CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）:客戶想得到來自于跟人打交道的服務(wù)，但也接受與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的自動(dòng)化所帶來的便捷。不僅如此，他們實(shí)際上對(duì)于不同的服務(wù)渠道有不同的預(yù)期，想要保持客戶忠誠的企業(yè)需要了解這個(gè)道理，并提供有人交互的全渠道客戶服務(wù)。
這是一份關(guān)于我們新的多渠道客戶服務(wù)報(bào)告中提出的關(guān)鍵觀點(diǎn)，這份報(bào)告是Zendesk委托Loudhouse Research進(jìn)行的，調(diào)查研究了超過3000名在美國(guó)、英國(guó)和澳大利亞的消費(fèi)者。這份報(bào)告的研究重點(diǎn)是日益增加的客戶需求如何正在迅速改變多渠道客戶服務(wù)的格局。
在越來越多的渠道選擇中，消費(fèi)者不只是想要得到各種渠道的支持，他們希望全渠道客戶支持，或每一個(gè)優(yōu)化的體驗(yàn)是最適合那種渠道的。
根據(jù)顧客想要的查詢類型，如是否他們想要檢查價(jià)格，得到一個(gè)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，下訂單，安排交貨，或提起訴訟，來通知他們應(yīng)該使用哪個(gè)渠道與該公司交流和獲得支持。這是交互的自然屬性，幫助人們?cè)谌魏谓o定的時(shí)間內(nèi)確定最方便的渠道。
這是一個(gè)關(guān)于偏好的問題
要想成功，企業(yè)必須監(jiān)測(cè)發(fā)生在特定渠道中不同類型的交互并使用這些數(shù)據(jù)來優(yōu)化每個(gè)渠道以期滿足客戶的期望。該報(bào)告發(fā)現(xiàn)：
- 電話仍然是解決查詢問題的首選渠道，盡管它的占比略有下降，在2016年有47%的受訪者選擇了它，而在2013年是54%。
- 郵件渠道仍然受寵，但稍有下降，三年前是48%，下降到現(xiàn)在的40%。
- 通過一個(gè)網(wǎng)站點(diǎn)擊實(shí)時(shí)聊天逐漸發(fā)展流行，自2013年以來從18%增長(zhǎng)到32%。
任何使用三年前數(shù)據(jù)的企業(yè)可能已經(jīng)有點(diǎn)過時(shí)了，成功的關(guān)鍵是要不斷地監(jiān)測(cè)并相應(yīng)地調(diào)整策略。
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