我國電子商務的迅猛發展，創造了新的消費需求，引發了新的投資熱潮，為更多希望創新創業的人群提供了廣闊的舞臺，同時在電子商務發展的過程中，也逐漸呈現出與線下制造業、實體經濟的深度、廣泛的融合。在電子商務愈見規范的現在，很大程度上電子商務已經成為了經濟發展新的動力。

　　但對于各大電商企業來說，在成長的過程中，壓力和困難仍然兼具，尤其自淘寶開創雙十一購物狂歡節以來，成單量逐年增長，但暴風式增長的訂單同樣會為商家帶來了巨大壓力。遭遇壓力，就必須尋找出有效解決的辦法，更是為了在電商行業已經變得穩定，規范化后尋求一個更加有力的武器來武裝自己，打通一個新的突破口勢在必行。

　　確保服務質量，提升用戶滿意度；提供個性化服務，增進用戶忠誠度；挖掘用戶需求，發現潛在用戶。呼叫中心平臺從這三大方面助力電商企業打通新的突破口。

　　在線客服

　　無論從何種渠道接入，都可以直接與在線客服進行溝通，統一后臺管理，保證第一時間了解用戶信息及訂單信息，及時處理用戶問題。在線客服也可以縮短用戶等待時長，確保用戶滿意度，同時多樣化的渠道選擇，也更便于用戶選擇。

　　智能質檢

　　定期對客服人員進行質檢，確保服務質量。管理者希望知道在與用戶進行溝通的過程中，客服是否做到了話術清晰，沒有使用不當的詞語，態度是否合格等等諸如此類的多方面素養問題，那么智能質檢可以通過語音識別技術對通話錄音進行檢索，只需要管理者提前設置好關鍵詞即可。也可以在客服與用戶溝通過程中，如果不甚使用了不當話術，系統會自動發出提醒警告，以防客服人員造成更嚴重的后果。這樣簡單快速的質檢方式，一定程度上確保了服務質量，相對的自然能夠提升用戶滿意度和對企業的忠誠度。

　　問卷調查

　　呼叫中心平臺中問卷調查是考核服務質量必不可少的一項重要環節，操作簡便且效果最為顯著。對于電商企業這樣服務至上的行業來說，問卷調查功能，更能簡單明了的調查出企業管理者想要知道的內容。利用系統為客戶發送問卷調查，操作更為簡易安全。并且在問卷調查結束后，調查結果可以直接由系統中導出。

　　IVR語音導航及應答

　　靈活配置不同線路的IVR語音導航，實現客戶來電的精準引導，減輕人工客服的壓力。同時通過自助語音應答的方式來解決用戶問題，節省人力成本，提升問題處理的效率。尤其針對于訂單量劇增的階段，智能IVR語音導航非常必要，通過語音應答，快速滿足用戶需求。

　　語音識別

　　更加便于和客服人員進行溝通，適用于多種場景中對于文字輸入并不是很方便的人群。語音輸入更快速和方便，系統通過語音識別轉化成文字提供給在線客服人員，既節省了等待時間（很多用戶打字不便，陳述事件時需要花費大量時間），便捷了溝通，更提升了用戶滿意度。用戶可以根據自身需求選擇溝通方式。

　　客戶管理

　　通過呼叫中心收集用戶數據，根據多種維度進行數據分析，譬如，用戶的喜好側重，用戶在評價中反饋的意見或者用戶對于現有產品的意見等等，將這些結果反饋給產品部門進行改進，給市場部門進行市場策略變更，之后企業再進行產品銷售和推廣時候就能具有針對性的策劃方案。

　　制定貼合電商企業的解決方案，從實際需求出發，中通天鴻呼叫中心系統平臺，幫助電商企業打通突破口，找到增長利潤，穩定用戶的有效解決辦法。