每一步，都走進了杭州市民的心里，不斷刷新著這個城市的幸福指數，成為構建全民共建、共享社會治理新格局的生動注腳。

　　“這位女士，您先別急、別哭，我們已經在幫您想辦法……”4月13日凌晨2時許，杭州12345市長熱線接到鄭女士求助。當時，她正被困在某酒店的電梯內，對外呼救許久無人應答，求助電話也無人接聽，情急之下撥打了市長熱線。值班話務員一邊安撫鄭女士情緒，一邊聯系電梯應急救援電話，僅過了10分鐘，電梯救援人員趕到，鄭女士成功脫困。

　　發生糾紛、噪聲擾民、燃氣通不上、停水停電、社保公積金最新政策……遇到這些事情，想要咨詢、投訴，要打哪個電話？

　　前幾年，除了12345市長熱線，杭州同時存在55部政務類熱線電話。市民需要咨詢、求助時，先要弄清屬于哪個部門負責，讓很多人無所適從。因為各政務熱線分屬不同部門，遇到部門交叉問題時，更加難以協調。缺乏統一的管理機制和服務標準，熱線服務質量參差不齊，拖累了行政效率。

　　怎樣做到一個電話，解決群眾煩心事？

　　2016年底，杭州12345市長熱線整合各類政務熱線電話，陸續將工商、物價、醫療衛生、人力社保、城管等55條非緊急類政務服務熱線，逐漸整合或取消，全部歸并到12345一個號碼。

　　熱線通道減少了，群眾辦事卻更簡單了。一個熱線，打破了部門之間的信息孤島，架起了百姓和政府之間的民生橋梁。

　　如果沒有杭州12345市長熱線，鄭女士只能撥打110或者119求助。類似于鄭女士這樣非警務類報警，不僅會增加110、119報警服務臺工作量，造成對有限的警務資源巨大浪費，也不是問題的最佳處理方式。2017年，杭州12345市長熱線平臺升級，正籌劃與110等警務平臺互聯互通，使部分非警務警情分流至市長熱線，將有限的接警資源和處警力量進一步得到釋放。

　　如今，杭州市民如果遇到政務類困難或有不明白的事，再不用手足無措，只要拿起電話，按下“12345”這一串簡單數字，便可直接獲得服務和幫助。

　　市民咨詢、投訴，如何更加快捷回復、辦理?

　　“請您記一下，杭州人才落戶緊缺專業有這些……”5月31日上午，“最多跑一次”專席話務員蔣杰接到一名應屆大學畢業生電話咨詢“人才落戶新政”。打開系統知識題庫未搜索到答案，他迅速電話咨詢相關單位，很快便給出了回復。

　　今年5月起，杭州12345市長熱線開通“最多跑一次”專席，規定市民咨詢類電話，必須在線或3天內答復，蔣杰就是專席話務員之一。“專席電話類似于醫院的‘首診負責制’，話務員要對群眾咨詢、求助負責到底。”

　　市長熱線的知識庫系統，涵蓋房管住建、社保醫保、公積金、民政、教育、就業、稅務等24個類目，積累了1000余條公共政策、便民服務信息。“當知識庫無法當場解答時，我們再啟動‘代辦制’，向有關單位咨詢，再立刻電話回復給反映人。”

　　“最多跑一次”專席自5月12日開通至6月7日，共受理市民來電3341件，其中，在線解答1858件，占比55.61%；代辦回復409件，占比12.24%；交辦1074件，占比32.15%。

　　除咨詢類問題當日回復外，其他問題轉化為一張張工單交由相關部門處理，分為特急件、緊急件、普通件、疑難件四個等級。平臺升級改造后，12345信息化系統從二級架構升級為五級架構，上聯浙江統一政務咨詢投訴舉報平臺，下聯區、街道、社區，話務員只需按一個鍵，就可傳達到相關事權單位。

　　專席班班長俞振華介紹，12345轉給各部門、縣(市、區)的工單，代表杭州市委、市政府。承辦單位必須按事件的緊急程度，在1、3、5個工作日內聯系并反饋辦結，復雜疑難的可在15日內辦結。逾期未辦結或辦結不力的案件，相關訴求將進入督辦程序，由專人負責督促解決。

　　“12345”還開通語音、短信回訪評價系統，群眾可對處理情況進行實時追蹤、評價。5月12日，“12345”還在“杭州信訪”微信公眾號開通受理渠道，網民關注微信，即可反映訴求、查詢進程、評價結果。

　　為了進一步落實“事事有回音、件件有著落、環環可追溯”目標，今年開始，杭州12345市長熱線每月對承辦單位的“效能指數”進行測評，并納入全市綜合考評。“效能指數”不達標且排名后三位的承辦單位，將被“黃牌預警”并書面通報，同時抄報市考評辦。“今年4月，杭州聯通公司等三家單位就被‘黃牌預警’。”杭州市信訪局綜合調研處副處長黃莉說。

　　除了將55部政務類熱線電話整合到一個電話，杭州12345市長熱線還將80余家單位的領導信箱和網上信訪渠道，整合到浙江政務服務網，構建省、市、區、街道(鄉鎮)、社區“上下貫通、五級聯動”的統一平臺，運用互聯網技術，發揮更強有力的為民辦事能力。

　　今年3月，浙大華家池小區幾位老教授希望為舊住宅樓加裝電梯，但社區以相關細則還未出臺為由拒絕蓋章，老教授于是撥打了市長熱線尋求幫助。

　　工作人員通過數據分析發現，近年來市民關于老小區加裝電梯的投訴、咨詢一直較多，便將這一情況上報給相關部門。不久后，杭州市危改辦出臺《關于開展杭州市區既有住宅增設電梯工作的實施意見(征求意見稿)》，老教授們的訴求有望實現。

　　全網整合后，市長熱線資料庫內匯集了社情民意、城市管理、經濟建設等海量數據。對市民的咨詢和投訴件，平臺進行自動化歸檔、轉辦，通過云數據分析，實時進行輿情分析。下一步，還將以“最多投一次”為目標，實現跨部門信息互通、數據共享和業務協同。

　　“這樣很容易及時發現帶有普遍性、趨勢性的問題，如房屋群租、無證小餐飲擾民等，形成簡報、分析、日報、月報。”黃莉說，有了大數據分析，就能“算”出百姓痛點，加強突發信息預警、民生信息研判，將社會綜合治理由事后處理變為事前預防。

　　據平臺大數據統計，今年1至4月，杭州市民關注度前三位的熱點話題為：房產管理16777件、機動車管理13146件、社區管理10185件。由于房產新政出臺，房產管理類咨詢、投訴同比增長235%；而隨著“五水共治”“三拆一改”行動的深入推進，環境保護和違法搭建等投訴下降明顯。