營運部門在第一線開發并服務顧客；客服部門在第二線協力并做售后服務，前者是從0到1、后者則是1到2，兩相協作，掌握顧客的終身價值（Lifetime Value)。

　　連鎖企業因規模日起，多設有客服部門，專司顧客意見的回應，但大多數客服部門的功能，就是接受顧客抱怨的垃圾桶，或是顧客聲音的傳聲筒。

　　客服應化被動為主動，從被動接聽電話到主動出擊！

　　顧客的資料庫是沉默的大數據！這個大數據不僅可以用來分析，更要用來互動。

　　透過互動可以直接推播商品與活動訊息，同時也能透過顧客意見的徵詢、反饋，以主動的顧客問卷形式，得到顧客體驗之后，最真實的聲音，使我們可以持續強化體驗的有效性，因為，上一次消費雖然不是下一次光顧的保證票，但滿意的體驗卻能締造更高的回流率。

　　營運是現場管理，而客服則是離場管理，顧客問題最好在現場就處理完成，一旦回流到客服部門，多已成為投訴或抱怨，處理起來需要耗費更多的時間與心力。

　　在緊張忙碌的連鎖現場，由于客流量大、工作壓力也大，經常看到心理素質不高的現場伙伴，因承受不住工作量而煩躁起來，和顧客稍有摩擦就脫口而出：「你可以打客服電話投訴啊！」彷佛有什么事情，往后頭一丟就可以了，殊不知處理客訴并不是客服的關鍵工作。

　　客服部門主要有五大項目工作：貴賓服務、營運協力、顧客數據分析、顧客群體校準，以及客訴處理。

　　前兩項直接創造價值，第三項或可觸發未來價值，第四和第五項則是在除錯與災害防治。說明如下：

　　一、貴賓服務：顧客服務系統中，最有價值的工作就是貴賓服務，將顧客分級，運用80%的資源與時間，對應貢獻度前20%的顧客，以創造更大的效益循環，許多企業做好貴賓日活動，往往單日就能創下傲人的績效。

　　二、營運協力：協助現場營運人員，做好訂單處理、顧客資訊傳達與售后服務的工作，形成對營運的有效支撐。

　　三、顧客數據分析：除了現有數據的讀取分析之外，規劃顧客活動與顧客對話，可充分和行銷部門連動，使之看得見顧客。

　　四、顧客群體校準：企業最好的存在，就像永遠的童顏，不能隨著顧客老化而老去，企業顧客群像應有清晰的輪廓，亦可驗收行銷的準確性。

　　五、客訴處理：國外連鎖企業多將客服CallCenter外包，這是非常普遍的，只要建立工作事項和標準程序，將接聽電話、問題記錄、問題回覆等例行工作委外，透過重大客訴立案回擲企業等機制，將價值創造不高的工作，以委外勞動力處理。

　　服務用以創價未來，而不只是解決過去的問題。關于顧客服務，你真的做對了嗎？