“提交留言”，即可進(jìn)入創(chuàng)建工單頁面，客戶將其所遇到的問題填寫下來，自動(dòng)生成一張問題工單。系統(tǒng)根據(jù)問題類型自動(dòng)流轉(zhuǎn)到相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門處理，而客戶會(huì)得到即時(shí)的提醒，獲取工單進(jìn)度的反饋，時(shí)時(shí)跟進(jìn)問題處理結(jié)果，保持問題處理與客戶反饋步調(diào)一致性。通俗點(diǎn)說，就是當(dāng)客戶想查詢問題解決到哪一步了，以往客戶都會(huì)直接詢問客服，造成客服工作量的無謂增加，而利用智齒客服工單狀態(tài)，就像快遞物流狀態(tài)單一樣，問題流轉(zhuǎn)到什么地方？何人在解決？解決到什么程度了？清晰明了。同時(shí)，工單流轉(zhuǎn)過程中，客戶可以用郵件跟進(jìn)，補(bǔ)充問題或資料，參與問題的解決。總之，客戶快速發(fā)起工單并實(shí)時(shí)跟進(jìn)直至解決，有效的提高了客戶滿意度及忠誠度。
智齒客服工單系統(tǒng)為了滿足企業(yè)自定義工單內(nèi)容的需求，客服可進(jìn)行工單自定義字段設(shè)置，滿足企業(yè)工單個(gè)性化流程；另外，企業(yè)可自定義SLA協(xié)議，提供等級(jí)服務(wù)，當(dāng)機(jī)器人或人工在線客服解決不了客戶問題后，便可以自動(dòng)快速生成工單，并按照問題的緊急程度進(jìn)行SLA分級(jí)，靈活的流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門，如研發(fā)、商務(wù)、客服、銷售等，讓專業(yè)的人解決專業(yè)的問題，全公司都參與到客服的協(xié)同處理中來，提升效率與質(zhì)量，帶給用戶最佳的體驗(yàn)。
（圖：工單自定義字段）
２、自定義分類、靈活流轉(zhuǎn)及查看，一線客服好幫手
智齒客服工單系統(tǒng)對(duì)一線客服來說，無疑是雪中送炭。客服在解答客戶問題的同時(shí)，可快速發(fā)起工單，直接把需要跨部門協(xié)同解決的問題生成一個(gè)工單，升級(jí)到相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。由于企業(yè)類型不同，對(duì)工單分類的需求不同，因此智齒客服工單系統(tǒng)增加了工單分類自定義模塊，方便客服對(duì)問題進(jìn)行歸納分類。因此，一線客服可快速提交并推進(jìn)問題工單，使其靈活流轉(zhuǎn)，迅速找到下個(gè)環(huán)節(jié)問題處理的對(duì)接人。除此之外，客服可靈活查看工單歷史，了解工單的處理狀態(tài)，工單分類統(tǒng)計(jì)記錄了不同分類，其中包括創(chuàng)建的、受理中、等待回復(fù)、已解決、已關(guān)閉的工單數(shù)量，以及工單的解決率、關(guān)閉率，方便客服及時(shí)了解所屬的工單處理情況。
（圖：工單自定義分類）
3、流轉(zhuǎn)觸發(fā)、定時(shí)觸發(fā)，提升跨部門協(xié)同效率
過去有很長一段時(shí)間，客服部門都是單兵作戰(zhàn)，但事實(shí)是30%的客戶問題需要多部門協(xié)同解決。智齒客服工單系統(tǒng)為了滿足工單在客服系統(tǒng)中自動(dòng)流轉(zhuǎn)的需求，新增了流轉(zhuǎn)觸發(fā)器模塊，當(dāng)工單被創(chuàng)建或被更新時(shí)，工單會(huì)自動(dòng)匹配流轉(zhuǎn)觸發(fā)器。若問題工單符合流轉(zhuǎn)觸發(fā)器的條件，將會(huì)自動(dòng)執(zhí)行觸發(fā)器的動(dòng)作，當(dāng)建立多個(gè)流轉(zhuǎn)觸發(fā)器時(shí)，工單按照?qǐng)?zhí)行順序匹配流轉(zhuǎn)觸發(fā)器，工單自定義分類最多可支持三級(jí)分類。除此之外，為滿足企業(yè)工單在客服系統(tǒng)中定時(shí)處理的需求，新增定時(shí)觸發(fā)器模塊，每個(gè)整點(diǎn)時(shí)，工單會(huì)自動(dòng)匹配定時(shí)觸發(fā)器。若工單符合定時(shí)觸發(fā)器的條件，將會(huì)自動(dòng)執(zhí)行觸發(fā)器的動(dòng)作。當(dāng)建立多個(gè)定時(shí)觸發(fā)器時(shí)，工單按照?qǐng)?zhí)行順序匹配定時(shí)觸發(fā)器。
（圖：工單流轉(zhuǎn)觸發(fā)器）
（圖：工單定時(shí)觸發(fā)器）
正是因?yàn)榱鬓D(zhuǎn)觸發(fā)器和定時(shí)觸發(fā)器兩個(gè)模塊，大大提升了工單在流轉(zhuǎn)過程中的效率及準(zhǔn)確性，幫助業(yè)務(wù)部門準(zhǔn)確及時(shí)的獲取客戶的問題反饋，快速參與工單協(xié)作中，幫助客戶解決問題。另外，在工單系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)部門還可以及時(shí)與客戶溝通，工單問題完美解決。
4、統(tǒng)計(jì)報(bào)告和圖形報(bào)表助力提升客服管理效率，優(yōu)化服務(wù)體系
如何評(píng)價(jià)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，數(shù)據(jù)是最有力的證據(jù)。智齒客服工單系統(tǒng)可自動(dòng)記錄服務(wù)請(qǐng)求和工單，最終形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)告和圖形報(bào)表，清晰的展示了客服在查詢時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)建工單、解決工單、關(guān)閉工單的數(shù)量，以及客服解決工單的平均時(shí)間。通過完整的數(shù)據(jù)記錄，管理人員可以建立出完善的客服績效考核機(jī)制，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)。客服績效被透明化，大大節(jié)省了企業(yè)衡量客服績效的時(shí)間和成本。另外，企業(yè)負(fù)責(zé)人通過工單狀態(tài)就能夠了解工單的處理進(jìn)程，并可依據(jù)各部門受理人處理工單的數(shù)量和時(shí)長來作為績效考核的工具，有效提升問題處理效率，并支撐整個(gè)業(yè)務(wù)體系良性運(yùn)行。最終，工單處理的批量性、時(shí)效性、績效性，都能夠有效調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的高效協(xié)作。
（圖：客服工作量統(tǒng)計(jì)）
5、云客戶中心數(shù)據(jù)直連，隨時(shí)隨地精準(zhǔn)服務(wù)
對(duì)于企業(yè)來講，明晰用戶信息和軌跡對(duì)于針對(duì)性的提供服務(wù)建議尤為重要。智齒客服工單系統(tǒng)與云客戶中心實(shí)時(shí)連接，客戶以往的瀏覽軌跡、聊天信息、通話記錄、工單歷史可以一目了然。同時(shí)，智齒客服工單系統(tǒng)配合智齒客服云呼叫中心、機(jī)器人客服、人工在線客服，售前售中售后問題一次性解決，保證留住每個(gè)客戶。而智齒客服App可以隨時(shí)隨地接收工單、查看工單、分配工單、處理工單，客戶問題快速解決。
綜上所述，智齒客服不止于工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)配合智齒云呼叫中心、機(jī)器人客服、人工在線客服組成智齒客服最強(qiáng)服務(wù)體系，各系統(tǒng)間相互配合協(xié)作，為客戶打造全面的、閉環(huán)的客戶服務(wù)體驗(yàn)。工單體系反映出智齒客服智慧、專業(yè)、溫暖的服務(wù)管理理念，能順利幫助企業(yè)開展服務(wù)轉(zhuǎn)型、商機(jī)管理與人員協(xié)作，為進(jìn)一步提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力夯實(shí)基礎(chǔ)。
