在驕陽似火的七月，很高興與大家相聚北京，共同出席中國銀行業協會客戶服務委員會2017年年會。我受民生銀行鄭萬春行長的委托，謹代表第二屆中銀協客戶服務委員會主任單位中國民生銀行，對本屆年會的召開致以熱烈的祝賀，向各位成員單位代表的到來表示熱烈的歡迎！

　　本屆年會以“借力Fintech，助推銀行客服轉型與創新”為主題，將聚焦金融科技，共同探討銀行業客戶服務發展趨勢。我認為大會主題的設定恰逢其時、意義重大。當前，隨著互聯網、物聯網和人工智能技術的逐步發展和深化應用，為我國的產業和消費帶來了深刻的變化，企業和個人客戶對金融產品創新、服務獲取的要求也在發生深刻的變化，也推動了銀行的產品、服務、資源配置等創新變革。客服中心作為接觸客戶的第一線，如何抓住市場和技術發展的機遇，加快提升服務價值和渠道價值，真正建立“以客戶為中心”的金融服務體系，在當前以及未來較長一段時期內仍是值得大家共同研究探索的重要課題。今天借這個機會，與大家分享我個人的幾點感受。

　　第一，金融科技技術日益成熟，加速了智能客服的建設。毫無疑問，大數據、人工智能、云計算和區塊鏈等金融科技技術的日益成熟，為客服業務創新提供了更有力的工具，加速了智能客服的建設進程。比如基于自然語義理解技術，配合語音識別、語音合成等智能人機交互技術，可以實現多渠道、多方式的智能問答交互服務，為智能客服建設提供了高效、便捷的解決方案。據我了解，目前多家銀行客服中心已經在智能客服建設方面走在前列，智能語音導航、自動化質檢、全媒體機器人交互、一體化運營管控平臺等，均在客服中心發揮著越來越重要的作用。民生銀行也正在加速推進智能客服平臺的建設，在降本增效的同時，也全力為廣大客戶提供更卓越的服務體驗。

　　第二，智能客服創新、客服模式轉型，應該成為各銀行互聯網金融戰略規劃的重要組成部分。當前銀行業務離柜化已經成為不可逆轉的大趨勢，比如民生銀行業務離柜率已經連續幾年超過90%。隨著客戶越來越少到網點，那么客服中心在服務客戶、了解客戶、維護客戶、獲取客戶中的作用也就越來越重要。客服的創新和轉型，應該成為各銀行互聯網金融戰略規劃的重要組成部分，與各業務條線的數字化經營轉型舉措和實施路徑步調一致，重點從客服中心的跨渠道服務能力、數據應用能力、客戶體驗管理能力、營銷能力等方面著手，統籌規劃，做到線上線下無縫銜接，實現向綜合化、智能化、價值化的客服中心轉型。

　　第三，金融科技創新，關鍵要與業務發展相融合。現在大家都在談互聯網、大數據、人工智能，但我認為金融科技不應只是一些新技術、一些數學模型和科技系統的創新開發應用，更重要的是要與業務發展相融合，要有新人、新思維，來實現客戶服務、業務模式的創新。

　　客服中心需要突破業務模式發展的慣性，由成本中心向價值中心轉型。民生銀行客服中心從2012年起開始探索遠程客群經營，歷經五年積累，已經建立了一套相對完善的線上客群經營模式。2016年，依托行內移動互聯網平臺推出線上投顧服務，通過線上化的社交屬性，進一步提高了客戶粘性，取得了很好的成效。

　　過去一年多來，在銀行業協會的悉心指導下，在各成員單位的共同努力下，第二屆客戶服務委員會積極搭建學習交流平臺，加強各成員單位經驗共享，開展了一系列卓有成效的工作，尤其是編撰完成《中國銀行業客服中心發展報告（2016）》，接下來將會重磅發布。在這里，我謹代表第二屆客戶服務委員會主任單位感謝銀監會、銀行業協會領導對委員會的關心和指導，感謝各成員單位對委員會給予的信任和支持。

　　銀行業協會客服委員會代表著銀行業客服中心的發展愿景，也指引著銀行業客服中心的發展方向。作為第二屆客戶服務委員會主任單位，我們將在協會的指導下，認真履行主任單位職責，和各成員單位一起，充分應用金融科技發展成果，開拓思路，積極創新，探索新形勢下客服中心發展新模式。祝愿銀行業客服中心明天更美好，也預祝本次年會圓滿成功！祝各位領導、同仁、朋友們身體健康，工作順利！謝謝大家！