CTI論壇(ctiforum.com)6月7日消息（編譯/老秦）:雖然我們花了很多時間來研究聯絡中心技術中的新技術，但花一些時間來研究客戶的新特性也同樣重要。雖然人們不會改變他們的核心--他們仍然想要好的價格和快速的服務--他們的期望（以及他們的時間安排）確實會改變，他們所喜歡的交流方式也會改變。根據Aspect的克里斯.奧布萊恩（Chris O'brien）的說法，要想成功，企業需要將客戶放在頭腦中。

　　“客戶的期望在持續上升。與那些不成功的企業相比，成功的企業在把握客戶的需求方面具有明顯的競爭優勢。”

　　當然，只有你能從人的身上獲得如此多的性能。你可以不斷地推動你的聯絡中心座席去接更多的電話，縮短每次通話的持續時間，并產生更多的結果。然而，會有一段時間，當你不再能從人的身上獲得更多東西的時候，你的流失率將會變得高得離譜。然而，你對你的聯絡中心解決方案的期望越來越高，傳統呼叫中心功能和認知技術如自動化、機器學習、人工智能和自然語言理解的融合產生了一些令人興奮的結果。

　　阿伯丁集團最近的一份報告名為《認知顧客體驗：未來在這里》發現，認知技術的實施可以在滿足客戶期望的聯絡中心解決方案中發揮關鍵作用。

　　奧布萊恩寫道：“通過在客戶旅程的相關階段整合主動的機器交互，企業可以改變傳統的方式來滿足消費者的需求，提供超越需求的解決方案。”

　　更重要的是，不需要任何人的干預。奧布萊恩講述了一個網上賬戶被鎖的經歷。（我們都很熟悉要跟蹤幾十個復雜的密碼和用戶名，加上必須記住我們最喜歡的度假地點這樣類似的額外負擔）。事實證明，企業的聯絡中心解決方案比平均水平要聰明一些。

　　“我需要訪問，所以我撥打了客戶服務號碼，進入了自動化流程，IVR，”奧布萊恩（O'brien）寫道。“在驗證了一些安全信息之后，我希望被轉到一個座席。但是相反，IVR預測了我打電話的理由，'看起來你的賬戶被鎖住了'。你想要重置你的密碼嗎？我既驚訝又高興，因為這個問題很容易解決了。”

　　這個過程是快速的，容易的，而且最好的是--完全通過自動化的過程來解決，這個過程可以預見到客戶的需求，這要感謝認知技術，它能夠預測客戶打電話的原因，并在正確的時間提供正確的解決辦法。