2003年外資保險公司引進海外技術，將電銷模式帶入中國，憑借其良好的性價比，人均產能高，易于管理等特點，保險電銷迅速成為保險業一條閃亮的新興業務渠道。但現如今，這個曾經備受矚目的新興渠道，卻正遭遇著瓶頸期。
電銷發展的困局
業務增長趨緩
近日，中國保險行業協會對外發布的《2016年壽險電話營銷行業發展形勢分析報告》（以下簡稱《報告》）中顯示，2016年我國壽險電銷行業實現規模保費165億元，同比增長16%。但據此前公開的數據顯示，該項數據在2013年為25.8%。比較而言，2016年壽險電銷增速較2013年下降近10個百分點，業務增速放緩程度可見一斑。另外，本次《報告》顯示2016年壽險電銷人均產能為1.62萬元，同樣較2015年下降14個百分點。在增長速度與人均產能“雙降”的局面下，在2016年又出現了部分壽險公司退出電銷市場的現象。業務發展前景令人堪憂。
來自中保協發布《2016年壽險電話營銷行業發展形勢分析報告》
業務合規性問題面臨巨大挑戰
保險業本身就是強監管領域，電銷業務更是面臨著兩方面的合規監管。一方面是保險行業的監管。電銷從業人員基數大，業務體量大，業務合規管控是一個老生常談的問題。現在通常的做法是通過人工抽檢錄音的方式進行質檢。但這種方式通常只能覆蓋3-5%，難以對所有違規業務進行有效的內控。2017年以來，保監會已對多家保險公司開出總計20份的行政處罰決議書。處罰的內容主要是針對在電話銷售中欺騙投保人，對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況等違規問題。這個結果對保險公司來講也是一個無奈的結果，因為不對銷售人員的行為做100%的監管，就很難杜絕上述問題的發生。另外，以電話作為主要生產工具的電銷業務，同樣需接受來自通信行業的合規性監管。自2016以年，國家加大了對電信詐騙和電話騷擾的治理力度，從技術手段和管理手段上，都對電話外呼行為進行了很多管理和限制。絕對不能想給誰打就給誰打，想怎么打就怎么打！
技術演進面臨新的抉擇
上文《報告》中提到，當前壽險電銷渠道未能實現格局上的突破，存在著系統建設滯后等問題。以電銷業務的生產工具呼叫中心為例，其系統的建設，演進，換代對業務的發展有著深遠的影響。而當前保險公司普遍采用的以硬件為核心的技術架構，在相對穩定安全的同時，卻也面臨很多局限。一方面是成本高，一次性投入和后期研發、維保成本都很高；二是演進迭代困難，周期長，難以適應快速的業務需求。目前，以云計算、人工智能、區塊鏈為代表的新技術不斷涌現。如何將上述新技術與封閉的硬件系統進行結合，這給當下以硬件為核心的呼叫中心系統運營者們，帶來了不小的挑戰。
智能云呼叫中心使很多不可能變得可能
在呼叫中心“硬件”時代，一些看到了“硬件”系統局限性的廠商，開始逐漸布局云呼叫中心領域。近幾年來，隨著技術的演進發展及自身的不斷耕耘，智能云呼叫中心讓很多原來不能的事變得可能。
云呼叫中心在性能上已經比肩甚至超越傳統硬件為核心的呼叫中心
在曾經一段時間里，人們對云呼叫中心的印象是一些小客戶為了省錢才采用的方式，性能指標難以與硬件媲美。但隨著技術的發展，當前智能云呼叫中心在性能上，已經完全有能力比肩，甚至超過原有的以硬件為核心的呼叫中心系統。
以國內智能云呼叫中心的領先廠商天潤融通為例，其單平臺已可以實現2萬座席的并發登陸和1萬座席的并發呼叫。這組數據是一個什么概念？據業內人士介紹，當前國內單一客戶中，能達到上述量級的客戶寥寥無幾。由此可見目前智能云呼叫中心的能力水準，徹底打破了人們曾經對云呼叫中心只能做小客戶的固有印象。
快速靈活可擴展更加適應未來技術和業務的成長性要求
傳統硬件型呼叫中心，從立項，采購，部署，調試到最終上線普遍周期比較長，難以響應企業快速發展的業務需求，而智能云呼叫中心擁有上線周期短、即開即用等特點，能夠在較短的時間內快速響應企業的業務需求；在部署方式上，告別了傳統硬件系統只能集中部署的局限性，智能云呼叫中心既可以采用集中部署，也可以根據業務需求進行分布式，或移動部署的方式，讓呼叫中心服務不受時間、空間束縛，隨時隨處可及；最后開放的“云屬”基因，令智能云呼叫中心天然的適配各類新興技術，僅需通過接口便可與技術平臺實現對接，讓呼叫中心的能力在未來可以持續增長。
讓人工智能落地呼叫中心變得可能
人工智能是近期很熱的話題。但其從“技術”到“應用”還需要一個過程。在呼叫中心領域，要想加上“智能”倆字，“云”也許是其落地的最好模式。首先，人工智能在運行中需要耗費大量的計算和存儲資源，云的方式在這一方面具有得天獨厚的優勢，理論上是可以做到無限使用，隨時調配的。而以硬件的方式，不僅投入大，改造也很難。
其次，語音識別的識別率與錄音的質量有很大關系。傳統硬件呼叫中心的通話錄音是將客戶與座席側的通話混在一起，識別效率難以提升。而云呼叫中心是以軟件為核心的，可以實現雙軌錄音，即將座席和客戶的錄音可以分開，從而提高語音識別效率。
再次，云呼叫中心本身是一個開放平臺，可以對接最專業的語音識別廠商的基礎能力，讓人工智能最先進的技術可以快速落地實施。
智能云呼叫中心如何改變保險電銷？
針對文章開篇總結的保險電銷瓶頸期表現“癥狀”，加持了云計算和人工智能技術的智能云呼叫中心，在新形態職場，智能質檢，智能化銷售等方面，給保險電銷開出了一劑“良方”。
新形態職場讓營銷更貼近客戶
文章開篇中，我們提到的保險電銷渠道的發展問題，實際上就是如何提升銷售能力的問題。很多財險公司正在大力發展前置座席，就是要發揮全國各分公司的營銷力量，將營銷能力擴展至業務末梢。通過智能云呼叫中心系統，可以快速低成本上線，實現一套平臺統一管理全國業務。另外，通過對接運營商云化的通信資源，可以合規的在一點接入全國號碼，合規外顯，提高接聽率，提升本地服務體驗。
區別于財險公司，壽險公司主要是依靠業務員進行營銷。如何發揮流動的業務員的營銷能力，又能對其營銷行為進行管理和監控？很多公司的解決方案是：在業務員手機APP中，對接智能云呼叫中心，方便業務員隨時隨地與客戶交流，同時通話記錄和錄音全部留存，便于監督管理。
總之，通過智能云呼叫中心建立新形態職場，讓電銷更加本地化，更貼近客戶，提高營銷的效能。
智能質檢解決100%監管難題
智能云呼叫中心，可通過語音識別技術，將非結構化的通話錄音數據，進行文本結構化處理，針對開場、產品介紹、異議處理、成交確認等環節設定合規模型，通過實時、批量的模型命中匹配，自動抓出不規范的銷售話術。
通過語音識別技術替代傳統人工質檢，質檢比例可擴大到100%，有效解決保險公司對業務合規的管控。另外，智能質檢還可以通過深度挖掘語音質檢數據信息，對個體或某個群體行為進行分析，尋找差異，總結優勢劣勢，從而制定有針對性的營銷策略。
智能化銷售提升銷售單兵作戰能力
深度挖掘分析所謂“優秀銷售”的業務錄音數據，勾畫出“優秀銷售”的畫像，進而將這些優秀基因通過培訓進行全員推廣和學習，提升整體人員的人均產能。
另外，人工智能還可在通話過程中，配合通話場景和具體情況，向業務員推薦此時恰當的話術，提高成單量。
束語
面對技術和市場高速變化的大趨勢，任何人都不能無動于衷，無論是傳統的老牌保險公司，還是目前正在積極拓展新職場的新企業。是面對未來去構建一個以云計算和人工智能為核心的呼叫中心？還是重復走以前的老路？這些問題是值得大家共同思考。
